(Nguồn: ICCS 2005)
- Nghiên cứu của Agus et al. (2007) về “Một nghiên cứu thăm dò về chất lượng dịchvụ trong các ngành dịch vụ cơng Malaysia”, Mơ hình đã sử dụng Thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ thực tế. Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân đối với CLDV trong các ngành DVC Malaysia chịu tác động bởi năm yếu tố: 1. Hữu hình; 2. Độ tin cậy; 3. Phản hồi; 4. Sự bảo đảm và 5. Đồng cảm.
Sự bảo đảm Hữu hình Độ tin cậy Phản hồi Sự hài lòng Đồng cảm
2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước
- Nghiên cứu của Ngân hàng thế giới (The World Bank) đối với 1 số TTHC tại VN:
Năm 2015 Ngân hàng thế giới thực hiện nghiên cứu về “khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam” đã xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng với việc cung ứng 7 DVC gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức và hộ gia đình; Cấp phép xây dựng; Y tế; Cấp giấy chứng nhận hành nghề y, dược tư nhân; Cấp giấy phép kinh doanh karaoke; Cấp giấy phép kinh doanh lữ hành; Cấp đăng ký kinh doanh. Kết quả 04 yếu tố chính được đưa vào sự hài lòng để đo lường gồm:
(1) Khả năng tiếp cận dịch vụ phản ánh tính sẵn có và chất lượng của thông tin, tài liệu về dịch vụ; khả năng tiếp cận, tính sẵn có và chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ.
(2) Khả năng đáp ứng của CBCC bao gồm các yếu tố về thời gian mở cửa và đóng cửa; thời gian xếp hàng và chờ trước khi được phục vụ; quá trình tiếp cận hồ
Cơ chế phản hồi Tiếp cận dịch vụ
Đáp ứng
Chi phí
Sự hài lịng
sơ, xử lý và trả kết quả; yêu cầu nộp bổ sung thông tin; thái độ và năng lực của CBCC; mức độ dễ hiểu của các hướng dẫn.
(3) Chi phí dịch vụ phản ánh mức độ phù hợp của các khoản chi phí chính thức bắt buộc do nhà nước thu; các khoản chi phí khơng chính thức và chi phí để hồn thiện hồ sơ của khách hàng.
(4) Cơ chế phản hồi, góp ý phản ánh việc cung ứng đa dạng, phù hợp các hình thức để lắng nghe phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của khách hàng về CLDV.
- Nghiên cứu của Bộ Nội vụ về đo lường hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS):
Bộ Nội vụ đưa ra 04 yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về chất lượng cung cấp các loại dịch vụ: Cấp chứng minh nhân dân; Cấp giấy chứng nhận QSD đất; Cấp giấy phép xây dựng; Chứng thực; Kết hôn; Khai sinh tại các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương như sau:
(1) Tiếp cận dịch vụ: chất lượng cung cấp thơng tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
Kết quả Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành chính Sự phục vụ Sự hài lịng Hình 2. 8. Mơ hình SIPAS (2015)
(2) Thủ tục hành chính phản ánh sự cơng khai, minh bạch, sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về TTHC; sự thuận tiện trong thực hiện giải quyết TTHC.
(3) Sự phục vụ của công chức về thái độ; năng lực giải quyết công việc. (4) Kết quả giải quyết công việc là kết quả người dân, tổ chức nhận được; thời gian, chi phí phải trả; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của.
- Nghiên cứu của Hồng Văn Hảo (2016) về “sự hài lịng của cơng dân với các dịch vụ hành chính cơng tại Quận Tây Hồ - Hà Nội”:
Tác giả cho cho rằng DVHCC có đặc điểm riêng biệt so với các DVC khác, nó chỉ duy nhất do cơ quan nhà nước đảm nhiệm khi thực hiện chức trách, nhiệm vụ. Mơ hình nghiên cứu của Hồng Văn Hảo đưa ra 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy cả 05 yếu tố đó đều có sự tác động đến sự hài lịng, trong đó “Năng lực cơng chức và đạo đức cơng vụ" đóng vai trị như là yếu tố quyết định chính; “Giao dịch” và “Quy trình xử lý” ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Quận Tây Hồ- Hà Nội. Tác giả kết luận rằng chất lượng dịch vụ qua nhận xét của khách hàng là khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau; DVHCC có các tính năng riêng nên cần thiết để điều chỉnh một số nội dung để phù hợp với thực tế. Đây là một trong những cơ sở để tác giả đề xuất mở rộng mơ hình nghiên cứu.
Cơ sở vật chất Quy trình xử lý Năng lực và thái độ phục vụ của công chức Sự hài lòng Giao dịch
- Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) về “Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ thơng tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”:
Nhóm Tác giả sử dụng Bộ thang đo Servqual đo lường sự cảm nhận về dịch vụ. Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là Chi phí dịch vụ, Sự cảm thơng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình có quan hệ tuyến tính với sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ cung cấp thơng tin thống kê. Trong đó yếu tố “Chi phí dịch vụ” có mức ảnh hưởng cao nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là “Sự tin cậy và cần thiết” có mức ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Sự tin cậy
Năng lực đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự hài lịng
Sự cảm thơng
Phương tiện hữu hình
Chi phí
2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ những nghiên cứu ở trên, có thể thấy về cơ bản sự hài lòng của khách hàng đều phụ thuộc vào các yếu tố con người; cơ sở vật chất; quy trình cung ứng dịch vụ theo mơ hình 5 thành phần CLDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); một số nghiên cứu cho thấy có sự ảnh hưởng của yếu tố “Chi phí” khi sử dụng dịch vụ.
Từ thực tế cung cấp DVHCC hiện nay, theo đánh giá của các tổ chức trong và ngồi nước thì người dân, doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí chính thức và khơng chính thức rất lớn để phục vụ cho việc thực hiện các TTHC tại CQNN. Điều này phản ánh một yếu tố quan trọng liên quan đến việc hình thành các TTHC đó có thực sự cần thiết, nó có thực sự mang bản chất của một DVHCC hay khơng? nó có tính khả thi, đơn giản, thuận lợi cho tổ chức, công dân và cơ quan nhà nước khi thực hiện TTHC đó hay khơng? Có sự nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết hồ sơ, thủ tục của CQNN hay khơng?. Những yếu tố đó chắc chắn có ảnh hưởng đến sự hài lịng của tổ chức, cơng dân ở một mức độ nào đó.
Chính vì lý do đó, xuất phát từ thực tế cung ứng DVHCC của tỉnh BRVT, Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
2.4 Giả thuyết nghiên cứu
Độ tin cậy: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào cơ quan nhà nước. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin and Taylor, 1992); là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính Parasuraman & ctg, 1985). Trong lĩnh vực cơng, nó phản ánh CLDV mà người dân nhận được có đúng như các quy định của pháp luật và cam kết của CQNN hay không liên quan
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lịng Sự cảm thơng Cơ sở vật chất
Thời gian và chi phí
H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) H6(+)