Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những đặc điểm của dịch vụ theo G. Parry và cộng sự (2011), bao gồm:
Tính vơ hình
Dịch vụ là một loại sản phẩm khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ như cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trước khi mua. Chính vì vậy, tính vơ hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp vì khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng, khơng thể hình dung ra dịch vụ cũng như doanh nghiệp không thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tưởng sản phẩm của mình (G. Parry và cộng sự, 2011)
Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý và yếu tố con người, do vậy dịch vụ có thể khơng giống nhau giữa các lần phục vụ cho dù là do một người thực hiện hay một nhà cung cấp. Do đó, tùy thuộc thái độ của nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng mà dẫn đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua dịch vụ. (G. Parry và cộng sự, 2011)
Tính khơng thể tách rời
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách đồng thời thể hiện cho tính khơng thể tác rồi. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trị chủ động trong q trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. (G. Parry và cộng sự, 2011)
Tính khơng lưu trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. (G. Parry và cộng sự, 2011)