CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.9 Đánh giácác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với việc cung
Bảng 4. 21. Trung bình mức độ hài lịng về sự hài lòng của doanh nghiệp
STT Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation
1
HL1- Kết quả giải quyết các thủ tục hành
chính được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu 210 3.08 .809
2 HL2- Việc cung cấp các dịch vụ hành chính
cơng được đánh giá là phù hợp quy định 210 3.13 .874
3 HL3- Doanh nghiệp chưa hài lòng với việc
giải quyết hồ sơ của của địa phương 210 2.87 .854
Mức độ hài lịng trung bình 3.026
Nhìn vào bảng trên, giá trị trung bình về sự hài lịng (bằng 3,026) cũng chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy những nỗ lực của tỉnh trong việc cải cách TTHC thời gian qua cũng chưa đạt được kết quả mong muốn cần được tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
Bảng 4. 22. Trung bình mức độ hài lịng về độ tin cậy
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 TC1 – Tỉnh BRVT thực hiện tương đối tốt
việc công khai TTHC 210 3.87 .763
2 TC2 –Hồ sơ được giải quyết cơ bản đảm
bảo chất lượng, khơng sai sót 210 3.94 .743
3 TC4–Cơ bản doanh nghiệp không phải đi
lại nhiều lẩn để được giải quyết TTHC. 210 3.86 .769
4 TC5–Khi hồ sơ bị từ chối hoặc bổ sung,
DN có được thơng báo và giải thích 210 3.83 .757
5 TC6–Khi có vướng mắc DN được công
chức thể hiện sự quan tâm giải quyết 210 3.83 .755
Mức độ hài lịng trung bình về Độ tin
cậy (TC) 3.866
Từ bảng trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy cho thấy đều năm trong khoảng 3,83 - 3,94, giá trị trung bình đạt 3,866. Ở yếu tố này mức độ hài lòng ở
mức trung bình khá và nhận được đánh giá tốt của doanh nghiệp. Điều đó chứng tỏ cơng tác niêm yết công khai về TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thơng của tỉnh đã có hiệu quả trong thực tế, giúp doanh nghiệp không phải đi lại nhiều nơi, nhiều lần; công tác giám sát, kiểm sốt hoạt động của cơng chức được chặt chẽ, kịp thời.
Bảng 4. 23.Trung bình mức độ hài lịng về sự đồng cảm
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 Công chức chưa thực sự dành thời gian
lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng
của DN 210 3.19 .820
2 Công chức chưa thực hiện tốt việc tiếp thu
các phản ánh, kiến nghị, góp ý của DN 210 3.20 .819
3 Công chức chưa thực sự tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp hồn thành u cầu chính
đáng về cung cấp dịch vụ 210 3.04 .858
4 Cơng chức chưa thực sự đưa ra những góp
ý, lời khuyên chân tình đối với DN 210 2.87 .911
5
Công chức chưa thực sự sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để DN hiểu những vấn đề quan tâm
210 3.03 .943
Mức độ hài lịng trung bình về Sự đồng
cảm (DC) 3.066
Nhìn vào kết quả tổng hợp bảng trên cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt 3,066, đây là chỉ số rấp thấp, cho thấy yếu tố về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và đạo đức công vụ của cơng chức cịn nhiều bất cập; chưa thực sự coi doanh nghiệp là đối tượng phục vụ.
Bảng 4. 24. Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 Cơng chức tiếp đón phục vụ doanh nghiệp
nhanh chóng, kịp thời. 210 3.04 .843
2 Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ
doanh nghiệp 210 3.05 .843
3 Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công
bằng với tất cả trường hợp. 210 3.02 .841 4 Công chức luôn sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ
khi đáp ứng đủ yêu cầu 210 2.99 .836
5 Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc
kịp thời khi có yêu cầu 210 3.00 .830
Mức độ hài lòng Khả năng đáp ứng
(DC) 3.02
(Nguồn: Tác giả, 2017)
Từ bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với Sự đáp ứng chỉ đạt trung bình (bằng 3,02), trong đó có hiện tượng Công chức từ chối tiếp nhận
hồ sơ của doanh nghiệp khi đã đáp ứng đủ yêu cầu. Đây là hành vi bị nghiêm cấm khi giải quyết hồ sơ, thủ tục, gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp.
Bảng 4. 25.Trung bình mức độ hài lịng về Năng lực phục vụ
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 Cơng chứctiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt 210 3.93 1.074 2 Công chứctiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc
xử lý nhanh chóng, chính xác 210 3.95 .914 3 Công chức giải quyết công việc một cách
linh hoạt. 210 3.79 1.023
4 Hành vi của công chức ngày càng tạo sự
tin tưởng đối với doanh nghiệp 210 3.86 .956
Mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ
(NL) 3.88
Nhìn vào bảng trên có thể thấy, giá trị hài lịng đạt 3,88, điều này cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng đối với năng lực làm việc, chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của công chức khi giao tiếp và tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp.
Bảng 4. 26. Trung bình mức độ hài lịng về Thời gian và chi phí
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 Thời gian làm việc của cơ quan nhà nước
là phù hợp với quy định 210 3.02 .896
2 Doanh nghiệp đến là được cơng chức đón
tiếp mà khơng cần phải chờ đợi 210 3.01 .910 3 Thời gian giải quyết theo quy định của
nhà nước là phù hợp 210 2.76 .860
4 Thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiện
đúng quy định 210 2.89 .878
5 Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được
giải quyết thủ tục hành chính 210 2.89 .865
Mức độ hài lịng về Thời gian và chi phí
(CP) 2.914
Từ bảng số liệu cho thấy giá trị hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố thời gian và chi phí đạt thấp dưới mức trung bình (2,914). Đây là hạn chế rất lớn trong công tác cải cách TTHC, nó thể hiện từ việc ban hành các quy định về quy trình giải quyết TTHC cũng như việc áp dụng vào thực tế; làm phát sinh những chi phí khơng cần thiết, bao gốm cả chi phí khơng chính thức.
Bảng 4. 27. Trung bình mức độ hài lịng về Cơ sở vật chất
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1
Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…).
210 4.05 .829 2 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận
và trả hồ sơ là hợp lý 210 4.02 .806
3 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được
niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. 210 4.02 .844 4 Trang phục của nhân viên gọn gàng và
phù hợp với môi trường làm việc 210 3.85 .765
Từ bảng số liệu cho thấy giá trị hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố Cơ sở vật chất đạt cao nhất (3,985) trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Điều này phù hợp với việc với sự đầu tư thỏa đáng về cơ sở vật chất hiện đại tại BPMC tập trung của tỉnh BRVT. Cho thấy sự đầu tư như vậy là phù hợp nhằm phục vụ tốt cho doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết TTHC.