CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
5.2 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
sự hài lòng của người dân (Mokhlis, 2011; Chikwawawa, 2019; Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Dương Văn Thơm, 2018); yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010); yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân (Mokhlis, 2011; Chikwawawa, 2019; Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Dương Văn Thơm, 2018; Phạm Đăng Nam, 2019); yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Mokhlis, 2011; Chikwawawa, 2019; Dương Văn Thơm, 2018); yếu tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân (Manzin và cộng sự, 2012; Dương Văn Thơm, 2018; Phạm Đăng Nam, 2019) và yếu tố Thời gian, Chi phí có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân (Manzin và cộng sự, 2012; Dương Văn Thơm, 2018; Phạm Đăng Nam, 2019).
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai có điểm tương đồng nhưng cũng có điểm khác biệt. Trong nghiên cứu này, thì nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của người dân. Yếu tố này có thể là do năng lực phục vụ thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với cá nhân/tổ chức của cán bộ nhân viên. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho cá nhân/tổ chức giải quyết hồ sơ, công việc
5.2 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân người dân
Về năng lực phục vụ của nhân viên, có nhiều yếu tố tác động đến
năng lực phục vụ của công chức như: năng lực (chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp), đạo đức công vụ (tinh thần trách nhiệm, kỷ luật kỷ cương, ý thức phục vụ nhân dân…).Yêu cầu đặt ra là phải thành thạo về công tác chuyên môn. Trong những năm gần đây, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức của
Ủy ban nhân dân huyện luôn được quan tâm chú trọng và đã được nâng cao hơn trước. Tuy nhiên, huyện cần phải quan tâm thực hiện một số vấn đề sau:
- Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ là người trực tiếp làm việc với người dân, là bước đầu tiên quan trọng của quy trình, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả giải quyết hồ sơ và sự hài lịng của người dân. Vì vậy, cần phải lựa chọn bố trí người thành thạo về nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong giải quyết cơng việc, có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, khắc phục quan điểm cho rằng công chức thường hay nhũng nhiễu, hạch sách người dân. Công chức bộ phận một cửa phải nắm chắc các quy định về thủ tục, phối hợp chặt chẽ với cơng chức các phịng, ban liên quan để giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất. Đặc biệt công chức tiếp nhận hồ sơ phải kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để kịp thời hướng dẫn để người dân bổ sung tránh tình trạng người dân đi lại nhiều lần.
- Thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp để nâng cao trình độ, năng lực, trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ của công chức.
- Xây dựng và thực hiện bộ quy tắc ứng xử, chấn chính kỷ luật, kỷ cương trong thi hành công vụ với 4 yêu cầu: trách nhiệm, trung thực, tận tụy, công tâm; đề cao trách nhiệm của người đứng đầu, xử lý nghiêm cơng chức có thái độ hách dịch, thờ ơ, thiếu tinh thần trách nhiệm, có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn cho cơng dân, tổ chức.
Về thời gian, chi phí, cần chủ động, thường xuyên rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi và giảm thiểu tối đa các thủ tục và thời gian cho người dân.
- Tiếp tục chuẩn hóa các biểu mẫu với các thơng tin cụ thể, dễ hiểu, dễ thực hiện (kèm theo hướng dẫn việc kê khai đối với các thông tin phức tạp);
- Tăng cường hiệu quả mối quan hệ giữa Ủy ban nhân dân huyện (Phòng Tài nguyên và Môi trường; Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai
huyện) với Ủy ban nhân dân các xã vì huyện nhận hồ sơ cũng chuyển về xã để xác minh, niêm yết cơng khai, tránh trường hợp chuyển hồ sơ lịng vịng, thất lạc hồ sơ.
- Cần nghiên cứu triển khai phối hợp với ngành viễn thông để sử dụng việc nhắn tin thông báo tiến độ xử lý hồ sơ hoặc thông báo lý do hồ sơ giải quyết chậm, trễ hẹn với các nội dung sau:
+ Nhắn tin chủ động mời người dân đến nhận kết quả: sau khi chuyên viên xử lý hồ sơ (ở bước cuối cùng) chuyển trả kết quả cho Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thì cơng chức nhắn tin thơng báo hồ sơ đã hồn thành và mời người dân đến nhận hồ sơ (không cần chờ đúng ngày trong hẹn).
+ Nhắn tin xin lỗi người dân: Trong trường hợp hồ sơ có khả năng trễ hẹn thì trước hẹn 01 ngày, cơng chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả nhắn tin cho người nộp hồ sơ biết, nêu lý do trễ hẹn, xin lỗi và dự kiến ngày trả hồ sơ. Đồng thời nội dung này cũng được chuyển đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện và các phịng có liên quan để khẩn trương giải quyết hồ sơ.
+ Nhắn tin nội bộ giữa các cơ quan: áp dụng đối các hồ sơ được luân chuyển qua nhiều cấp (xã, huyện) hoặc luân chuyển qua nhiều phòng, ban (cấp huyện). Trên cơ sở đó, bộ phận tiếp nhận hồ sơ theo dõi và biết được hồ sơ nào có khả năng trễ hẹn để chủ động xử lý.
Nếu thực hiện phương pháp này sẽ thể hiện được trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân và người dân cảm nhận được sự tôn trọng; Ủy ban nhân dân huyện quản lý được hệ thống; kịp thời chấn chỉnh, nhắc nhở những trường hợp chậm giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính.
Về khả năng đáp ứng, sự đáp ứng của mỗi công chức đối với người dân là một yếu tố tự bản thân cơng chức đó có khả năng đáp ứng được hay khơng, nó là yếu tố thuộc về cá nhân và không hề phụ thuộc vào các thủ tục hành chính do cấp trên quy định. Vì vậy, việc nâng cao sự hài lịng cho người
dân có phần dễ dàng, thuận tiện hơn các yếu tố cịn lại trong mơ hình nghiên cứu. Để thực hiện việc đáp ứng đối với người dân một cách tốt nhất, Ủy ban nhân dân huyện nên lưu ý thực hiện một số công việc sau:
- Tăng cường giáo dục ý thức phục vụ cho công chức, ln tập trung trong cơng việc; nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công việc; quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Ngồi ra cịn phải thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống trong giao tiếp cho nhân viên.
- Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân viên là một nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân. Khi thái độ của công chức niềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho người dân thực hiện thủ tục, quy trình dễ dàng sẽ tạo sự dễ chịu, thoải mái và ngược lại. Do đó, huyện cần thường xuyên tổ chức đào tạo về văn hóa và phong cách giao tiếp nhằm giúp công chức nắm vững, thấm nhuần các quy tắc trong thi hành nhiệm vụ.
- Ủy ban nhân dân huyện phải thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra công vụ, nhất là việc chấp hành các quy định của pháp luật đất đai trong việc thực hiện thủ tục hành chính để xử lý các trường hợp cán bộ gây phiền hà, sách nhiễu, vòi vĩnh người dân. Cơng khai đường dây nóng của lãnh đạo huyện và cơ quan Thanh tra, Phịng Nội vụ để nhân dân có thể góp ý, phản ánh về thái độ làm việc của công chức.
Độ tin cậy là một yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng một doanh nghiệp hay một tổ chức dịch vụ công. Yếu tố Độ tin cậy phản ánh chất lượng của công tác niêm yết, cơng khai thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, chất lượng giải quyết công việc của cơ quan nhà nước và sự quan tâm giải quyết những khó khăn, vướng mắc của người dân.
Chú trọng các cam kết thực hiện của cơ quan quản lý và đội ngũ cán bộ, công chức về hoạt động thủ tục hành chính, yêu cầu thực hiện tốt các nội
dung đã cam kết góp phần hồn thiện cơng tác thực hiện các thủ tục hành chính của cơ quan.
Trong quá trình làm việc sẽ có những vướng mắc có thể về thủ tục, thời gian, tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả. Lãnh đạo cơ quan cần nắm bắt tất cả những vấn đề này để có chỉ đạo các cơng chức thường xuyên rà soát nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng đã cam kết.
Đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng và các website chuyên ngành trong việc công bố, cơng khai các quy định, quy trình, thủ tục, thơng tin liên quan đến hoạt động thực hiện thủ tục hành chính.
Về cơ sở vật chất, cơ sở vật chất bao gồm các yếu tố như: máy móc
thiết bị, cơ sở hạ tầng… là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cần tiếp tục quan tâm đầu tư cho việc nâng cấp máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Cụ thể như:
- Tại trụ sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được liên thông trực tuyến công khai trên máy tính, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về tồn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biêu, tờ khai.
- Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng khơng dây miễn phí trong thời gian chờ đợi.
- Cần trang bị một khơng gian thống mát, tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ.
Về sự đồng cảm của nhân viên, sự đồng cảm thể hiện ở thái độ ứng
xử của công chức trong lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của người dân, tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của người dân để giải quyết trong phạm vi chức trách, nhiệm vụ; chia sẻ khó khăn với người dân và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho người dân. Cũng như nhiều nhân tố khác, sự đồng cảm của nhân viên góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng mà bất kỳ ngành dịch vụ nào cũng cần phải có.Trên cơ sở đó, tác giả khuyến nghị như sau:
- Quán triệt, phổ biến hiệu quả hơn về quyền và nghĩa vụ của công chức trong việc thực thi công vụ. Xây dựng và thực hiện bộ quy tắc ứng xử, chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương trong thi hành công vụ với 4 yêu cầu trách nhiệm: trách nhiệm, trung thực, tận tụy, công tâm; đề cao trách nhiệm của người đứng đầu.
- Luôn lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh các câu hỏi của người dân: các công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải biết lắng nghe ý kiến của người dân, từng câu hỏi và yêu cầu của họ, cẩn trọng trong việc chú ý lắng nghe và làm hài lòng người dân như vậy họ sẽ cảm thấy công chức hiểu được những mong muốn của họ.
- Hiểu tâm lý: mỗi công chức nên biết rằng mỗi người dân sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có chung mong muốn khi tìm đến những dịch vụ đó là được phục vụ tốt nhất. Vì thế, cơng chức tiếp nhận hồ sơ cần nắm bắt được tâm lý chung này và từ đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó cơng chức sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục người dân tin vào dịch vụ mà cơ quan đang cung cấp.
- Tại các khu vực, bàn tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công chức tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý để có biện pháp khuyến khích, tơn vinh, nhân rộng những tấm gương mẫu mực trong
phục vụ, đồng thời có hình thức phê bình, xử lý đối với những trường hợp cơng chức vơ cảm, có thái độ hách dịch, thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái các quy định về quy trình, thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ hoặc có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn cho cơng dân.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đã giải quyết được mục tiêu đề ta nhưng cũng như nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế sau:
Thứ nhất, do hạn chế về trình độ, thời gian nghiên cứu nên trong quá trình điều tra, phỏng vấn để thu thập thơng tin có thể một số người dân chưa thật sự am hiểu về phương pháp cũng như mục tiêu nghiên cứu. Điều này phần nào sẽ có ảnh hưởng nhất định đến kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Khả năng đem lại kết quả nghiên cứu tốt hơn nếu được thực hiện ở phạm vi lớn hơn (cấp tỉnh). Đây là một hướng nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tiến hành thực hiện các thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai như cơng tác giải quyết khiếu nại; công tác thông tin, tuyên truyền; việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết hồ sơ… nhưng đề tài chưa đề cập đến. Để hồn thiện hơn việc đo lường sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai, những nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện theo hướng bổ sung các yếu tố này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
Chu Văn Thành và cộng sự, 2007. Đổi mới quản lý và cung ứng dịch vụ
công ở Việt Nam hiện nay, NXB. Chính trị quốc gia, Hà Nội.
Đỗ Đình Nam, 2010. Quản trị Dịch vụ công. Trường Đại học Mở
Thành phố Hồ Chí Minh.
Đỗ Hữu Nghiêm, 2010. Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ cơng tại cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc
sĩ Đại học Kinh tế.
Dương Văn Thơm, 2018. Sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn
thạc sĩ Đại học Kinh tế.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPS. NXB. Thống kê, Hà Nội.
Lê Chi Mai, 2004. Quản lý dịch vụ công, NXB. Thống kê, Hà Nội. Ngân hàng Thế giới, 2015. Khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng
dân nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ cơng tại Việt Nam.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa
học trong Quản trị Kinh doanh, NXB Thống Kê, Tp.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010. Đại cương về phân tích chính sách cơng. NXB Chính trị quốc gia.
Phạm Đăng Nam, 2019. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đến sự hài lịng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các