CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Phân tích tác động các biến độc lập
4.5.1. Thành phần Độ tin cậy
Theo phương trình hồi qui tuyến tính bội, ta thấy biến độc lập Độ tin cậy có tác động mạnh nhất và cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (0,408). Thành phần của nhân tố này bao gồm: Tốc độ của dịch vụ cung ứng; Độ chính xác của giao dịch; Nhân viên xử lý giao dịch, tình huống của khách hàng một cách thành thạo; Thể hiện sự quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải; Thái độ nhân viên khi xử lý có sự chuyên nghiệp, tin cậy; Tốc độ phản hồi ý kiến phàn nàn; Nhân viên có quan tâm và hỗ trợ khách hàng; Luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng trong trường hợp khẩn cấp (bộ phận Hotline); Sự quan tâm và kiên nhẫn của các nhân viên phục vụ.
Các biến quan sát này tác giả đều thấy có một điểm chung là chúng xuất phát từ khả năng xây dựng quy trình luân chuyển công việc xử lý, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin để tăng tốc độ xử lý giao dịch và cuối cùng là khả năng về nguồn nhân lực. Đây là một thành phần địi hỏi ngân hàng phải tìm hiểu sâu hơn và thật sự là một thành phần rất khó để có thể hồn thiện hồn tồn trong một thời gian ngắn, tuy nhiên, nếu ngân hàng SCB thực hiện cải thiện những yếu tố này thì đây sẽ là một cơ hội để ngân hàng xây dựng và củng cố năng lực cạnh tranh của mình với các đối thủ khác.
4.5.2. Thành phần Tính hữu hình
Thành phần Tính hữu hình là nhân tố đứng thứ hai trong việc có giá trị tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (0,328). Nhân tố này bao gồm các biến quan sát sau: Cơ sở vật chất khang trang; Hệ thống CNTT (corebanking) hiện đại; Nhiều sản phẩm, chương trình ưu đãi; Hệ thống Hotline luôn tiếp nhận những ý kiến, góp ý của khách hàng; Danh tiếng của ngân hàng trên thị trường tài chính. Nếu xét về tính chất phức tạp trong việc tác động lên thành phần này để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì theo tác giả nhận định đây là một thành phần dễ tác động và thay đổi nhất. Tuy nhiên, nếu ngân hàng muốn cải thiện thành phần Tính hữu hình địi hỏi ngân hàng phải có một nguồn lực tài chính đủ mạnh để đầu tư vào
cơ sở hạ tầng, và ngân hàng phải đủ kinh phí để xây dựng phòng ban Marketing vững mạnh để triển khai các chiến lược quảng bá thương hiệu và sản phẩm. Bộ phận Marketing sẽ thiết kế chương trình ưu đãi hấp dẫn, thu hút khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu in sâu trong tâm trí khách hàng. Do đó, đây cũng là một bài tốn khó vì ngân hàng phải tính tốn cân bằng giữa lợi nhuận và chí phí – hai yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đang và phải đối mặt mỗi ngày.
4.5.3. Thành phần Mạng lưới
Thành phần Mạng lưới có giá trị tác động lên Sự hài lòng của khách hàng tương đối thấp (0,242). Nó bao gồm ba biến quan sát: Có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp; Mạng lưới ngân hàng liên minh rộng khắp trong giao dịch ATM; Liên kết với nhiều đối tác trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, theo như tác giả nhận định tình hình thực tế phát triển hiện nay thì đây là một yếu tố rất quan trọng và có sự ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược phát triển trong tương lai của ngân hàng. Thứ nhất, khách hàng luôn mong muốn được rút ngắn con đường đến ngân hàng để giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian và cơng sức, do đó, mạng lưới của ngân hàng phải rộng, phủ khắp các con đường thì ngân hàng mới có thể bành trướng miếng bánh thị phần của mình. Thứ hai, khi nhắc đến giao dịch thẻ ATM, khơng ai có thể phủ nhận sự cần thiết của nó, mỗi người trong chúng ta đều sử dụng ít nhất một thẻ ATM (đây là loại thẻ đơn giản và phổ biến nhất đối với mọi độ tuổi), thẻ ATM được sử dụng hầu hết trong mọi nhu cầu giao dịch liên quan đến tiền. Bên cạnh đó, việc sử dụng thanh tốn thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến ngày càng phổ biến và phát triển. Các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng SCB nói riêng ln cố gắng khai thác kênh hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh nhằm tận dụng việc thanh toán qua thẻ của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm tại các địa điểm kinh doanh, mua sắm. Hầu hết, các ngân hàng đều ra sức triển khai các chiến lược quảng bá, ưu đãi nhằm kích thích việc thanh tốn trực tuyến thông qua thẻ nội địa.