6. Kết cấu của luận văn
2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV
2.4.1 Kết quả đạt được:
Thứ nhất, doanh thu phí bảo hiểm tăng cao qua các năm, hoa hồng phí thu được ổn
định, góp phần làm gia tăng lợi nhuận hoạt động của BIDV. So với một số nhóm sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù hiện đang triển khai tại BIDV như dịch vụ ngân quỹ, kiều hối, thanh toán, bảo lãnh… một số dịch vụ doanh thu năm sau thấp hơn năm trước và một số dịch vụ chưa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thì Bancassurance với nguồn
thu ổn định, chi phí thấp, doanh thu, lợi nhuận tăng đều qua các năm thì đây là một trong những hoạt động dịch vụ mang lại nhiều hiệu quả cho ngân hàng.
Thứ hai, cùng với sự hỗ trợ đắc lực của BIC – Công ty con trực thuộc, giúp BIDV xây dựng thêm nhiều sản phẩm bảo hiểm phù hợp với sản phẩm ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm đi kịp với xu hướng trên thị trường.
Thứ ba, việc kết hợp sản phẩm bảo hiểm vào các khoản cho vay giúp ngân hàng yên
tâm hơn trong việc đảm bảo khoản tiền vay khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Thứ tư, với phí bảo hiểm thu được thơng qua tài khoản mở tại ngân hàng sẽ phần nào
giúp tăng nguồn vốn huy động.
Thứ năm, việc gắn liền hình ảnh của BIC vào thương hiệu uy tín lâu đời của BIDV, giúp BIC nâng cao hình ảnh, thương hiệu của mình, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh, giúp tăng doanh thu cho ngân hàng mẹ.
Thứ sáu, BIDV và BIC cùng hợp tác nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm phù hợp với tính chất của từng sản phẩm ngân hàng. Điển hình là đã xây dựng thành cơng
sản phẩm bảo hiểm BIC-Bình An gắn với các khoản vay tiêu dùng cá nhân, vay cán bộ cơng nhân viên với phí bảo hiểm được tính giảm dần trên dư nợ vay hàng tháng.
Về số lượng khách hàng và thị phần
Theo số lượng thống kê từ Báo cáo thường niên qua các năm, thị phần tín dụng của BIDV năm 2011, 2012 đứng thứ 2 trên thị trường với tỷ trọng lần lượt là 11,4% và 11,8%. Thị phần huy động vốn tăng từ 9,29% lên 10,12% trong năm 2012. Đây là một lợi thế vô cùng to lớn cho sự phát triển của Bancas tại ngân hàng khi thế mạnh sản phẩm Bancas tại ngân hàng là các sản phẩm gắn với sản phẩm tín dụng.
Số lượng sản phẩm, dịch vụ
Với số lượng sản phẩm Bancas ban đầu triển khai mới chỉ 1 sản phẩm kết hợp và 4 sản phẩm riêng lẻ gồm BIC Bình An, bảo hiểm ơ tơ, bảo hiểm xe máy, bảo hiểm tai nạn con người 24/24 và bảo hiểm nhà tư nhân. Đến thời điểm hiện tại BIDV đã
nâng số lượng sản phẩm lên 13. Số lượng sản phẩm tăng lên phù hợp với với đặc điểm, tính chất phù hợp với hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
Hệ thống chi nhánh
Theo Báo cáo thường niên 2012 của BIDV, BIDV là ngân hàng đứng thứ 3
trong hệ thống ngân hàng về số lượng điểm giao dịch. Việc phát triển mạng lưới giao dịch tại BIDV không chỉ về số lượng mà còn nâng cao chất lượng. Với mục tiêu chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV đã ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm, thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đến thời điểm 31/12/2012 tổng số mạng lưới hoạt động của BIDV là 662 điểm với 117 chi nhánh, 432 phòng giao dịch và 113 quỹ tiết kiệm. Với số lượng điểm giao dịch lớn mạnh cùng với chiến lược phát triển phù hợp phần nào giúp đẩy mạnh hoạt động Bancassurance tại ngân hàng phát triển đồng đều với hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Tính tiện ích của sản phẩm
Qua các năm xây dựng và phát triển Bancassurance, BIDV và BIC đã cùng hợp
tác nghiên cứu phát triển sản phẩm khơng chỉ về số lượng mà cịn về chất lượng bằng cách nâng cao tính tiện ích của từng loại sản phẩm. Tính tiện ích của sản phẩm cịn thể hiện ở các gói sản phẩm kết hợp hai đến ba loại sản phẩm bảo hiểm với giá cả cạnh
tranh như gói sản phẩm Chăm sóc gia đình Việt đã tạo thêm nhiều tiện ích cho khách
hàng.
Uy tín, thương hiệu của Ngân hàng
BIDV Với lợi thế của một ngân hàng thương mại giàu truyền thống nhất Việt
Nam, đã xây dựng và bồi đắp một thương hiệu được khách hàng quan tâm, yêu mến và
lựa chọn. Điều này giúp ích rất nhiều trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi mua bảo hiểm tại ngân hàng.
Sản phẩm bảo hiểm tích hợp BIC-Bình An gắn với các khoản vay thấu chi, tiêu dùng cá nhân hiện nay của ngân hàng được đánh giá khá cao vì tính nhân văn của nó. Với sản phẩm này, trong thời hạn vay vốn ngân hàng, khách hàng mua bảo hiểm nếu chẳng may gặp phải các biến cố rủi ro về tính mạng, sức khỏe, ảnh hưởng đến khả
năng trả nợ vay thì BIC sẽ thay người được bảo hiểm (người vay tiền) trả tồn bộ số
tiền nợ cịn thiếu ngân hàng tại thời điểm đó.
Năm 2010, năm đầu tiên triển khai sản phẩm bảo hiểm tại chi nhánh BIDV Gia
Lai, một tháng sau khi giải ngân vay tiêu dùng cho một khách hàng thì khách hàng khơng may xảy ra sự kiện bảo hiểm khơng có khả năng chi trả khoản vay. BIDV ngồi việc động viên, thăm hỏi cịn chủ động hướng dẫn gia đình khách hàng trong thủ tục
yêu cầu bồi thường từ BIC và cũng đã phối hợp, đơn đốc BIC nhanh chóng làm thủ tục bồi thường thành công cho khách hàng. Tại địa bàn BIDV Vũng Tàu cũng phát sinh sự kiện tương tự và khách hàng cũng đã được BIC trả nợ vay ngân hàng cả gốc và lãi gần 304 triệu đồng thay cho khách hàng mua sản phẩm BIC Bình An bị tai nạn chết. Nhờ số tiền bồi thường được chi trả kịp thời, ngân hàng không phải phát mại tài sản thế chấp cho khoản vay của khách hàng. Các sự kiện này đã tạo được tiếng vang lớn tại địa bàn các chi nhánh BIDV nói riêng và hệ thống BIDV nói chung, khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm bảo hiểm đi kèm với khoản các khoản vay tại ngân hàng.
2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân Doanh thu Doanh thu
Doanh thu phí bảo hiểm và hoa hồng tăng nhưng tỷ trọng nghiêng về sản phẩm kết hợp quá cao, cho thấy sự phụ thuộc của Bancas vào sản phẩm ngân hàng quá lớn,
điều này cho thấy hoạt động Bancas về lâu dài sẽ không hiệu quả nếu kết quả hoạt động kinh doanh của các sản phẩm ngân hàng không tốt.
Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance lớn nhưng phần đông
đều là khách hàng đã sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, thanh toán hay vay vốn của ngân
hàng. Khảo sát ngẫu nhiên hơn 100 người là nhân viên văn phòng thì đến 71 người
khơng biết đến Bancassurance. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm. Đây là một khó khăn chung của cả hệ thống ngân hàng chứ không riêng gì ngân hàng BIDV.
Hệ thống chi nhánh
Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng nhiều nhưng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của Bancassurance, năm 2011 có 106/118 chi nhánh triển khai
Bancassurance, năm 2012 100% số chi nhánh triển khai Bancassurance nhưng vẫn ở
hình thức đối phó, chạy chỉ tiêu là chính chứ chưa coi trọng và phát huy hết tiềm lực của ngân hàng gắn với sự phát triển của Bancassurance. Số lượng chi nhánh có một quầy giao dịch riêng dành cho bảo hiểm không nhiều.
Nguồn nhân lực
Ngân hàng có lực lượng lao động trẻ, năng động, chất lượng cao, trình độ
chun mơn tốt nhưng kiến thức về bảo hiểm vẫn còn nhiều hạn chế. Số lượng cán bộ ngân hàng tham gia câu lạc bộ Bancas vẫn chưa tương xứng với số lượng lao động hơn
17.000 người của Ngân hàng. Bên cạnh đó vẫn cịn một số cán bộ ngân hàng chưa nhận
thức được tầm quan trọng của bảo hiểm trong chiến lược phát triển tập đoàn kinh tế với hai ngành chủ lực chính là ngân hàng và bảo hiểm của BIDV. Một số cán bộ có suy nghĩ tách bạch giữa bảo hiểm-ngân hàng và cho rằng cán bộ ngân hàng đi bán bảo hiểm là không xứng tầm.
Uy tín, thương hiệu
Trong hoạt động hợp tác kinh doanh hiện nay, nếu một trong hai bên có vấn đề về thương hiệu, uy tín sẽ có tác động khơng tốt đến bên kia. Mơ hình Bancassurance
của BIDV hiện nay là mơ hình tập đồn tài chính, ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm. Vì vậy nếu trên thị trường có biến động như cơng ty bảo hiểm làm ăn kém hiệu
quả khiến khách hàng khơng hài lịng, hay phải bồi thường số tiền bảo hiểm quá lớn nhất định sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, đến sự tín nhiệm của khách hàng đối
với thương hiệu ngân hàng mẹ. Nếu như công ty bảo hiểm khơng có kế hoạch kinh doanh hợp lý, không chuyên nghiệp trong khâu tiếp xúc, chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó thời gian qua xuất hiện một số tin đồn không tốt về lãnh đạo cũng
như nội bộ BIDV, gây hoang mang tâm lý cho người dân, những tin đồn thất thiệt này
cũng ảnh hưởng một phần nhỏ đến uy tín của ngân hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện nay sản phẩm bảo hiểm triển khai tại BIDV ở 3 dạng là sản phẩm riêng lẻ, quà tặng cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng hoặc đi kèm với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Một số cán bộ ngân hàng khi tặng quà cho khách hàng không kèm
theo tư vấn thông tin về sản phẩm bảo hiểm tặng kèm và về công ty bảo hiểm dẫn đến
tình trạng khách hàng nhận quà nhưng không ý thức được giá trị thiết thực và ý nghĩa của món quà bảo hiểm này. Thực trạng này có thể gọi là hình thức bán hàng rời xa nhu cầu thực tế. Hiện tượng này cũng xảy ra ngay cả trong trường hợp khách hàng được tư vấn mua bảo hiểm tại ngân hàng lúc làm thủ tục vay vốn. Khách hàng cần mua bảo hiểm để đảm bảo cho khoản vay hay tài sản thế chấp nhưng một phần do cán bộ ngân hàng thiếu kiến thức nên cung cấp thông tin về quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng cịn
đại khái sơ sài. Tình trạng này dẫn đến hậu quả khách hàng mua bảo hiểm nhằm đối
phó với ngân hàng để được giải ngân chứ chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng cung cấp. Một số trường hợp khách hàng cịn thấy phiền tối và phàn nàn cán bộ ngân hàng bán hàng không thỏa mãn nhu cầu của mình.
Khó khăn khác
Ngồi các khó khăn kể trên, theo phản hồi thực tế từ một số chi nhánh thì cơng
ngân hàng hiện nay địi hỏi cán bộ ngân hàng phải trực tiếp nhập thông tin khách hàng và in giấy chứng nhận bảo hiểm trực tiếp từ phần mềm trực tuyến, nhưng tại một số phòng giao dịch, chất lượng đường truyền mạng về máy chủ yếu, gây khó khăn và tốn kém nhiều thời gian cho cán bộ ngân hàng.
Doanh thu của hai nhóm sản phẩm riêng lẻ và tích hợp cịn chưa đồng đều, có sự phụ thuộc lớn vào chỉ tiêu tín dụng của ngân hàng, điều này là do thế mạnh của BIDV là các khoản cho vay và phần đơng khách hàng vẫn cịn chưa biết đến việc ngân hàng có bán các sản phẩm bảo hiểm.
Tuy 117/117 chi nhánh BIDV đều đã triển khai Bancassurance nhưng vẫn còn
tồn tại một số chi nhánh triển khai với thái độ chiếu lệ nhằm đạt đủ chỉ tiêu để xét thi
đua chứ không thật sự coi Bancassurance là một sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng.
Các quầy giao dịch tại các chi nhánh cịn chưa có bộ phận hay cán bộ phụ trách
kênh Bancassurance nên khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng hầu hết chỉ biết dịch
vụ ngân hàng hay các dịch vụ khác như thu tiền điện, điện thoại, internet mà không hề biết đến các sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng.
Trình độ chun mơn, sự am hiểu về bảo hiểm của nhân viên ngân hàng khơng
đồng đều, một số nhân viên cịn mang suy nghĩ không tốt về bảo hiểm tại ngân hàng,
xem Bancassurance nói riêng và bảo hiểm nói chung là sản phẩm là nhiệm vụ của riêng BIC, nhân viên BIDV khơng có trách nhiệm cung cấp sản phẩm cho ngân hàng. Điều này xuất phát từ nhận thức của mỗi cá nhân và công tác quản lý tại các chi nhánh còn
chưa sâu sát.
Kết luận chương 2
Chương 2 cho thấy tình hình triển khai Bancassurance tại BIDV và thực trạng
hàng. Từ số liệu thực tế tác giả đã kết luận những cái đạt được, những mặt thuận lợi,
CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ BANCASSURANCE TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
3.1.1 Lý do lựa chọn mơ hình
Với mục tiêu nghiên cứu chính là sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bancassurance nhằm đưa ra giải pháp góp phần phát triển hoạt động Bancassurance tại BIDV, bài nghiên cứu áp dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Lý do lựa chọn mơ hình là do mơ hình phù hợp với các cơng ty dịch vụ trong đó có ngân hàng, theo Parasuraman & các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng. Các thành phần của CLDV có thể thay đổi tùy ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus &Boller 1992, Cronin& Taylor 1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ&ctg 2003).
Bên cạnh đó, mơ hình đã được kiểm nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bởi các
nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, ví dụ: Lassar & các cộng sự (2000) và Mehta & các cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ &ctg (2003) với chất lượng dịch vụ siêu thị, Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) với nghiên cứu Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng. Thang đo về chất lượng Bancassurance cũng đã được tác giả
Nguyễn Thị Nhung và cộng sự sử dụng trong bài nghiên cứu của mình.
3.1.2 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu:
Dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988), hướng dẫn sử
gồm 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về CLDV
Bancassurane tại BIDV
Thiết lập giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần tin cậy càng cao thì Sự hài lịng về Bancassurance của khách hàng càng cao.
H2: Thành phần đáp ứng được đánh giá càng cao thì Sự hài lịng về
Bancassurance của khách hàng càng cao.
H3: Thành phần năng lực phục vụ được đánh giá càng tốt thì Sự hài lịng về
Bancassurance của khách hàng càng cao.
H4: Thành phần khả năng tiếp cận được đánh giá càng cao thì Sự hài lịng về
Bancassurance của khách hàng càng cao.
H5: Thành phần giá cả càng tốt thì Sự hài lịng về Bancassurance của khách hàng càng cao.
Mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến:
Y=β0+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ ε
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc thể hiện Sự hài lòng về Bancassurance