CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Phân tích ANOVA Kiểm định sự tác động của các biến nhân khẩu học
đến biến phụ thuộc
4.6.1. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính hàng cá nhân khác nhau về giới tính
Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
8.303 1 231 .004
Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
Bảng 4.24 có sig. = 0,004 < 0,05: phương sai khơng đồng nhất, nghĩa là bác bỏ giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính.”
Trường hợp này ta khơng thể tiếp tục thực hiện phân tích ANOVA.
4.6.2. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi
Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.550 4 228 .699
Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
Bảng 4.25 thể hiện kiểm định Levene cho thấy sig.= 0,699 >0,05 chứng tỏ phương sai đồng nhất, nghĩa là chấp nhận giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi.”
Bảng 4.26: Kết quả ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 8.658 4 2.165 4.539 .002
Trong nhóm 108.722 228 .477
Tổng 117.380 232
Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
Kết quả phân tích ANOVA có giá trị sig.=0,002< 0,05, tương ứng giá trị F = 4,539, ta bác bỏ giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về trong việc đánh giá sự hài lịng của
các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi.”, nghĩa là mỗi nhóm khách hàng cá nhân ở từng nhóm tuổi khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB.
4.6.3. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp
Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.628 4 228 .168
Bảng 4.28: Kết quả ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 4.672 4 1.168 2.363 .054
Trong nhóm 112.708 228 .494
Tổng 117.380 232
Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
Kiểm định Levene cho thấy sig.= 0,168> 0,05 chứng tỏ phương sai đồng nhất, nghĩa là chấp nhận giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp.”
Kết quả phân tích ANOVA có giá trị sig. = 0,054 > 0,05, tương ứng giá trị F = 2,362. Ta chấp nhận giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp”. Nói cách khác, sự khác nhau về nghề nghiệp của khách hàng cá nhân không ảnh hưởng đến sự hài lòng khi họ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SCB.
4.6.4. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng
Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Bảng 4.30: Kết quả ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm .189 2 .094 .185 .831
Trong nhóm 117.191 230 .510
Tổng 117.380 232
Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
Kiểm định Levene cho thấy sig.= 0,371 > 0,05 chứng tỏ phương sai đồng nhất, nghĩa là chấp nhận giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ mà họ thường xuyên sử dụng.” Kết quả phân tích ANOVA có giá trị sig. = 0,831 > 0,05, tương ứng giá trị F = 0,185. Ta chấp nhận giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lịng của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ mà họ thường xuyên sử dụng”. Như vậy, khách hàng cá nhân cho dù mỗi người thường xuyên sử dụng loại hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau nhưng điều đó khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB.
4.6.5. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng
Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.292 3 229 .831
Bảng 4.32: Kết quả ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 6.011 3 2.004 4.120 .007
Within Groups 111.369 229 .486
Total 117.380 232
Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
Kiểm định Levene có sig.= 0,831 > 0,05 chứng tỏ phương sai đồng nhất, nghĩa là chấp nhận giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng.”
Kết quả phân tích ANOVA có giá trị sig. = 0,007 < 0,05, tương ứng giá trị F = 4,120. Ta bác bỏ giả thuyết: “Khơng có sự khác biệt về trong việc đánh giá sự hài lịng của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng”. Như vậy, nhóm khách hàng cá nhân có những khoảng thời gian gắn bó với ngân hàng SCB khác nhau, họ sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi ngân hàng.