Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
CSVC1
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
Dương Văn Thơm (2018)
CSVC2
Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại
Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị cơng nghệ thơng tin hiện đại (máy lấy số, máy tra cứu thơng tin…)
CSVC3
Cách bố trí, sắp xếp bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
Giữ nguyên
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm được kế thừa từ nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018). Thang đo này được đo lường bởi 05 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC5.
Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm Mã Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
DC1
Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của người dân
Giữ nguyên
Dương Văn Thơm (2018)
DC2 Công chức luôn tiếp thu kiến
nghị, góp ý của người dân
DC3
Cơng chức đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với người dân
Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
DC4
Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu
DC5
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành yêu cầu về cung cấp dịch vụ
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Năng lực phục vụ
Thang đo Năng lực phục vụ được kế thừa từ nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018) Nhóm thảo luận thống nhất không điều chỉnh nội dung. Thang đo Năng lực phục vụ gồm 6 yếu tố, được ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV6.