2.1.1.4 Pháp luật quy định về sử dụng thẻ tín dụng
Theo thông tư số: 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 của Thống đốc NHNNVN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03 tháng 03 năm 2018. Trong đó, tại chương III quy định về sử dụng thẻ thì:
“Điều 16 - Đối tượng được sử dụng thẻ bao gồm: - Đối với chủ thẻ chính là cá nhân:
+ Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước;
+ Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
- Đối với chủ thẻ chính là tổ chức: Tổ chức là pháp nhân được thành lập và hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam được sử dụng các loại thẻ. Chủ thẻ là pháp nhân được ủy quyền bằng văn bản cho cá nhân sử dụng thẻ của pháp nhân hoặc cho phép cá nhân sử dụng thẻ phụ theo quy định tại Thông tư này.
- Đối với chủ thẻ phụ: chủ thẻ phụ được sử dụng thẻ theo chỉ định cụ thể của chủ thẻ chính nhưng chỉ trong phạm vi quy định sau đây:
+ Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước;
+ Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được người đại diện theo pháp luật của người đó đồng ý bằng văn bản về việc sử dụng thẻ được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước;
+ Người từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 15 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được người đại diện theo pháp luật của người đó đồng ý bằng văn bản về việc sử dụng thẻ được sử dụng thẻ ghi nợ không được thấu chi, thẻ trả trước.
+ Trường hợp đối tượng được sử dụng thẻ quy định tại khoản 1, khoản 3. Điều này là người nước ngồi thì phải được phép cư trú tại Việt Nam với thời hạn từ 12 tháng trở lên”.
“Điều 17- Nguyên tắc sử dụng thẻ:
- Chủ thẻ phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thơng tin cần thiết theo yêu cầu của TCPHT khi ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm về tính trung thực của các thơng tin mà mình cung cấp.
- Khi sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ được thấu chi, chủ thẻ phải sử dụng tiền đúng Mục đích và thanh tốn đầy đủ, đúng hạn cho TCPHT các Khoản tiền vay và lãi phát sinh từ việc sử dụng thẻ theo hợp đồng đã ký với TCPHT.
- Phạm vi sử dụng thẻ:
+ Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước định danh được sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với TCPHT;
+ Thẻ tín dụng được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; nạp, rút tiền mặt theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với TCPHT;
+ Thẻ trả trước vơ danh chỉ được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ và khơng được rút tiền mặt;
+ Thẻ phụ phát hành cho chủ thẻ phụ dưới 15 tuổi không được rút tiền mặt và chỉ được sử dụng để thanh tốn đúng Mục đích đã xác định theo thỏa thuận bằng văn bản giữa TCPHT và chủ thẻ chính”.
“Điều 19 - Xử lý trong trường hợp mất thẻ hoặc lộ thông tin thẻ:
- Khi mất thẻ hoặc lộ thông tin thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay cho TCPHT. - Khi nhận được thông báo của chủ thẻ, TCPHT phải thực hiện ngay việc khóa thẻ và phối hợp với các bên liên quan để thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết khác nhằm ngăn chặn các thiệt hại có thể xảy ra, đồng thời thơng báo lại cho chủ thẻ. Thời hạn TCPHT hồn thành việc xử lý thơng báo nhận được từ chủ thẻ không quá
05 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp hoặc 10 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do TCTQT cấp kể từ ngày nhận được thông báo của chủ thẻ. - Trong trường hợp thẻ bị lợi dụng, gây ra thiệt hại, TCPHT và chủ thẻ phân định trách nhiệm và thương lượng cách xử lý hậu quả. Trường hợp hai bên khơng thống nhất thì việc xử lý được thực hiện theo quy định của pháp luật”.
“Điều 20 - Tra sốt, xử lý khiếu nại trong q trình sử dụng thẻ:
- Khi phát hiện có sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về giao dịch thẻ, chủ thẻ có quyền yêu cầu TCPHT tra soát.
- TCPHT quy định cụ thể thời hạn chủ thẻ phải gửi yêu cầu tra soát cho TCPHT khơng được ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
- TCPHT có trách nhiệm giải quyết u cầu tra sốt của chủ thẻ và trả lời cho chủ thẻ trong thời hạn do các bên liên quan thỏa thuận, phù hợp với quy định của pháp luật. Trường hợp liên quan đến TCTTT thì TCPHT phải thơng báo ngay cho TCTTT và phối hợp với TCTTT, các bên liên quan để giải quyết. TCTTT có trách nhiệm trả lời yêu cầu tra soát của chủ thẻ trong thời hạn tối đa là 05 ngày làm việc đối với giao dịch qua ATM đặt tại Việt Nam của thẻ do TCPHT tại Việt Nam phát hành và 10 ngày làm việc đối với giao dịch qua POS/mPOS đặt tại Việt Nam của thẻ do TCTTT phát hành; hoặc theo thỏa thuận giữa các bên liên quan đối với các giao dịch còn lại kể từ ngày nhận được yêu cầu từ TCPHT.
- Trường hợp không đồng ý với trả lời tra sốt của TCPHT, chủ thẻ có quyền khởi kiện TCPHT theo quy định của pháp luật”.
2.1.2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mơ hình nghiên cứu Các khái niệm: Các khái niệm:
* Người tiêu dùng hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như ý nghĩa của khái niệm này. Ở bài nghiên cứu này, xin trích dẫn hai khái niệm:
- Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng. (Ví dụ một người mẹ mua sữa
bột cho đứa trẻ cũng được gọi là người tiêu dùng dù cơ ta khơng là người tiêu dùng sản phẩm đó).
- Định nghĩa trong khoản 1, điều 3 Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 của Quốc hội ban hành: “là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.”
* Hành vi người tiêu dùng: cũng tương tự khái niệm người tiêu dùng, Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng. Xin được trích dẫn khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng”.
2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
- Từ năm 1967, thuyết hành động hợp lý (TRA) đã được trình bày và sau đó được hiệu chỉnh bởi Ajzen và Fishbein (1975).
- Theo mơ hình TRA thì “yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng được cho là xu hướng tiêu dùng” (Fishbein và Ajzen, 1975). Chính vì thế, để quan tâm hơn về các yếu tố tác động đến xu hướng tiêu dùng thì cần phải xem xét đến thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng:
+ Thái độ là thuật ngữ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ đặc biệt chú ý đến những thuộc tính mang lại những lời ích cần thiết cho họ và với mức độ khác nhau. Vì thế, một khi đã biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể gần như dự đốn được xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng.
+ Trong mơ hình TRA thì yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thơng qua những người có quan hệ đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp,…; những người trong mối quan hệ này muốn hoặc không muốn họ lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Mức độ tác động đến xu hướng chọn mua của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi những người có liên quan mạnh yếu khác nhau cụ thể là: mối quan hệ của những người có liên quan đối với người tiêu dùng càng thân thiết thì sẽ ảnh hưởng càng lớn tới xu hướng mua của họ. Ngoài ra, niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng nhiều. Vì thế, mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào 2 yếu tố đó là: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có liên quan.
Hình 2.7: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)
- Trong mơ hình TRA thì “niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng” (Fishbein và Ajzen, 1975).
- Ưu điểm: “Mơ hình TRA tương tự như mơ hình thái độ ba thành phần nhưng
mơ hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mơ hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo
Niềm tin về hành vi Đánh giá về hành vi Ý kiến của người tham
gia Động lực để thực hiện Thái độ đối với hành vi Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi thực sự
lường thái độ trong mơ hình TRA cũng giống như mơ hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mơ hình TRA giải thích chi tiết hơn mơ hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan” (Werner 2004).
- Nhược điểm: “Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn vì mơ hình này bỏ
qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân” (Werner 2004). “Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân (như yếu tố chuẩn chủ quan) mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân” (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan khơng đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
2.1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
- Thuyết hành vi dự định (TPB) - được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975) – “giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả định bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó” (Ajzen, 1991).
- Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là “đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện”. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến “sức ép xã hội được cảm nhận” để thực hiện hay khơng thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm “yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mơ hình TRA. Thành phần kiểm sốt hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng “nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu một người chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm sốt của mình, thì kiểm sốt hành vi cịn dự báo cả hành vi” (Ajzen, 1991).