CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thông tin mô tả mẫu và các biến quan sát
4.1.1. Thơng tin mơ tả mẫu
Có 380 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch của 4 ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (bao gồm: HSBC, ACB, Vietcombank, Đông Á). Kết quả nhận được 376 phản hồi của khách hàng. Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, số lượng còn lại là 300 bảng khảo sát được chọn. Mẫu này được đưa vào phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Bảng phân tích mẫu khảo sát có kết quả như sau:
Bảng 4.1. Thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy - Giới tính Nam 135 45.0 45.0 45.0 Nữ 165 55.0 55.0 100.0 - Độ tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi 106 35.3 35.3 35.3
Từ 30 đến 40 tuổi 60 20.0 20.0 55.3
Trên 40 tuổi 134 44.7 44.7 100.0
- Học vấn
Trung cấp hoặc thấp hơn 15 5.0 5.0 5.0
Cao đẳng, đại học 151 50.3 50.3 55.3
Sau đại học 134 44.7 44.7 100.0
- Nghề nghiệp
Lao động phổ thông 8 2.7 2.7 2.7
Nhân viên văn phòng 239 79.7 79.7 82.3
Tự doanh 53 17.7 17.7 100.0 - Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 37 12.3 12.3 12.3 Từ 5 đến 10 triệu đồng 113 37.7 37.7 50.0 Trên 10 triệu đồng 150 50.0 50.0 100.0 - Ngân hàng thƣờng giao dịch HSBC 16 5.3 5.3 5.3 ACB 102 34.0 34.0 39.3 Vietcombank 95 31.7 31.7 71.0 Đông Á 22 7.3 7.3 78.3 Khác 65 21.7 21.7 100
Theo Bảng 4.1 ta có các kết quả sau đây:
Trong số 300 người trả lời phỏng vấn, có 135 nam (chiếm 45,0%) và có 165 nữ (chiếm 55,0%).
Có 106 người được phỏng vấn thuộc nhóm từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 35,3%), 60 người thuộc nhóm từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 20,0%) và 134 người thuộc nhóm trên 40 tuổi (chiếm 44,7%).
Số người có trình độ học vấn từ trung cấp hoặc thấp hơn là 15 người (chiếm 5,0%), từ cao đẳng hoặc đại học là 151 người (chiếm 50,3%), từ sau đại học là 134 người (chiếm 44,7%).
Đa số những người được phỏng vấn là nhân viên văn phịng, có 239 người (chiếm 79,7%), kế đến là tự doanh – tức là những người tự lập ra cơ sở sản xuất kinh doanh và tự mình điều hành, quản lý cơ sở đó – có 53 người (chiếm 17,7%), cuối cùng là những người lao động phổ thông gồm 8 người (chiếm 2,7%).
Những người có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng là 37 người (chiếm 12,3%), 113 người có thu nhập hàng tháng từ 5 đến 10 triệu đồng (chiếm 37,7%), và 150 người có thu nhập hàng tháng trên 10 triệu đồng (chiếm 50,0).
4.1.2. Thống kê mô tả các biến quan sát
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát
STT Biến quan sát N Thấp nhất Cao nhất Trung bình
LỊNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU
1 Ngân hàng X là lựa chọn đầu tiên khi tơi có các nhu cầu về tài chính – tiền tệ (giao dịch, gửi tiền, vay tiền, thanh toán)
300 2 5 3.54
2 Tôi sẽ không chọn giao dịch với ngân hàng khác nếu như có ngân hàng X ở đây
300 1 5 3.52
3 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân
đến giao dịch với ngân hàng X 300 1 5 3.64 4 Tôi sẽ duy trì việc giao dịch lâu dài với
ngân hàng X 300 2 5 3.70
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN THƢƠNG HIỆU
5 Việc lắp đặt các phương tiện và trang thiết bị của ngân hàng X đáp ứng được tính bảo mật và sự riêng tư khi giao dịch
300 2 5 3.60
6 Mọi thứ ở ngân hàng X được sắp xếp
7 Ngân hàng X có thiết kế nội thất rất
đẹp mắt 300 2 5 3.74
8 Rất dễ dàng để tìm kiếm và truy cập
vào ngân hàng X trên Internet 300 2 5 3.80 9 Nhân viên của ngân hàng X rất nhiệt
tình 300 1 5 3.78
10 Nhân viên của ngân hàng X luôn thấu
hiểu nhu cầu của tôi 300 2 5 3.80
11 Nhân viên của ngân hàng X luôn đáp
ứng vượt trội nhu cầu của tôi 300 1 5 3.47 12 Tôi đánh giá nhân viên ngân hàng X
đều là những chuyên gia về tài chính 300 1 5 3.47 13 Ngân hàng X luôn thực hiện đúng
những cam kết với tôi 300 2 5 3.85
14 Nhân viên của ngân hàng X cư xử với
tôi như một quý khách hàng 300 2 5 3.81 15 Thủ tục tại ngân hàng X rất nhanh gọn 300 1 5 3.50 16 Dịch vụ của ngân hàng X tốt xứng
đáng với chi phí mà tơi bỏ ra 300 1 5 3.45 17 Chi phí phải trả cho các dịch vụ của
ngân hàng X cao 300 1 5 3.34
18 Tôi mất nhiều thời gian khi giao dịch
với ngân hàng X 300 2 5 3.45
19 Giao dịch với ngân hàng X, tôi khơng
có cảm giác được an tồn 300 2 5 3.58
20 Tơi hài lịng với các dịch vụ tài chính
được thực hiện tại ngân hàng X 300 2 5 3.51 21 Tôi cảm thấy thoải mái khi đến giao
dịch với ngân hàng X 300 1 5 3.73
22 Tôi luôn tin tưởng vào sự phát triển
của ngân hàng X 300 1 5 3.62
23 Ngân hàng X luôn tạo cho tôi những
thiện cảm tốt đẹp 300 2 5 3.56
24 Tôi luôn được tôn trọng khi đến giao
dịch với ngân hàng X 300 2 5 3.75
25 Nhiều người quen của tôi cũng đến
26 Việc giao dịch với ngân hàng X thể
hiện đẳng cấp của tôi 300 1 5 3.69
27 Khi lựa chọn dịch vụ của ngân hàng
X, tôi theo sự tự tin cá nhân của tôi 300 1 5 3.64 Qua bảng thống kê trên, ta thấy các biến quan sát có giá trị trung bình rất khác nhau. Đối với các biến quan sát đo lường “Lòng trung thành”, biến “Tơi sẽ duy trì việc giao dịch lâu dài với ngân hàng X” có số điểm trung bình cao nhất là 3.70. Điều đó có nghĩa là đa số khách hàng đồng ý với tiêu chí này khi họ đã trung thành với ngân hàng. Biến “Tôi sẽ không chọn giao dịch với ngân hàng khác nếu như có ngân hàng X ở đây” có số điểm trung bình thấp nhất là 3.52, nghĩa là cho dù khách hàng đã trung thành với ngân hàng nhưng họ cũng không cam kết sẽ chỉ giao dịch với duy nhất một ngân hàng. Lý do quan trọng để giải thích cho hành vi này là vì họ muốn phân tán rủi ro nên không muốn “bỏ tất cả trứng vào cùng một giỏ”. Trong các biến quan sát đo lường “Giá trị cảm nhận”, biến “Ngân hàng X luôn thực hiện đúng những cam kết với tơi” có điểm trung bình cao nhất là 3.85, nghĩa là đa số khách hàng chọn tiêu chí này để đánh giá giá trị mà ngân hàng mang đến cho họ, vì vậy có thể nói việc thực hiện đúng các cam kết với khách hàng là yếu tố cốt lõi tạo ra giá trị. Biến “Chi phí phải trả cho các dịch vụ của ngân hàng X cao” có điểm trung bình thấp nhất là 3.34.
Bảng 4.3. Thống kê mô tả các thành phần của giá trị cảm nhận
Nhân tố N Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phƣơng sai CLDV 300 2 5 3.66 .782 .612 GCCN 300 2 5 3.46 .803 .644 GTCX 300 2 5 3.57 .689 .475
Kết quả thống kê mô tả ở Bảng 4.3 cho thấy các thành phần của giá trị cảm nhận có giá trị trung bình xấp xỉ nhau, từ 3.46 đến 3.67, trong đó giá cả cảm nhận có giá trị trung bình thấp nhất là 3.46 và giá trị xã hội có giá trị trung bình cao nhất là 3.67.