6. Kết cấu của luận văn
1.3 Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thì "Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu được nêu ra hay tiềm ẩn”.
Sau khi tiến hành nhiều nghiên cứu về CLDV, Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988, 1991) đã khám phá ra công cụ đo lường CLDV nguyên gốc gồm 22 biến
quan sát (gọi là mơ hình SERVQUAL), cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng
đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Theo đó, bất kỳ dịch vụ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Theo Bexley J.B, 2005).
Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của DV, nhưng 10
thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp trong đánh giá và phân tích. Do
đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới
gồm 5 thành phần cơ bản. Năm thành phần cơ bản của CLDV theo mơ hình của Parasuraman và các cộng sự (1988) đó là:
Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cấp
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, các dịch vụ khơng thể cân đong đo đếm
trước mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lượng được người tiêu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ.