CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3 Một số nghiên cứu trong và ngoài nước
Cho tới nay, đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, các nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động thành phần, xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm định các mối quan hệ giữa các biến.
Gronroos (1984, 1990) đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba tiêu chí cơ bản: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì, và những gì được sử dụng để phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ như: Hệ thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, cơng nghệ); chất lượng chức năng (là dịch vụ được cung cấp như thế nào, thái độ, hành vi phục vụ của nhân viên đối với khách hàng); hình ảnh được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 khoảng cách và thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Mơ hình này
được phát triển dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị khách hàng cảm nhận được.
Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mơ hình SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng định mơ hình này tốt hơn mơ hình SEVRQUAL của Parasuraman, mơ hình SERVPERF dựa trên cơ sở của mơ hình SERVQUAL, chỉ loại bỏ các thành phần đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, điều này còn nhiều tranh cãi do kết quả có thể khác nhau khi sử dụng các bối cảnh nghiên cứu khác nhau để nghiên cứu.
Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Phương Châm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và Gronroos. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM. Nghiên cứu nhằm so sánh 2 mơ hình SERVQUAL và Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhằm lựa chọn mơ hình nghiên cứu thích hợp tại Việt Nam.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lịng gồm: Tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, sự đồng cảm và đáp ứng.