Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ sung Nguồn
TC1 Thực hiện giải quyết thủ tục
đúng thời gian hẹn trả
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định Phạm Đăng Nam (2019)
TC2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo
chất lượng, khơng bị sai sót
Giữ nguyên
TC3 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng
tin cậy
TC4
Các cơ quan đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của người dân
TC5
Được thơng báo hoặc giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung
Thảo luận bổ
sung
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Khả năng đáp ứng
Thang đo Khả năng đáp ứng được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Đăng Nam (2019) gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ KNDU1 đến KNDU5.
Bảng 3.2: Thang đo Khả năng đáp ứng
Mã hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ sung Nguồn
KNDU1 Cơng chức có thái độ lịch
sự
Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Phạm Đăng Nam (2019)
KNDU2
Tinh thần, thái độ làm việc của công chức tiếp nhận hồ sơ thân thiện, nhiệt tình
Giữ nguyên
KNDU3 Công chức đối xử công
bằng với người dân
KNDU4
Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ
KNDU5
Cơng chức không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân
Công chức tiếp nhận hồ sơ không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo Cơ sở vật chất được kế thừa từ nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018). Thang đo này được đo lường bởi 03 biến quan sát, ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC3.Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp.
Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất Mã Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
CSVC1
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
Dương Văn Thơm (2018)
CSVC2
Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại
Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị cơng nghệ thơng tin hiện đại (máy lấy số, máy tra cứu thơng tin…)
CSVC3
Cách bố trí, sắp xếp bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
Giữ nguyên
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm được kế thừa từ nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018). Thang đo này được đo lường bởi 05 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC5.
Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm Mã Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
DC1
Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của người dân
Giữ nguyên
Dương Văn Thơm (2018)
DC2 Công chức ln tiếp thu kiến
nghị, góp ý của người dân
DC3
Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với người dân
Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
DC4
Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu
DC5
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành yêu cầu về cung cấp dịch vụ
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Năng lực phục vụ
Thang đo Năng lực phục vụ được kế thừa từ nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018) Nhóm thảo luận thống nhất không điều chỉnh nội dung. Thang đo Năng lực phục vụ gồm 6 yếu tố, được ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV6.
Bảng 3.5: Thang đo Năng lực phục vụ
Mã hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều
chỉnh/bổ sung Nguồn NLPV1 Công chức tiếp nhận hồ sơ giao
tiếp tốt Giữ nguyên Dương Văn Thơm (2018) NLPV2
Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác
NLPV3 Công chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu hỏi của người dân
NLPV4 Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt
NLPV5 Hành vi của công chức tạo sự tin tưởng đối với người dân
NLPV6
Công chức kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Thời gian, chi phí
Thang đo Thời gian, chi phí được kế thừa từ nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009). Nhóm thảo luận thống nhất không điều chỉnh nội dung các
phát biểu và bổ sung 02 phát biểu. Thang đo Thời gian, chi phí gồm 7 yếu tố, được ký hiệu từ TG1 đến TG7
Bảng 3.6: Thang đo Thời gian, chi phí Mã Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh/bổ
sung Nguồn
TG1 Quy trình, thủ tục công khai minh bạch, đầy đủ
Giữ nguyên Thơm(2018) Dương Văn
TG2
Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng
TG3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện
TG4 Thành phần hồ sơ yêu cầu là hợp lý
TG5 Quy định về thời gian giải
quyết hồ sơ hợp lý
TG6
Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
Thảo luận
TG7
Chỉ nộp phí, lệ phí theo quy định là được giải quyết hồ sơ
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng được kế thừa từ nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018). Nhóm thảo luận thống nhất khơng điều chỉnh nội dung vì các phát biểu đã rõ ràng và dễ hiểu.
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lịng Mã Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều
chỉnh/bổ sung Nguồn
HL1 Kết quả giải quyết các thủ tục được
đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu
Giữ nguyên
Dương Văn Thơm (2018)
HL2 Việc cung cấp các dịch vụ được
đánh giá là phù hợp quy định
HL3 Anh/chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ
3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi
“Bảng câu hỏi được thiết kế qua các bước như sau:”
“Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thành phần ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”.
Bước 2: Sau khi thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành khảo sát thử đối với 10 người dân để lấy ý kiến về cách trình bày, cách thức đặt câu hỏi.
Bước 3: Hình thành thang đo chính thức, chỉnh sửa và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Nội dung của phiếu khảo sát gồm các phần sau:
“Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật các
thơng tin của việc khảo sát”
Phần 1: Phần này được thiết kế nhằm thu thập các thông tin cá nhân về người dân sử dụng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai gồm:“tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp.”
“Phần 2: Phần này gồm các câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu,
khảo sát các nhân tố ảnh hưởng”sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai .“Các mục hỏi được đánh giá trên thang đo Likert năm điểm 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý, 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý.”
“Đối tượng khảo sát là người dân đã tham giao dịch dịch vụ hành chính
cơng trong lĩnh vực đất đai. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Địa điểm phỏng vấn là tại Bộ phận một cửa, Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu
Do điều kiện về thời gian có hạn nên trong nghiên cứu này phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện được sử dụng. Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận và sẵn sàng trả lời phiếu điều tra cũng như ít tốn kém về thời gian, chi phí để thu thập thơng tin. Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho người dân tại Bộ phận một cửa củaỦy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.
Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến quan sát đưa vào phân tích. Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến quan sát là 5:1, nghĩa là 1 biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Hair và cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu này, tác giả lấy kích thước mẫu theo công thức N ≥ 5 * x với x là số biến quan sát trong mơ hình.
Nghiên cứu gồm có 34 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 170. Để đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu, tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát đến người dân đã tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ.
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ như: trả lời theo quy luật, thiếu các thông tin quan trọng. Sau đó, các câu hỏi sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân tích theo các bước sau:
Bước 1: Thống kê mô tả các thông tin chung về đối tượng khảo sát
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach’s Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Tuy nhiên, cần sử dụng kết hợp với hệ số tương quan biến tổng để loại ra những biến khơng đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo Nunnally và Burnstein (1994) thì biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bước 3: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút ngọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các biến quan sát dùng để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của người dân có độ kết dính cao hay thấp. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) trong phân tích EFA cần phải thực hiện các việc sau:
Kiểm định tính thích hợp của EFA, thước đo KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) được sử dụng, hệ số KMO thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < 1. Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, sử dụng kiểm định Bartlett. Mức ý nghĩa của kiểm định Martlett phải nhỏ hơn 5% thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện.
“Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa các
biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số Factor loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Phép xoay nhân tố Varimax thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.”
Bước 4: Phân tích mơ hình hồi quy - Phân tích tương quan:
Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này.
- Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để mơ hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy cần xem xét các việc sau:
Một là, kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể. Khi giá trị Sig. của hệ số hồi quy tổng thể nhỏ hơn 5%, kết luận mơ hình hồi quy là phù hợp.”
Hai là, mức độ phù hợp của mơ hình thơng qua hệ số tương quan R2,
nếu hệ số R2 càng lớn thì khả năng giả thích của các biến độc lập trong mơ
hình càng cao, mơ hình càng phù hợp.
Ba là, hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến sự hài lịng của người dân càng lớn.
Bước 5 : Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy
-“Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value).
- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số Histogram hoặc tần số P-P plot. Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai khơng đổi là kiểm định Spearman.
- Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, tác giả tập trung trình bày về phương pháp nghiên cứu thông qua việc mơ tả quy trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu thơng tin, sử dụng phương pháp định tính và định lượng để hồn chỉnh mơ hình, xây dựng thang đo, mã hóa các câu hỏi, xác định kích thước mẫu khảo sát. Giới thiệu sơ lược kỹ thuật và yêu cầu phân tích dữ liệu phần mềm SPSS 20.0.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày kết quả thống kê mơ tả mẫu, kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát để đưa ra kết quả kiểm định độ tin cậy, kiểm định sự phù hợp của các thang đo, các kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.
4.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai
Thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai là việc giải quyết thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai của hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư (gọi tắt là người sử dụng đất) được tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan hành chính nhà nước. Hiện nay, tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ thụ lý giải quyết 20 thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai bao gồm: Thủ tục đăng ký và cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu); Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho người đã đăng ký lần đầu; Thủ tục bán hoặc góp vốn bằng tài sản gắn liền với đất thuê của nhà nước theo hình thức thuê trả tiền hàng năm; Thủ tục chuyển đổi mục đích sử dụng đất; Thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu; Thủ tục tách thửa hoặc hợp thửa đất…. (xem Phụ lục 1)
4.1.1 Kết quả thực hiện cải cách hành chính tại tỉnh Đồng Nai