STT Các phát biểu Thấp nhât Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Quy trình, thủ tục công khai minh
bạch, đầy đủ 1 5 4.28 0.842
2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng 1 5 3.14 0.605
3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ
hiểu, dễ thực hiện 1 5 3.05 0.898
4 Thành phần hồ sơ yêu cầu là hợp lý 1 5 3.12 0.822
5 Quy định về thời gian giải quyết hồ
sơ hợp lý 1 5 3.22 0.869
6 Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 1 5 2.89 0.827
7 Chỉ phải nộp phí, lệ phí theo quy định là được giải quyết hồ sơ 1 5 3.01 0.857
Trung bình về Thời gian, chi phí 3.24
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Phát biểu “Quy trình, thủ tục được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng” và phát biểu “Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện” chỉ được người dân đánh giá ở mức trung bình (3.14 và 3.05 điểm). Trong lĩnh vực đất đai, hiện vẫn còn quá nhiều quy định cả về hồ sơ, thủ tục, quy trình nhưng việc thơng tin, truyền đạt, phổ biến cho người dân biết rõ là việc không dễ dàng.
Thực tế hồ sơ kê khai có nhiều nội dung người dân khơng hiểu rõ để kê khai và đi kèm là các loại giấy tờ kèm theo. Đa số diện tích đất kê khai đăng ký cấp giấy có nguồn gốc mua bán lịng vịng, mua bán bằng giấy tay khơng tiến hành làm thủ tục sang nhượng, sang tên và khơng có sự chứng kiến của chính quyền.
Phát biểu “Quy định về thời gian giải quyết hồ sơ là hợp lý” đạt điểm trung bình 3.22. Hằng năm, Ủy ban nhân dân huyện đều xây dựng Kế hoạch và triển khai thực hiện cắt giảm thành phần thủ tục hành chính và thời gian
giải quyết thủ tục hành chính theo chỉ đạo của Ủy ban nhân dân tỉnh. Trên cơ sở đó, Văn phịng đăng ký đất đai huyện và Phịng Tài ngun và Mơi trường đã tiến hành thống kê và rà soát tất cả các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai. Qua đó, kiến nghị Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ bãi bỏ, sửa đổi những thủ tục, văn bản hết hiệu lực hoặc khơng cịn phù hợp; kiến nghị sửa đổi và bổ sung các văn bản cho phù hợp với các quy định pháp luật
Bảng 4.20: Kết quả rà sốt các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai
Đơn vị tính: Số thủ tục
Nội dung Trước khi rà soát
(2011-2015) Sau khi rà soát
Tổng số thủ tục đất đai rà soát 39 20
Số thủ tục đề nghị bãi bỏ 19
Số thủ tục kiến nghị giảm thành phần
hồ sơ 10
Số thủ tục kiến nghị rút ngắn thời
gian xử lý hồ sơ (từ 1-5 ngày) 12 5
Nguồn: Báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ
Theo số liệu của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tổng số thủ tục hành chính giai đoạn 2011-2015 thuộc lĩnh vực đất đai là 39 thủ tục. Qua rà soát, Ủy ban nhân dân huyện đã đề xuất cắt giảm về thời gian giải quyết từ 01 đến 05 ngày cho 12 thủ tục hành chính và kiến nghị giảm thành phần hồ sơ đối với 10 thủ tục hành chính.
Đáng chú ý, phát biểu “Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ” chỉ nhận được số điểm thấp chỉ có 2.98 điểm. Trên thực tế, đối
với lĩnh vực đất đai thì cơng chức phải tiến hành đi thực địa để đo đạc lập bản đồ địa chính. Rất nhiều trường hợp hồ sơ trả trễ hẹn là do khâu tác nghiệp đo đạc thực tế ngồi hiện trường khơng chính xác, không phản ánh được quá trình sử dụng đất của từng thửa đất cụ thể, có thể xảy ra một số trường hợp sai sót sau: sai lệch diện tích đo giữa hệ thống bản đồ cũ và bản đồ mới; nhiều thửa đất trùng ranh đất…Cá biệt có trường hợp cịn vi phạm pháp luật như tự
lấn chiếm đất đai, chuyển đổi mục đích sử dụng đất trái quy hoạch, do đó việc kê khai, chứng minh về nguồn gốc đất và thời điểm sử dụng đất gặp nhiều khó khăn, phải đi xác minh, đối chiếu. Điều này dẫn đến tình trạng trả hồ sơ khơng đúng hẹn và người dân phải đi lại nhiều lần. Theo kết quả khảo sát của Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai thì tình trạng người dân, doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần xảy ra tại huyện Cẩm Mỹ trung bình là 1,7 lần.
Đối với phát biểu “Chỉ nộp phí, lệ phí theo quy định là được giải quyết
hồ sơ” nhận được số điểm trung bình 3.01. Hiện nay các mức phí, lệ phí được
niêm yết công khai nhưng khi liên hệ làm thủ tục, tâm lý muốn giải quyết nhanh chóng, dễ dàng, người dân vẫn phải chi trả tiền “bồi dưỡng” hoặc “bôi trơn” cho cán bộ, công chức.
Từ Bảng 4.21 cho thấy mức độ hài lòng về Khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.02 đến 3.82 và đạt giá trị trung bình 3.43. Đây là mức điểm khá. Bảng 4.21: Trung bình về Khả năng đáp ứng STT Các phát biểu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1
Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
1 5 3.36 0.819
2 Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt
trong công việc 1 5 3.24 0.800
3 Công chức đối xử công bằng với người dân 1 5 3.02 0.764
4 Người dân được giải đáp khi có nhu
cầu tìm hiểu dịch vụ 1 5 3.82 0.855
5 Có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn
vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ 1 5 3.68 0.806
Trung bình về Khả năng đáp ứng 3.43
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS”
Kết quả khảo sát cho thấy về văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức, người dân đánh giá chưa cao. Bởi lẽ tính chất cơng việc là dịch vụ công nên
công chức chỉ biết làm theo nhiệm vụ được giao mà khơng có động lực “cạnh tranh” nên ít niềm nở, thiếu hẳn “nụ cười cơng sở” và chưa thân thiện lắm với người dân khi đến giao dịch hành chính. Khi tìm hiểu sâu các lý do không hài lịng phổ biến bao gồm: cơng chức có thái độ khơng thân thiện; công chức hướng dẫn không rõ ràng; tiếp công dân không đúng giờ quy định.
Ngồi ra, có một số cơng dân cho rằng có sự phân biệt trong việc giải quyết, xử lý hồ sơ đối với những người làm dịch vụ, họ thường nhận được sự quan tâm, hướng dẫn chu đáo, tận tình và giải quyết nhanh hơn. Do vậy, phát biểu “Công chức đối xử công bằng với người dân” nhận được số điểm là 3.02. Nhằm nâng cao cơng tác tun truyền các thủ tục hành chính nói chung và thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai nói riêng, Ủy ban nhân dân huyện đã chủ động tổ chức việc tuyên truyền, phổ biến chủ trương xây dựng hệ thống hồ sơ địa chính, cơ sở dữ liệu quản lý đất đai kết hợp phổ biến, giáo dục pháp luật về đất đai trên các phương tiện thông tin của huyện để người dân nhận thức phối hợp trong việc xác định ranh giới, mốc giới thửa đất, trách nhiệm và quyền lợi trong việc đăng ký đất đai. Ủy ban nhân dân huyện đã phát hành chuyên trang Hỏi - Đáp về các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai và tiến hành trruyền thông đến từng hộ dân nhằm giải đáp những thắc mắc của người dân liên quan đến cơng tác giải quyết các thủ tục hành chính. Do đó, phát biểu “Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ” được đánh giá ở mức khá cao 3.82.
Nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, Ủy ban nhân dân huyện đã thực hiện mơ hình “Một cửa liên thông” và quản lý theo ISO 9001:2015. Trước đây, việc tiếp nhận và phối hợp giải quyết hồ sơ thường xảy ra tình trạng khiếu nại về việc thất lạc hồ sơ, giải quyết và trả hồ sơ chậm, không xác định được trách nhiệm giải quyết hồ sơ của từng công chức. Kể từ khi thực hiện mơ hình “Một cửa liên thơng”, việc phối hợp giữa các phịng ban đã có những chuyển biến tích cực, giảm thiểu được tỷ lệ hồ sơ giải quyết chậm, khơng cịn
tình trạng thất lạc hồ sơ. Phần mềm đã thực hiện được việc “Tiếp nhận - Thụ lý - Trình ký - Trả kết quả” các hồ sơ thủ tục hành chính, luân chuyển hồ sơ giữa các phịng, ban theo một quy trình khép kín, theo dõi tiến độ giải quyết của từng hồ sơ.
Từ Bảng 4.22 cho thấy mức độ hài lòng về Độ tin cậy cho thấy đều nằm trong khoảng từ 2.88 đến 3.34 và đạt giá trị trung bình 3.078. Ở yếu tố này mức độ hài lịng về độ tin cậy ở mức trung bình.
Bảng 4.22: Trung bình về Độ tin cậy
STT Các phát biểu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn
và phù hợp với quy định 1 5 2.88 0.990
2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất
lượng, khơng bị sai sót 1 5 3.04 0.993
3 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin
cậy 1 5 3.21 1.030
4
Các cơ quan đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, khơng gây lãng phí thời gian của người dân
1 5 3.34 0.990
5
Được thông báo hoặc giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung
1 5 2.92 0.799
Trung bình về Độ tin cậy 3.078
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS”
Đối với phát biểu “Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp
với quy định” đạt điểm trung bình là 2.88. Thực tế khối lượng hồ sơ thủ tục
hành chính về lĩnh vực đất đai hằng năm mà Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ tiếp nhận là tương đối lớn do nhu cầu tách thửa, chuyển nhượng, thừa kế là những hoạt động diễn ra thường xuyên trong đời sống xã hội. Hơn nữa, đối với lĩnh vực đất đai thì cơng chức phải tiến hành đi thực địa để đo đạc lập bản đồ địa chính. Rất nhiều trường hợp hồ sơ trả trễ hẹn là do khâu tác nghiệp đo đạc thực tế ngoài hiện trường khơng chính xác, khơng phản ánh được quá trình sử dụng đất của từng thửa đất cụ thể, có thể xảy ra một số trường hợp sai
sót sau: sai lệch diện tích đo giữa hệ thống bản đồ cũ và bản đồ mới; nhiều thửa đất trùng ranh đất…Cá biệt có trường hợp cịn vi phạm pháp luật như tự lấn chiếm đất đai, chuyển đổi mục đích sử dụng đất trái quy hoạch. Với tâm lý mong muốn hưởng quyền lợi, nhưng khơng muốn thực hiện nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật dẫn đến việc kê khai nguồn gốc, q trình sử dụng đất khơng chính xác về nguồn gốc, thời gian sử dụng nên cơ quan có chức năng gặp nhiều khó khăn, phải đi xác minh, đối chiếu. Điều này dẫn đến tình trạng trả hồ sơ khơng đúng hẹn và người dân phải đi lại nhiều lần.
Đối với phát biểu “Được thơng báo hoặc giải thích thỏa đáng khi hồ sơ
bị từ chối hoặc cần bổ sung” nhận được số điểm thấp là 2.92. Như đã đề cập
ở trên, do quy định của pháp luật về đất đai còn phức tạp, bất cập, chuyên viên tiếp nhận chưa mạnh dạn có ý kiến, giải thích đối với các hồ sơ chưa đạt yêu cầu mà vẫn tiếp nhận những hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đối chiếu kịp thời với dữ liệu địa chính. Sau khi có ý kiến của phịng, ban chức năng đối với các hồ sơ khơng đầy đủ thì cơng chức lại khơng tiến hành giải thích rõ ràng cho người dân hiểu để bổ sung, cập nhật. Theo báo cáo của Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai thì có đến 30,5% người dân được khảo sát tại huyện cho rằng họ khơng nhận được giải thích khi hồ sơ bị từ chối và khơng nhận được thông báo ngày hẹn trả hồ sơ lần tiếp theo.
Từ Bảng 4.23 cho thấy mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.02 đến 3.34 và đạt giá trị trung bình 3.2. Đây là mức điểm trung bình.
Thấy được một trong những nguyên nhân sâu xa của việc trì trệ công việc, Ủy ban nhân dân huyện đã khơng ngừng cải thiện trình độ đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức nói chung và cán bộ, cơng chức ngành tài nguyên - môi trường như cử đi đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng… Nhưng năm vừa qua, chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức không ngừng nâng lên. Hiện nay, trình độ chun mơn đội ngũ cán bộ, cơng chức của các cơ quan, đơn vị thực
hiện giải quyết hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện được nâng lên, trình độ từ đại học trở lên chiếm 79%. Về tuổi đồi, đa số cán bộ, cơng chức có tuổi đồi từ 26-40 tuổi. Đặc biệt, đối với công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, lãnh đạo huyện bố trí lực lượng cơng chức trẻ, đủ năng lực, kiến thức, có trình độ ứng dụng tin học. Bảng 4.23: Trung bình về Năng lực phục vụ STT Các phát biểu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp
tốt 1 5 3.29 0.836
2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo,
việc xử lý nhanh chóng, chính xác 1 5 3.15 0.864
3 Công chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng
các câu hỏi của người dân 1 5 3.28 0.80
4 Công chức giải quyết công việc một
cách linh hoạt 1 5 3.34 0.825
5 Hành vi của công chức tạo sự tin tưởng đối với người dân 1 5 3.12 0.873 6
Công chức kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân
1 5 3.02 0.811
Trung bình về Năng lực phục vụ 3.2
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS”
Phát biểu “Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để
hướng dẫn cho người dân” đạt điểm thấp nhất 3.07. Theo quy định, trong
trường hợp hồ sơ của cơng dân chưa đầy đủ, chính xác thì cơng chức thuộc Bộ phận một cửa phải có trách nhiệm hướng dẫn bằng phiếu hướng dẫn để cơng dân bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy công dân không nhận được phiếu hướng dẫn hoặc công chức tiếp nhận chưa mạnh dạn từ chối, giải thích các hồ sơ chưa đầy đủ mà cứ nhận và chuyển vào cho các phịng chức năng xử lý. Trong số đó, có trường hợp công dân khi đến hẹn nhận hồ sơ mới được công chức thông báo về việc hồ sơ của họ chưa đầy đủ hoặc không hợp lệ.
Bảng 4.24: Trung bình về Sự đồng cảm STT Các phát biểu Thấp STT Các phát biểu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1
Cơng chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của
người dân 1 5 3.64 0.843
2 Công chức luôn tiếp thu kiến nghị,
góp ý của người dân 1 5 3.54 0.659
3 Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với người dân 1 5 3.48 0.798 4
Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu
1 5 3.32 0.783
5
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành yêu cầu về cung cấp dịch vụ
1 5 3.78 0.806
Trung bình về Sự đồng cảm 3.55
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS”
Nhìn vào Bảng 4.24 cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố Sự đồng cảm đạt 3.55, đây là mức điểm khá cao. Điều này cho thấy công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm chia sẻ những khó khăn, nguyện vọng của người dân. Ngồi ra, cơng chức có kỹ năng giao tiếp, truyền đạt tốt, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn.
Từ Bảng 4.25 cho thấy giá trị hài lòng của người dân đối với yếu tố Cơ sở vật chất đạt mức 3.88. Điều này phù hợp với sự quan tâm, đầu tư thỏa đáng của Ủy ban nhân dân huyện về cơ sở vật chất, đặc biệt là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Cơ sở vật chất tại Bộ phận này được trang bị khá đầy đủ