Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
(Nguồn: Kotler & Arnmstrong, 2012)
Yếu tố văn hóa: Tác động đến hành vi khách hàng được xem xét trên ba khía cạnh là nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội (Kotler & Arnmstrong, 2012).
Nền văn hóa: Là yếu tố có tác động mạnh đến những mong muốn và hành vi của con người trong xã hội. Đề cập đến văn hóa thường xem xét đến hai khía cạnh là vật chất và phi vật chất.
Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn hay cịn gọi là tiểu văn hóa tạo nên những đặc điểm, đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó.
Hành vi khách hàng VĂN HĨA Nền văn hóa. Nhánh văn hóa. Tầng lớp xã hội. XÃ HỘI Nhóm người tham khảo. Gia đình. Vai
trị, địa vị.
CÁ NHÂN Tuổi, giai đoạn của
chu kỳ sống. Nghề nghiệp. Hoàn cảnh kinh tế. Lối sống. Nhân cách và ý thức. TÂM LÝ Động cơ. nhận thức.
hiểu biết, niềm tin, thải độ.
Tầng lớp xã hội: Hầu hết trong tất cả các xã hội đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội, tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những gía trị, mối quan tâm và hành vi.
Yếu tố xã hội: bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trị và địa vị.
Nhóm tham khảo: Gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, hành vi của mỗi người trong nhóm.
Gia đình: Là một trong những nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất so với các nhóm khác. Tác động của gia đình đến người mua gồm có bố mẹ, vợ chồng, anh, chị, em của người đó.
Vai trò và địa vị: Trong đời sống xã hội một người tham gia rất nhiều nhóm và ít nhiều cũng bị tác động của các nhóm khác nhau như gia đình, các câu lạc bộ, các tổ chức.
Yếu tố cá nhân: Bao gồm tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý thức.
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ đời sống: Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Quyết định tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ cho mỗi thời kỳ của con người từ lúc sinh ra, lớn lên, trưởng thành đến khi nghỉ hưu sẽ khác nhau.
Nghề nghiệp: Của cá nhân có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Khi quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ khách hàng thường cân nhắc đến nghề nghiệp của chính họ.
Hồn cảnh kinh tế: Bao gồm thu nhập (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm, trong đó mức thu nhập được xem là nhân tố quan trọng nhất.
Lối sống: Lối sống của một người được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và quan điểm của người đó.
Nhân cách và ý niệm về bản thân: Nhân cách là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất qn và lâu bền với mơi trường của mình.
Yếu tố tâm lý: bao gồm các nhân tố như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ.
Động cơ: nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học, chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý, chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý.
Nhận thức: Nhận thức một vấn đề thường qua năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác.
- Tri thức: tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ nhận thức và kinh nghiệm. Tri thức có tác động đáng kể đối với hành vi mua sắm của con người.
- Niềm tin và thái độ: hai yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người rất lớn. Một khi đã có niềm tin vào một sản phẩm dịch vụ nào đó thì con người sẽ hành động và cách thức mà họ hành động tùy thuộc vào thái độ của họ.