2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Kotler và Amstrong, 2004).
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, khác với sản phẩm hàng hóa thơng thường khác bởi các đặc tính sau: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ.
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402).
Philip Kotler cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình, một hoạt động mà trong hoạt động đó có sự tương tác qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Trong bài nghiên cứu này ta có thể hiểu dịch vụ là một gói sản phẩm vơ hình mà bên cung cấp dịch vụ đáp ứng theo những yêu cầu, mong muốn của bên thuê dịch vụ