Giải pháp nhân tố hữu hı̀nh

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình

3.2.3 Giải pháp nhân tố hữu hı̀nh

Phương tiện hữu hình là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Phương tiện hữu hình của OCB Tân Bình được khách hàng cảm nhận qua các yếu tố: trang thiết bị máy móc, cơ sở hạ tầng, vật chất, giao diện màn hình giao dịch thân thiện, dễ hiểu, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng, trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử.

Trong kế hoa ̣ch 2018-2020, HĐQT đã phê duyê ̣t ngân sách cho chi nhánh sữa chữa lớn toàn bộ trang thiết bị các tầng từ tầng trê ̣t đến tầng 5 chi nhánh với bảng kinh phı́ chi tiết như bảng 3.3.

Bảng 3.4: Bảng chi phı́ dự trù

Stt Hạng mục Diễn giải Mua

mới

Thành tiền (VND) 1 Máy chủ Máy chủ hiện đang hỏng 1 53,500,000 2 Hệ thống tổng

đài điện thoại

Nâng cấp và dự phòng khi hệ thống cũ bị hỏng do hiện nay các TTCD tăng số lượng nhân sự

1 46,000,000

3 Máy lạnh

Máy lạnh P.Server hỏng, sửa chữa nhiều lần, tốn chi phí đề nghị thay mới

1 20,700,000 4 Ghế phòng họp Ghế cũ, cần thay thế và mua thêm

10 cái để đồng bộ phòng họp 10 12,400,000 5 Kệ hồ sơ Bỏ vào kho để chứng từ hồ sơ,

máy móc cho gọn 1 1,780,000 6 Tủ hồ sơ thấp Lưu trữ chứng từ quan trọng 1 2,350,000 7 Thiết bị lưu điện

– UPS Thiết bị lưu điện – UPS 1 930,000 8 Ghế nhân viên Ghế nhân viên 1 450,000

9 Máy in Máy in 1 7,643,130

10 Tủ mobile (cá

Stt Hạng mục Diễn giải Mua mới Thành tiền (VND) 11 Màn hình máy tính Màn hình máy tính 1 2,468,000 12 CPU CPU 1 9,025,000

13 Thiết bị lưu điện

– UPS Thiết bị lưu điện – UPS 1 930,000 14 Máy hủy giấy Hủy những văn bản quan trọng để

tránh lộ thông tin 1 4,300,000 15 Công cụ lao động

khác Máy uống nước nóng lạnh 1 5,000,000

16 Xây dựng phòng họp lớn

Xây dựng phòng họp lớn khi tiếp các khách hàng/ nhóm khách hàng đồng và họp đạo tạo nhân viên tại chi nhánh có sức chứa khoảng 40 người

1 200,000,000

17 Trải thảm chi

nhánh Tạo sự sang trọng cho chi nhánh 1 220,000,000 18 Làm thêm 02 chổ

ngồi giao dịch

Phục vụ cho việc tuyền thêm 02

giao dịch viên 1 30,000,000

19 07 bộ bàn ghế

Chổ ngồi cho cho việc mở thêm 01 team kinh doanh khách hàng cá nhân

1 100,000,000 20 Phòng chờ khách

hàng VIP

Dành cho khách hàng VIP có giao

dịch lớn, mang lại thu thuần cao 1 30,000,000

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

Đồng thời OCB Tân Bı̀nh cũng được HĐQT duyê ̣t thuê thêm vi ̣ trı́ bên ca ̣nh tòa nhà 40 Út Ti ̣ch (giáp vách với OCB Tân Bı̀nh hiê ̣n ta ̣i) để mở rô ̣ng chi nhánh, để mở thêm các phòng VIP cho khác hàng, mở rô ̣ng thêm khu vực teller và khu vực giao dịch của kho quỹ. Để tọa sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao di ̣ch, chı́nh làm đươ ̣c điều này mô ̣t phần do tồng thể chi nhánh trong thời gian qua kinh doanh hiê ̣u quả từ các bô ̣ phâ ̣n doanh nghiê ̣p hỗ trợ kinh phı́.

Xây dựng đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp và hệ thống camera an ninh nhằm đảm bảo việc giữ gìn và trơng nom cẩn thận phương tiện đi lại của khách hàng, tạo

tâm lý thoải mái và an tâm khi giao dịch tại OCB, bằng cách, cho bảo trị lại toàn bộ hệ thống lắp đặt camera của chi nhánh. Sẽ được tiến hành vào đầu tháng 3/2019.

Chủ động tư vấn với khách hàng về dịch vụ điện tử: Ngân hàng số sẽ là vấn đề tất yếu trong thời gian tới của ngân hàng, đặt biệt đây là lợi thế của các ngân hàng có quy mơ vừa, với sự việc áp dụng cơng nghệ số sẽ giúp các ngân hàng quy mô vừa cạnh tranh tốt hơn các ngân hàng lớn, làm giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh. Xác định rỏ vấn đề đó, OCB đã xác định sẽ là ngân hàng số trong thời gia tới khi HĐQT đã đầu tư mạnh vào cơng nghệ, do đó, cùng nằm trong xu hướng, mỗi nhân viên trong chi nhánh đều phải là đại sứ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, am hiểu rõ từng tính năng tiện ích để có thể đẩy mạnh việc quảng bá các sản phẩm, tư vấn cho khách hàng ngay khi cần thiết. Nhân viên là cầu nối của ngân hàng đến khách hàng. Do đó, khi khách hàng tham gia giao dịch, nhân viên ngoài việc giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, còn cần thu hút sự chú ý của khách hàng đến các tiện ích thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử. Với những lời giới thiệu, hướng dẫn trực tiếp từ nhân viên giao dịch, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng điện tử và sẽ cảm thấy hứng thú hơn với các giao dịch thuận tiện nhanh chóng từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Đồng thời OCB Tân Bình sẽ triển khai 02 máy tính bản tại quày giao dịch trong quý 2/2019 để khi khách hàng đến giao dịch nhân viên tư vấn có thể hướng dẫn khách hàng cá nhân có thể thao tác trên chương trình OMNI để chuyển tiền gửi tiền, ví điện tử, gửi tiết kiệm, … cơng nghệ số hóa để cho một số khách hàng quen dần với việc sử dụng giao dịch qua Internet và Smart phone để giảm áp lực khách hàng đến giao dịch và chờ đợi tại quầy mà vẫn tạo sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 là chương cuối cùng của luận văn, trong chương này tác giả đã trình bày về định hướng phát triển của OCB Tân Bình cũng như những mục tiêu cụ thể. Tác giả cũng đã trình bày những giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OCB Tân Bình theo mức độ

ưu tiên từ việc đánh giá mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng của các vấn đề trên.

Với mong muốn những giải pháp trên có thể đi vào thực tiễn và góp phần vào việc gia tăng sự hài lịng của khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình, tác giả cũng đã có một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo OCB Tân Bình. Mong muốn rằng thơng qua các giải pháp này có thể giúp ích cho việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình.

KẾT LUẬN

Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ số đã tạo một thế giới phẳng, chính điều này đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng luôn được xem là “thượng đế”, một doanh nghiệp, tổ chức muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong giới hạn điều giới hạn cho phép các nguồn lực của tổ chức.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng nói chung và một chi nhánh ngân hàng nói riêng. Xác định đúng các yếu tố dựa trên nguồn lực giới hạn của mình sẽ giúp cho các ngân hàng có những giải pháp đúng trọng tâm và kế hoạch hành động cụ thể để mà có thể đạt dược kết qủa như mong đợi.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.

Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình”, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân tại OCB chi nhánh Tân Bình. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một

cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức

2. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 7, trang 10 – 17.

3. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP.HCM: Nhà xuất bản tài chính.

4. Nguyễn Thị Phương Châm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại

học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Thượng Thái (2007), “Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp Bưu điện”, NXB Bưu điện, 164.

6. Quốc Hội Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội: Luật giá. Tiếng Anh

1. Ahmad, A., Humayoun, A. A., Nawaz, M. M., & Bashir, M. (2011). How customer satisfaction affects performance of Islamic banks in Pakistan.

Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 2(9), 182-188.

2. Al-Eisa, A. S., & Alhemoud, A. M. (2009). Using a multiple attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking. Inter-

national Journal of Bank Marketing, 27(4), 294–314.

3. Almossawi, M. (2001). Bank selection criteria employed by college stu- dents in Bahrain: An empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115–125.

4. Amit Malik. (2015), “International Journal of Enhanced Research in Management & Computer Applications”, ISSN: 2319-7471 Vol. 4 Issue 6, June- 2015, pp: (60-64), Impact Factor: 1.296

5. Aurier, P., & N’Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development. Academy of Marketing Science, 38, 303–325.

6. Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tan- gible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality, 20(1), 70–80.

7. Bauer, H. H., Hammerschmidt, M., & Falk, T. (2005). Measuring the quality of e-banking portals. International Journal of Bank Marketing,

23(2), 153–175.

8. Brogowicz, A., Delene, L., & Lyth, D. (1990). A synthesised service qual- ity model with managerial implications. International Journal of Service

Industry Management, 1(1), 27–45.

9. Chen, K. (2005). Technology-based services and customer satisfaction in developing countries. International Journal of Management, 22, 307–318. 10. Chi, C. G., & Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satis-

faction, and financial performance: An empirical examination. Interna- tional

Journal of Hospitality Management, 28, 245–253.

11. Cronin & Taylor (1992), “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension”, The Journal of Marketing, 56, 55-68.

12. Cronin, Jr. J.J. and Taylor, S.A. (1992) Measuring service quality: a re- examination and extension, The Journal of Marketing, 56(7) ,p. 55–68.

13. Dimitriadis, S. (2010). Testing perceived relational benefits as satisfac- tion and behavioral outcomes drivers. International Journal of Bank Marketing,

28, 297–313.

14. Donio, J., Massri, P., & Passiante, G. (2006). Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: An empirical test. Journal of Consumer Marketing, 23, 445–457.

15. Edvardsson, B., & Olsson, J. (1996). Key concepts for new service devel- opment. Service Industries Journal, 16(2), 140–164.

16. Gotlieb, J. B., Grewal, D., & Brown, S. W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs? Journal of Applied

Psychology, 79(6), 875–885.

17. Gronroos C. (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications" , European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44.

18. Gronroos C. (1990) "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Issue: 1, pp.6-14.

19. Grönroos, C. (1994). Quo vadis, marketing? Toward a relationship mar- keting paradigm. Journal of Marketing Management, 10(5), 347–360. 20. Gupta, S., Lehmann, D. R., & Stuart, J. A. (2005). Valuing customers.

Journal of Marketing Research, 41(1), 7–18.

21. Gursoy, D., & Swanger, N. (2007). Performance enhancing internal strategic factors: Impacts on financial success. International Journal of Hospitality Management, 26(1), 213–227.

22. Gustafsson, A., Johnson M. D., & Roos, I. (2005). The effects of cus- tomer satisfaction, relationship commitment dimensions and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69(4), 210–218.

23. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Under- standing relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4, 230–

247.

24. Hong, S.C. and Goo, Y. J. (2004) A causal model of customer loyalty to professional service firms: An empirical study, International Journal of Management, 21(4), p. 531-41.

25. Ibrahim, E. E., Joseph, M., & Ibeh, K. I. N. (2006). Customers’ percep- tion of electronic service delivery in the UK retail banking sector. Inter- national

26. Jabnoun, N., & Al-Tamimi, H. A. (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 20, 458–472.

27. Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4/5), 146–161.

28. Kaur, G., Sharma, R. D., & Seli, N. (2010). Internal market orientation in Indian banking: An empirical analysis. Managing Service Quality, 19, 595– 627.

29. Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behaviour in service indus- tries: An exploratory study. Journal of Marketing, 59(2), 71–83.

30. Kotler (2008), “Marketing Management”, Pearson Education, Australia ISBN: 0733994180, 9780733994180.

31. Kotler, Philip. 1987. Marketing — An Introduction. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

32. Lallmahamood, M. (2007). An examination of individual’s perceived security and privacy of the Internet in Malaysia and the influence of this on their intention to use e-commerce: Using an extension of the Technology Acceptance Model. Journal of Internet Banking and Com- merce, 12(3), 1–26.

33. Lemon, K. N., White, T. B., & Winer, R. S. (2002). Dynamic customer relationship management: Incorporating future considerations into the service retention decision. Journal of Marketing, 66(1), 1–14.

34. Leverin, A., & Liljander, V. (2006). Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty? International Journal of Bank Marketing, 24(4), 232–251.

35. Levesque, T., & McDougall, G. (1996). Determinants of customer sat- isfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12–20.

36. Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I. E., & Soureli, M. (2006). The impor- tance of service quality in bank selection for mortgage loans. Managing Service Quality, 16, 365–379.

37. McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Measuring customer satisfaction: Why, what and how. Total Quality Management, 11(7), 883– 896.

38. Molina, A., Martin-Consuegra, D., & Estabeban, A. (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking. International Jour- nal of Bank Marketing, 25(4), 253–271.

39. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 5(8), 66–91.

40. Narteh B., & Owusu-Frimpong N. (2011). An analysis of students’ knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa: The case of Ghana. International Journal of Bank Marketing, 29, 373–397. 41. Narteh, B., & Kuada, J. (2014). Customer Satisfaction with Retail Banking