CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp
4.2.6 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thời gian và chi phí, (6) Cơ sở vật chất. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan
chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Để thực hiện thao tác này cần đặt các biến đại diện như sau:
TC = mean(TC1,TC2,TC4,TC5,TC6) DC = mean (DC1,DC2,DC3,DC4,DC6) DU= mean(DU1,DU3,DU4,DU5) NL = mean(NL1,NL2,NL4,NL5) CP = mean(CP1,CP2,CP3,CP4,CP5) VC = mean(VC1,VC2,VC3,VC4) HL = mean(HL1,HL2,HL3)
Về lý thuyết, Hệ số tương quan luôn nằm trong khoảng từ (-1, +1) nếu giá trị tuyệt đối lớn hơn 0,6 thì có thể kết luận là có mối quan hệ là chặt chẽ, giá trị này càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0,3 thì cho biết mối quan hệ là lỏng. Tuy nhiên, nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến. Kết quả sau khi phân tích tương quan Pearson thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4. 15. Kết quả phân tích tương quan Pearson HL TC NL DC DU CP VC HL Hệ số tương quan 1 .556** .570** .464** .641** .468** .470** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 TC Hệ số tương quan .556** 1 .556** .251** .289** .246** .294** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 NL Hệ số tương quan .570** .556** 1 .375** .445** .281** .387** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 DC Hệ số tương quan .464** .251** .375** 1 .395** .323** .279** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 DU Hệ số tương quan .641** .289** .445** .395** 1 .397** .362** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 CP Hệ số tương quan .468** .246** .281** .323** .397** 1 .204** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .003 N 210 210 210 210 210 210 210 VC Hệ số tương quan .470** .294** .387** .279** .362** .204** 1 Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .003 N 210 210 210 210 210 210 210 (Nguồn: Tác giả, 2017)
Theo kết quả, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig =0,000 (< 0,05); các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, trong đó hệ số tương quan giữa Khả năng đáp ứng với Sự hài lòng đạt cao nhất với giá trị 0,641; hệ số tương quan thấp nhất là Thời gian và chi phí với giá trị 0,468.
4.2.7 Phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 6 biến độc lập bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thời gian và chi phí, (6) Cơ sở vật chất và 01 biến phục thuộc Sự hài lòng. Tiến hành kiểm định mơ hình với phương pháp đưa vào một lượt (Enter); các biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa vào mơ hình cùng một lúc, kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4. 16. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 .802a .643 .632 .40084 1.465 (Nguồn: Tác giả, 2017)
Qua kết quả phân tích hồi quy ở bảng trênthì:
- Mơ hình có hệ số R2 = 0,643; có nghĩa là 64,3% biến đổi về sự hài lòng của doanh nghiệp sẽ được giải thích thơng qua mơ hình. Qua chỉ tiêu này, cho chúng ta biết được mức độ phù hợp của phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,632 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình khá cao, các yếu tố đưa vào mơ hình giải thích được 63,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, kết quả phân tích của mơ hình nghiên cứu có giá trị.
- Hệ số Durbin-Watson bằng 1,465 phù hợp với tiêu chuẩn (1 < D < 3: giả định về tính độc lập của các phần dư khơng bị vi phạm.
Bảng 4. 17. Phân tích ANOVA Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Sig. 1 Regression 58.709 6 9.785 60.898 .000b Residual 32.617 203 .161 Total 91.325 209
Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị mức ý nghĩa Sig = 0,000 (<0,05); do đó có thể kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập trong mơ hình có tác động đến biến phụ thuộc (có ít nhất một hệ số Beta khác 0), mơ hình phù hợpvới dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được.
Bảng 4. 18. Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số -.778 .224 -3.472 .001 TC .276 .051 .279 5.458 .000 .676 1.480 NL .081 .040 .113 2.018 .045 .562 1.778 DC .112 .044 .121 2.526 .012 .764 1.309 DU .325 .049 .343 6.675 .000 .665 1.503 CP .158 .046 .161 3.436 .001 .797 1.255 VC .158 .049 .153 3.239 .001 .790 1.265 (Nguồn: Tác giả, 2017)
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) các biến độc lập có giá trị 1< VIF < 2 (nếu mơ hình có VIF vượt q 2, đó là dấu hiệu của đa công tuyến); độ chấp nhận (Tolerance) của 6 biến trong mơ hình đều lớn hơn 0,5 và giao động từ 0,562 đến 0,797; do đó có thể kết luận khơng có hiện tượng đa
cộng tuyến. Giá trị mức ý nghĩa sig của các biến đều nhỏ hơn 0,05; điều này chứng tỏ các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy:
Phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ và mức độ tác động từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc của mơ hình. Trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy trênta có phương trình hồi quy như sau:
HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP + 0,158VC Trong đó: TC: Độ tin cậy DC: Sự đồng cảm NL: Năng lực phục vụ DU: Khả năng đáp ứng CP: Thời gian và chi phí VC: Cơ sở vật chất
Từ phương trình hồi quy cho thấy yếu tố “Khả năng đáp ứng - DU” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh BRVT, tiếp theo là “Độ tin cậy – TC”, “Thời gian và chi phí” và “Cơ sở vật chất -VC” có mức độ ảnh hưởng ngang nhau và cuối cùng là yếu tố “Năng lực phục vụ”. Sự tác động của các yếu tố độc lập lên sự hài lòng là tác động thuận chiều (+).
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008) cho rằng “Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư”. Trong
nghiên cứu này, tác giả dùng công cụ vẽ biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q Plot của phầm mềm SPSS.
Bảng 4. 19. Số liệu thống kê tần số sự hài lòng
N Valid 210 0 0 Giá trị trung bình 3.0238 Giá trị trung vị 3.0000 Độ lệch chuẩn .66103 Độ xiên -.167 Std. Error of Skewness .168
Từ bảng trên cho thấy: Giá trị trung bình (mean) = 3,0238, giá trị trung vị (mediane)= 3,0000, độ xiên (skewness)= - 0,167. Như vậy giá trị trung bình và trung vị gần bằng nhau, độ xiên thỏa mãn điều kiện (-1 < độ xiên <1), vì vậy có thể coi phần dư có phân phối chuẩn. Ngoài ra, biểu đồ Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chng, có trị trung bình là 3,02 và số liệu phân phối khá đều 2 bên với độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (Std. Dev = 0.661). Do đó ta có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4. 4. Biểu đồ tần số Histogram
Sử dụng chức năng vẽ biểu đồ xác suất chuẩn (normal Q-Q plot) theo Hình dưới đây. Qua biểu đồ Normal Q-Q Plot cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo thể hiện mối quan hệ tuyến tính. Như vậy có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn, khơng bị vi phạm.
Hình 4. 5. Biểu đồ Normai Q-Q Plot
4.2.8 Kiểm định giả thuyết
Kết quả hồi quy ở phần trên cho thấy cả 06 yếu tố độc lập có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp theo phương trình hồi quy HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP +0,158VC là phù hợp, không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết được chấp nhận bao gồm: H1, H2, H3, H4, H5, H6.
Bảng 4. 20. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Giả
thuyết Tác động Hệ số hồi quy
Mức ý nghĩa Sig. VIF Kết quả kiểm định H1 (+) TC HL 0,276 0,000 1,480 Chấp nhận H2 (+) DU HL 0,325 0,000 1,503 Chấp nhận H3 (+) NL HL 0,081 0,045 1,778 Chấp nhận H4 (+) DC HL 0,112 0,012 1,309 Chấp nhận H5 (+) VC HL 0,158 0,001 1,265 Chấp nhận H6 (+) CP HL 0,158 0,001 1,255 Chấp nhận (Nguồn: Tác giả, 2017)
Giả thuyết H1 (+) là Độ tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,000 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Độ tin cậy” tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lịng lên 1 đơn vị thì riêng Độ tin cậy cần tăng thêm 0,276 đơn vị. Do đó giả thuyết H2 (+) được chấp nhận.
Tương tự giả thuyết H2 (+): Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,000 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Khả năng đáp ứng tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lịng lên 1 đơn vị thì riêng Khả năng đáp ứng cần tăng thêm 0,325 đơn vị. Do đó giả thuyết H2 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H3 (+): Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,045 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Năng lực phục vụ tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lịng lên 1 đơn vị thì riêng Năng lực phục vụ cần tăng thêm 0,081 đơn vị. Do đó giả thuyết H3 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H4 (+): Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,012 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi Sự đồng cảm tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lịng lên 1 đơn vị thì Sự đồng cảm cần tăng thêm 0,112 đơn vị. Do đó giả thuyết H4 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H5 (+): Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,001 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Cơ sở vật chất tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lòng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lịng lên 1 đơn vị thì riêng Cơ sở vật chất cần tăng thêm 0,158 đơn vị. Do đó giả thuyết H5 (+) được chấp nhận.
Giả thuyết H6 (+): Thời gian và chi phí có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả hồi quy có mức ý nghĩa = 0,001 (sig <0,05); có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Thời gian và chi phí tăng lên sẽ làm cho mức độ hài lịng của doanh nghiệp tăng thêm, cụ thể là để tăng sự hài lịng lên 1 đơn vị thì riêng Thời gian và chi phí cần tăng thêm 0,158 đơn vị. Do đó giả thuyết H6 (+) được chấp nhận.
4.2.9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với việc cung
Bảng 4. 21. Trung bình mức độ hài lịng về sự hài lòng của doanh nghiệp
STT Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation
1
HL1- Kết quả giải quyết các thủ tục hành
chính được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu 210 3.08 .809
2 HL2- Việc cung cấp các dịch vụ hành chính
cơng được đánh giá là phù hợp quy định 210 3.13 .874
3 HL3- Doanh nghiệp chưa hài lòng với việc
giải quyết hồ sơ của của địa phương 210 2.87 .854
Mức độ hài lịng trung bình 3.026
Nhìn vào bảng trên, giá trị trung bình về sự hài lòng (bằng 3,026) cũng chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy những nỗ lực của tỉnh trong việc cải cách TTHC thời gian qua cũng chưa đạt được kết quả mong muốn cần được tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
Bảng 4. 22. Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 TC1 – Tỉnh BRVT thực hiện tương đối tốt
việc công khai TTHC 210 3.87 .763
2 TC2 –Hồ sơ được giải quyết cơ bản đảm
bảo chất lượng, khơng sai sót 210 3.94 .743
3 TC4–Cơ bản doanh nghiệp không phải đi
lại nhiều lẩn để được giải quyết TTHC. 210 3.86 .769
4 TC5–Khi hồ sơ bị từ chối hoặc bổ sung,
DN có được thơng báo và giải thích 210 3.83 .757
5 TC6–Khi có vướng mắc DN được công
chức thể hiện sự quan tâm giải quyết 210 3.83 .755
Mức độ hài lịng trung bình về Độ tin
cậy (TC) 3.866
Từ bảng trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy cho thấy đều năm trong khoảng 3,83 - 3,94, giá trị trung bình đạt 3,866. Ở yếu tố này mức độ hài lịng ở
mức trung bình khá và nhận được đánh giá tốt của doanh nghiệp. Điều đó chứng tỏ cơng tác niêm yết cơng khai về TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thông của tỉnh đã có hiệu quả trong thực tế, giúp doanh nghiệp không phải đi lại nhiều nơi, nhiều lần; công tác giám sát, kiểm sốt hoạt động của cơng chức được chặt chẽ, kịp thời.
Bảng 4. 23.Trung bình mức độ hài lịng về sự đồng cảm
STT
Diễn giải N Trung
bình
Std. Deviation 1 Công chức chưa thực sự dành thời gian
lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng
của DN 210 3.19 .820
2 Công chức chưa thực hiện tốt việc tiếp thu
các phản ánh, kiến nghị, góp ý của DN 210 3.20 .819
3 Công chức chưa thực sự tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp hồn thành u cầu chính
đáng về cung cấp dịch vụ 210 3.04 .858
4 Công chức chưa thực sự đưa ra những góp
ý, lời khun chân tình đối với DN 210 2.87 .911
5
Công chức chưa thực sự sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để DN hiểu những vấn đề quan tâm
210 3.03 .943
Mức độ hài lịng trung bình về Sự đồng
cảm (DC) 3.066
Nhìn vào kết quả tổng hợp bảng trên cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt 3,066, đây là chỉ số rấp thấp, cho thấy yếu tố về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và đạo đức công vụ của cơng chức cịn nhiều bất cập; chưa thực sự coi doanh nghiệp là đối tượng phục vụ.