CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.4 Mơ hình và thang đo điều chỉnh
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là phù hợp và được giữ nguyên, tuy nhiên số biến quan sát trong thang đo được điều chỉnh từ 35 xuống còn 31, cụ thể như sau:
Bảng 4. 14. Thang đo đã được điều chỉnh
TT Tiêu chí Mã
hóa
Ghi chú
I Độ tin cậy (TC)
1 Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng TC1 2 Hồ sơ giải quyết đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót TC2 3 Anh chị không phải đi lại nhiều lần TC4 4 Được thơng báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ
chối hoặc cần bổ sung hồ sơ. TC5
5 Khi có vướng mắc đều được cơng chức thể hiện sự quan
tâm giải quyết TC6
II Sự đồng cảm (DC)
1 Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu
cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp DC1 2 Công chức luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý
của doanh nghiệp DC2
3 Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp hoàn
thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ DC3 4 Công chức đưa ra những góp ý, lời khun chân tình đối
với doanh nghiệp DC4
5 Cơng chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần,
nhiều cách để DN hiểu những vấn đề quan tâm DC6
III Khả năng đáp ứng (DU)
1 Cơng chức tiếp đón phục vụ doanh nghiệp nhanh chóng,
kịp thời. DU1
2 Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ DN DU2 3 Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử côngbằng với tất cả
trường hợp. DU3
4
5 Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời DU5
IV Năng lực phục vụ (NL)
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt NL1 2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh
chóng, chính xác NL2
3 Cơng chức giải quyết công việc một cách linh hoạt. NL4 4 Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với doanh nghiệp NL5
V Thời gian và chi phí (CP)
1 Thời gian làm việc của cơ quan nhà nước là phù hợp với
quy định CP1
2 Doanh nghiệp đến là được Công chức đón tiếp mà
khơng cần phải chờ đợi CP2
3 Thời gian giải quyết theo quy định là phù hợp CP3 4 Thời gian giải quyết hồ sơ đúng quy định CP4 5 Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được giải quyết CP5
VI Cơ sở vật chất (VC)
1 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy
đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). VC1 2 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là
hợp lý VC2
3 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi
thuận tiện và đầy đủ. VC3
4 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi
trường làm việc VC4
VII Sự hài lòng
1 Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp ứng nhu
cầu của doanh nghiệp HL1
2 Việc cung cấp các dịch vụ hành chính cơng của đơn vị
là phù hợp theo pháp luật HL2
3 Anh, chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị HL3
(Nguồn: Tác giả, 2017)