Nghiên cứu định tính

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú , luận văn thạc sĩ (Trang 44 - 47)

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

3.3 Nghiên cứu định tính

Tác giả thực hiện thảo luận nhóm 5 người, bao gồm tác giả và những người bạn, người quen của tác giả, độ tuổi từ 21 đến 33, bao gồm sinh viên và người đã đi làm (danh

sách trình bày ở phụ lục 1). Mục tiêu của cuộc thảo luận nhóm là nhằm điều chỉnh các biến quan sát đã đề xuất trong chương trước cho dễ hiểu với mọi người và phù hợp với bối cảnh của người bệnh đang đi khám.

Cuộc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng thông tin được chuẩn bị sẵn (phụ lục 1). Kết quả thu được từ cuộc thảo luận nhóm như sau:

• Các biến quan sát được điều chỉnh:

Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát

Biến quan sát trước khi điu chnh Biến quan sát sau khi điu chnh

Nhân viên ăn mặc gọn gàng tươm tất Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự Các tài liệu của doanh nghiệp trông rất

đẹp

Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn

được trình bày đẹp, dễ hiểu

Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thực hiện đúng như thời hạn đã hứa

Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh thường chính xác như được thơng báo

Nhân viên phục vụ nhanh chóng thực

hiện dịch vụ Bệnh nhân khơng phải chờ đợi lâu

Bệnh viện ln vì lợi ích của bệnh nhân

Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luôn được quan tâm hàng đầu

Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, né tránh

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống bình yên hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn

cảm thấy thế giới dễ chịu hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn

cảm thấy gia đình được bảo vệ

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp gia đình bạn cảm thấy an tâm

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn

được xã hội nhận biết hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được mọi người biết đến

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thú vị hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thoải mái hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống phiêu lưu hào hứng

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn

được người khác tôn trọng hơn

Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây, bạn

được mọi người tôn trọng hơn.

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có những mối quan hệ tốt hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có nhiều mối quan hệ

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn thắt chặt mối quan hệ bạn bè hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được bạn bè quan tâm hơn

• Các thành viên tham gia thảo luận còn đề cập đến yếu tố Giá cả và yếu tố

Thương hiệu. Họ cho rằng giá cả khám chữa bệnh có ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng. Trong các nghiên cứu về dịch vụ, cũng có nhiều nghiên cứu đã

chứng tỏ sự tác động của giá cả và thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá ảnh hưởng của giá cả dịch vụ cũng như ảnh hưởng của thương hiệu đối với sự hài lòng bệnh nhân nằm ngoài mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Do đó, tác giả quyết định không đưa các yếu tố này vào mơ hình

nghiên cứu.

• Ngồi ra, yếu tố kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá cũng được nhóm thảo luận đề

cập là quan trọng, có thể có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Yếu tố này thể hiện ở khả năng chuyên môn của bác sĩ và thể hiện ở sự nhẹ

nhàng, thuần thục trong thao tác của người y tá. Tác giả nhận thấy biến quan sát về chuyên môn của bác sĩ đã được bao gồm trong thang đo “Sự bảo đảm” của

mơ hình nghiên cứu đề xuất. Do đó tác giả tiếp nhận góp ý của nhóm thảo luận và bổ sung biến quan sát: kĩ năng thao tác của y tá vào thang đo này.

Tác giả nhận thấy kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá thuộc về yếu tố chất lượng kĩ thuật, hơn là chất lượng cảm nhận. Tuy nhiên, nếu thiết kế thang đo chất lượng kĩ thuật chỉ gồm 2 biến quan sát “kiến thức kinh nghiệm của bác sĩ” và “kĩ năng thao tác của y tá” thì khơng bảo đảm điều kiện cần để phân tích Cronbach Alpha (ít nhất là 3 biến cho 1 thang đo). Vì vậy, 2 biến quan sát này được ghép với

thang đo “Sự bảo đảm” hoặc cũng có thể được ghép với thang đo “Độ tin cậy”. Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn

cảm thấy có địa vị hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn trở nên có tầm quan trọng hơn với mọi người

Tác giả sẽ sử dụng phân tích Cronbach Alpha để xem xét 2 biến này phù hợp

với thang đo nào.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú , luận văn thạc sĩ (Trang 44 - 47)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)