6. Kết cấu của luận văn
3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo
Câu hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 cấp quãng (hay còn gọi là thang đo Likert 5 điểm): rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Bancassurance
MÃ HÓA CÁC THANG ĐO CLDV BANCASSURANCE TẠI BIDV
STT MÃ
HÓA
DIỄN GIẢI
(1). SỰ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng uy tín, thương hiệu tốt
2 TC2 Cơ sở vật chất tạo sự tin tưởng khi mua bảo hiểm tại ngân hàng
3 TC3 Thủ tục cấp bảo hiểm đơn giản thuận tiện 4 TC4 Cung ứng sản phẩm đúng thời gian đã hứa. (2). SỰ ĐÁP ỨNG
5 DA1 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng
6 DA2 Nhân viên luôn thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mua bảo hiểm
7 DA3 Ðiện thoại tới ngân hàng luôn được tư vấn và trả lời kịp thời
8 DA4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục mua bảo hiểm nhanh chóng (3). NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 PV1 Nhân viên có kiến thức và nghiệp vụ tốt về bảo hiểm 10 PV2 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi cần thiết
11 PV3 Khách hàng được đền bù thỏa đáng, phù hợp khi gặp rủi ro xảy ra
(4). SỰ TIẾP CẬN
12 AC1 Ðịa điểm, mạng lưới giao dịch của ngân hàng thuận tiện; 13 AC2 Có các tiện nghi phục vụ tốt khách hàng;
14 AC3 Nhân viên quan tâm đến KH mua bảo hiểm
15 AC4 Nhân viên đáp ứng được nhu cầu
16 GC1 Biểu phí bảo hiểm ở mức vừa phải so với các DNBH khác 17 GC2 Thu phí bảo hiểm đúng như bảng phí đã niêm yết;
18 GC3 Chi phí mua bảo hiểm tương xứng giữa chất lượng và giá cả
3.3.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về CLDV Bancassurance tại BIDV
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời có tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo Sự hài lòng về Bancassurance được xây dựng gồm 03 biến quan sát sau:
1. Anh/chị cảm thấy hài lòng khi mua bảo hiểm tại ngân hàng 2. Anh/chị tiếp tục mua bảo hiểm tại ngân hàng trong thời gian tới
3. Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người khác mua bảo hiểm tại ngân hàng
Thang đo Sự hài lòng về Bancassurance được mã hóa như sau:
STT MÃ HĨA DIỄN GIẢI
SỰ HÀI LÒNG VỀ BANCASSURANCE TẠI BIDV (HL) 1 HL1 Hài lòng khi mua bảo hiểm tại BIDV.
2 HL2 Tiếp tục mua bảo hiểm tại BIDV trong thời gian tới
3 HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác mua bảo hiểm tại BIDV