CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính bội
4.4.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Tác giả sau khi phân tích và tổng hợp tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Như vậy, sau giai đoạn thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu thực tế từ trường hợp nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn, mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân từ sáu thành phần ban đầu: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu, Tính hữu hình, Mạng lưới đã hội tụ vào 3 nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Mạng lưới và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát thuộc nhân tố Sự đáp ứng được xếp vào nhóm Độ tin cậy, các biến quan sát thuộc nhân tố Sự đảm bảo và Sự thấu hiểu một phần bị loại khi tham gia phân tích EFA, một phần phân tán vào hai nhóm nhân tố Độ tin cậy và Tính hữu hình. Điều này chứng tỏ, các khách hàng tham gia thực hiện phỏng vấn đều đánh giá chất lượng ngân hàng ở ba khía cạnh. Hay nói cách khác, đây là một đặc trưng của chất lượng dịch vụ tại SCB thơng qua cảm nhận của khách hàng. Phương trình hồi qui đa biến dưới dạng sau:
HL= β1*TC + β2*HH + β3*ML + β4
Trong đó,
β1, β2, β3: trọng số hồi qui β4: hằng số hồi qui
TC = MEAN (TC1, TC3, TC2, TC4, DB3, DU1, DU2, DU3, TH2)
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Độ tin cậy Tính hữu hình Mạng lưới H2 H3 H1
HH = MEAN (HH1, HH2, HH3, TH3, DB4) ML = MEAN (ML1,ML2, ML3)
HL = MEAN (HL1, HL2, HL3)