6. Kết cấu của luận văn
3.4 Kết quả kiểm định
3.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm
khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi
3.4.6.1 Thu nhập
Kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có nghĩa là kiểm định xem có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Ta thấy Sig trong bảng Kiểm định phương sai đồng nhất của X1 (cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả) và X4 (cảm nhận về năng lực phục vụ) đều nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm.
Kiểm định ANOVA, ta thấy Sig trong bảng ANOVA của Sự hài lòng về Bancassurance (Y) nhỏ hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết ban đầu, có nghĩa là có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê (95%) về sự hài lịng về Bancassurance của các nhóm
khách hàng được phân theo mức thu nhập khác nhau. Nhưng chưa biết nhóm nào, cần
phải chạy thêm hậu ANOVA (hay chạy thêm Post Hoc, chọn kiểm định Tamhane’s do Sig trong bảng “Kiểm định phương sai đồng nhất” là nhỏ hơn 0,05) để biết. (Xem Phụ lục 06).
Sự cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả
Sự cảm nhận về năng lực phục vụ .301 .293 Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại BIDV R2 = .317 Sig < 0.05
Kiểm định hậu ANOVA, ta thấy sự hài lòng về Bancassurance của các nhóm
khách hàng được phân theo mức thu nhập khác nhau thì có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê.
+ Nhóm thu nhập < 5triệu đồng ít hài lịng về chất lượng dịch vụ Bancassurance
hơn so với người có mức thu nhập trừ trên 5 triệu đến 15 triệu đồng.
+ Trong khi nhóm người có mức thu nhập từ trên 5 triệu đến 15 triệu đồng thì cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Bancassurance tại BIDV.
3.4.6.2 Nhóm tuổi
Kiểm định phương sai đồng nhất, ta thấy Sig trong bảng Kiểm định phương sai
đồng nhất của X4 nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về phương sai.
Kiểm định ANOVA, ta thấy Sig trong bảng ANOVA của Sự hài lòng về Bancassurance (Y) nhỏ hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết ban đầu, có nghĩa là có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê (95%) về sự hài lịng về Bancassurance của các nhóm
khách hàng được phân theo nhóm tuổi khác nhau. Nhưng chưa biết nhóm nào, cần phải
chạy thêm hậu ANOVA (hay chạy thêm Post Hoc, chọn kiểm định Tamhane’s do Sig trong bảng “Kiểm định phương sai đồng nhất” là nhỏ hơn 0,05) để biết. (Xem Phụ lục 06).
Kiểm định hậu ANOVA, ta thấy sự cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả(X1),
cảm nhận về năng lực phục vụ (X4) khơng có sự khác biệt, nhưng Sự hài lòng về
Bancassurance (Y) của các nhóm khách hàng khi phân theo độ tuổi khác nhau thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
+ Nhóm tuổi từ 18 tuổi-25 tuổi và 26 tuổi -35 tuổi: cảm nhận của họ là ít hài lịng về chất lượng dịch vụ Bancassurance hơn so với nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi. Như vậy, những người trẻ tuổi khó tính hơn những người từ 36 đến 55 tuổi. Có thể những người trẻ tuổi tiếp cận nhiều với công nghệ hiện đại nên đặt yêu cầu cao hơn đối với nhân viên và sự tin cậy của dịch vụ của ngân hàng nhất là về bảo hiểm. Như vậy, ngân hàng phải luôn quan tâm, chú ý đến nhu cầu của nhóm khách hàng này nhiều hơn.
+ Trong khi nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi - là những người lớn tuổi thì cảm thấy hài lịng hơn về chất lượng dịch vụ Bancassurance tại BIDV.
3.4.6.3 Kết quả kiểm định
Các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi
sau khi được kiểm định đều có tác động đến Sự hài lịng về Bancassurance. Như vậy,
“nhóm tuổi” và “thu nhập” đều là biến kiểm sốt, có ảnh hưởng Sự hài lòng về
Bancassurance. Mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về Bancassurance đã được khảo sát thực tế và hiệu chỉnh sẽ gồm 02 biến độc lập là: “Cảm
nhận về khả năng tiếp cận và giá cả của ngân hàng”, “Cảm nhận về năng lực phục vụ của nhân viên” và 02 biến kiểm sốt là “thu nhập” và “nhóm tuổi”.
Hình 3.4. Mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về
Sự cảm nhận về khả năng tiếp
cận và giá cả
Sự cảm nhận về năng lực phục
vụ của nhân viên
Sự hài lòng về Bancassurance Thu nhập Độ tuổi (+/-) (+/-) (+) (+)
3.4.7 Thống kê mô tả kết quả khảo sát về Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance
Kết quả đánh giá Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm Bancassurance có giá trị trung bình là từ 3,79 điểm đến 3,87 điểm, thang đo
khoảng từ 1-5 điểm. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ Bancassurance tại BIDV chỉ ở mức bình thường.
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ phức tạp đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn hảo mới mang lại được sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy trong các yếu tố đánh giá của khách hàng về khả năng tiếp cận, giá cả hay năng lực phục vụ của nhân viên, khơng có yếu tố nào đạt giá trị trung bình trên 4 vì vậy BIDV cần quan tâm tất cả mọi mặt về Bancassurance nhằm đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng. Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation X1 318 1,00 5,00 3,7934 ,64242 X4 318 1,00 5,00 3,8574 ,73894 Y 318 1,00 5,00 3,8711 ,76769 Valid N (listwise) 318 Kết luận chương 3
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo
và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính
Sử dụng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu đã được mã hóa. Kết quả kiểm định cho thấy có 02 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bancassurance
đó là: “Sự cảm nhận về khả năng đáp ứng và giá cả của Ngân hàng” và “Sự cảm nhận
về năng lực phục vụ của nhân viên”. Kết quả kiểm định cũng cho thấy tại các nhóm
tuổi và mức thu nhập khác nhau thì sự thỏa mãn cũng khác nhau. Kết quả nghiên cứu
ở chương này là nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
4.1 Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
BIDV mang trên mình sứ mệnh trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng
đầu Việt Nam. Và đến năm 2015, mục tiêu hướng đến là tập đồn tài chính – ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa năng đa lĩnh vực, ngang tầm với các Tập đồn tài chính
– ngân hàng tiên tiến trong khu vực Châu Á, hoạt động với hai trụ cột chính Ngân hàng – Bảo hiểm, tập trung trên các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn và đầu tư tài chính.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hướng phát triển các dịch vụ mới, BIDV đã và
đang đầu tư chiến lược kinh doanh phát triển sản phẩm bảo hiểm – ngân hàng nhằm
đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích trong việc sử dụng dịch vụ tài chính. Trong tình
hình hiện tại, mặc dù việc phát triển các dịch vụ tài chính nói chung bao gồm cả Bancassurance là không dễ dàng, nhưng BIDV sẽ đầu tư đúng mức và quyết liệt để đạt
được mục tiêu trở thành tập đồn tài chính hùng mạnh của mình.
Để tăng cường, củng cố cho bước đường trở thành tập đồn tài chính ngân hàng
bảo hiểm, ngày 24/7/2013 BIDV đã kí bản ghi nhớ với Tập đoàn Metlife Inc thể hiện cam kết thành lập Công ty Liên doanh Bảo hiểm Nhân thọ. MetLife cam kết mở rộng kinh doanh tại Việt Nam và mong muốn cùng với BIDV hướng tới hoàn thành mục tiêu cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, đưa hoạt động bảo hiểm trở thành một trong những trụ cột hoạt động chính của BIDV.
đổi với IAG lãnh đạo BIDV khẳng định rõ thêm về định hướng của BIDV đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như các chiến lược cụ thể của BIDV trong việc phát
triển kênh Bancassurance. Trong đó bảo hiểm là 1 trong 2 hoạt động trụ cột của BIDV,
BIDV đã, đang và sẽ tiếp tục hỗ trợ BIC để có thể tối đa hóa các lợi thế của hệ thống,
cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài chính trọn gói với các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm.
Ngoài ra trong định hướng chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 cũng đã nhấn mạnh một số mục tiêu hành động cụ thể về phát triển ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ. Cụ thể, về tín dụng: đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối
tượng khách hàng; đảm bảo tăng trưởng về quy mơ gắn liền với đảm bảo chất lượng tín
dụng. Về huy động vốn: điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo
hướng bền vựng và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cư… Về phát triển ngân hàng bán lẻ: tăng cường nguồn lực về công
nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
NHBL; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Hoạt động Bancassurance tại BIDV thuộc hoạt động NHBL, với thế mạnh về các sản phẩm tích hợp với sản phẩm tín dụng và huy động vốn thì với mục tiêu, chiến
lược kinh doanh, định hướng phát triển dài hạn cụ thể như trên chắc chắn sẽ là sự hỗ
trợ vô cùng lớn cho sự phát triển của hoạt động Bancassurance tại BIDV.
4.2 Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam
Các giải pháp trong bài nghiên cứu ngoài việc xoay quanh các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động Bancassurance và bổ sung thêm giải pháp về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu ở chương 3 là “Sự
cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả cùng với “Sự cảm nhận về năng lực phục vụ của nhân viên”.
4.2.1 Giải pháp từ phía ngân hàng (BIDV)
4.2.1.1 Nhóm giải pháp về các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance
Giải pháp nhằm gia tăng doanh thu
Doanh thu Bancassurance tại BIDV hiện nay tỷ trọng phần lớn là doanh thu qua các sản phẩm bảo hiểm kết hợp với sản phẩm tín dụng, vì vậy để góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng thông qua hoạt động Bancassurance, BIDV cần phối hợp thật tốt các nhóm sản phẩm kết hợp, xây dựng thêm các sản phẩm riêng lẻ khơng những mang tính tiện ích cao cho khách hàng mà còn mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng. Bên cạnh
đó với thế mạnh là sản phẩm bảo hiểm kết hợp, BIDV cần tận dụng tối đa các khoản
vay vốn của ngân hàng kết hợp cùng các sản phẩm bảo hiểm điều này sẽ giúp tăng
doanh thu, hoa hồng bảo hiểm nhận được đi cùng với tăng trưởng tín dụng.
Nhanh chóng đẩy mạnh tiến trình hợp tác cùng Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Metlife nhằm sớm đưa bảo hiểm nhân thọ vào triển khai tại ngân hàng, vì khơng những
tăng cường khả năng cạnh tranh, BIDV có thể có thêm doanh thu nhờ hoa hồng cho
loại hình bảo hiểm nhân thọ thường cao hơn bảo hiểm phi nhân thọ, không những vậy BIDV cịn có thêm được một nguồn huy động vốn mới với thời gian đáo hạn dài (bởi tính chất của bảo hiểm nhân thọ), thông qua tài khoản thu phí bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng.
Giải pháp về số lượng sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay số lượng sản phẩm bảo hiểm triển khai tại BIDV khá đa dạng đáp ứng
được phần nào nhu cầu của khách hàng bao gồm sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ và sản
phẩm tích hợp nhưng mới chỉ ở phân khúc bảo hiểm phi nhân thọ. Vì vậy với việc hợp tác thành lập Công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ với Metlife, thời gian tới BIDV cần đẩy mạnh nghiên cứu, hợp tác, triển khai thêm các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với sản phẩm ngân hàng, đáp ứng được thị yếu và nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm về số lượng cần phải đặc biệt chú trọng hơn về chất lượng sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng, thể hiện ở giai đoạn tư vấn sản phẩm bảo hiểm và giai đoạn bồi thường, chấm dứt hợp đồng bảo hiểm.
Giai đoạn tư vấn bán hàng là giai đoạn vô cùng quan trọng quyết định sự thỏa
mãn của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm từ trong suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy BIDV và BIC cần thống nhất sản phẩm nào sẽ do cán bộ ngân hàng trực tiếp tư vấn, bán hàng, sản phẩm nào cán bộ ngân hàng chỉ đóng vai trị giới thiệu khách hàng cho BIC. Cần xây dựng quy trình cụ thể từng loại sản phẩm trong đó thể hiện vai trị, mức độ tham gia của cán bộ ngân hàng đến đâu.
Giai đoạn bồi thường, chấm dứt hợp đồng bảo hiểm cũng quan trọng khơng
kém, vì giai đoạn này đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ tại ngân hàng. Tuy giai đoạn này ngân hàng không trực tiếp đứng ra thực hiện mà trách nhiệm chính thuộc về cơng ty bảo hiểm. Nhưng khách hàng ở đây là khách
hàng trực tiếp của ngân hàng, tâm lý khách hàng sẽ tìm đến nơi đã mua bảo hiểm để
yêu cầu bồi thường, vì vậy để tránh ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân
hàng, cán bộ ngân hàng cần theo dõi, chủ động hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trong thủ tục bồi thường. Theo dõi và đôn đốc nhân viên công ty bảo hiểm trong việc hoàn thành thủ tục bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng và tránh tâm lý chủ quan ỷ lại đây là khâu do BIC phụ trách, ngân hàng không chịu trách nhiệm. Tâm lý khách
hàng tại thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm thường lo âu và không ổn định vì vậy cán
bộ ngân hàng BIDV cần quan tâm, thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nhằm tăng thêm lịng tin và uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Giải pháp nâng cao tỷ trọng sử dụng dịch vụ
Bancassurance hiện đang là kênh bán hàng tiềm năng mang lại doanh thu đều đặn hằng
năm cho ngân hàng. Để nâng cao tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại ngân
hàng, BIDV cần có những chương trình khuyến mại, chính sách hỗ trợ khách hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đối với kênh bán hàng này. Để làm được điều
này BIDV và BIC cần phải có chính sách phối hợp thật chặt chẽ. Có thể đề xuất một số
phương pháp như sau:
Nhằm tăng cường nhận thức của khách hàng, giúp Bancassurance được biết đến rộng rãi, cần tận dụng các giao dịch phát sinh hằng ngày tại ngân hàng như rút tiền, chuyển tiền, thanh toán… và lồng ghép một số sản phẩm khuyến mại liên quan đến bảo hiểm vào đó. Cụ thể, áp dụng chính sách khuyến mại tích điểm cho khách hàng khi phát sinh giao dịch tại ngân hàng. Với mỗi một giao dịch phát sinh tại ngân hàng, BIDV sẽ tự động tặng điểm cho khách hàng (số điểm phụ thuộc vào số tiền 1 lần giao dịch trong đó 1 điểm, 5 điểm, 10 điểm tương ứng với 1 triệu, 5 triệu hay 10 triệu), khi
khách hàng tích đủ 20, 50 hay 100 điểm thì sẽ được tặng phiếu giảm giá khi mua các
sản phẩm bảo hiểm Bancassurance hiện đang triển khai tại ngân hàng. Chương trình khuyến mại tích điểm này sẽ giúp khách hàng biết đến Bancassurance nhiều hơn, không những vậy bên cạnh tăng trưởng hoạt động dịch vụ ngân hàng còn giúp nâng cao tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng.
Giải pháp mạng lưới giao dịch, chính sách phân phối