Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.3. Phương pháp đánh giá sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Tổng hợp các ý kiến của các thành viên nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định:
Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân gồm 07 các yếu tố sau: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của người thân và hoạt động chiêu thị.
Thứ hai, mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ được sắp xếp theo trình tự từ rất quan trọng đến quan trọng như sau:
(1) Sự đáp ứng
(2) Lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ) (3) Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng (4) Nhân viên phục vụ
(6) Gợi ý của người thân
(7) Hoạt động chiêu thị của ngân hàng.
Thứ ba, thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng được xác định như sau:
Quyết định lựa chọn ngân hàng:
Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ gồm 4 biến đo lường từ QĐLC1 – QĐLC4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Siddique (2012).
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
QĐLC1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng
Chigamba và Fatoki (2011); Siddique
(2012) QĐLC2 Khách hàng hài lòng khi lựa chọn BIDV
QĐLC13 Khách hàng sẽ tiếp tục chọn BIDV khi có nhu cầu cung ứng dịch vụ
QĐLC14 Khách hàng sẽ giới thiệu BIDV cho những người thân của mình
Yếu tố mức độ đáp ứng:
Gồm 03 biến đo lường từ DU1 – DU3 được phát triển dựa trên tham khảo thang đo của Siddique (2012)
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
DU1 BIDV có các sản phẩm cho vay đa đạng và hấp dẫn
Siddique (2012) DU2
Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn giản
DU3 BIDV xét duyệt cho vay một cách nhanh chóng, kịp thời
Yếu tố lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ)
Gồm 3 biến đo lường từ LITC1 – LITC3, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Zulfiaqar và cộng sự (2014)
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
LITC1
BIDV có chế độ lãi suất và phí cho vay cạnh tranh so với mặt bằng chung của các ngân hàng
Chigamba và Fatoki (2011), Zulfiaqar và
cộng sự (2014) LITC2 Lãi suất cho vay của BIDV biến động ổn định
hơn so với các ngân hàng khác
LITC3 Chế độ tính phí phát sinh khi cho vay của BIDV hợp lý, rõ ràng
Yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu:
Gồm 4 biến đo lường từ TH1 – TH4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012), Tara và ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014)
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
TH1 BIDV là ngân hàng được nhiều người biết
đến Siddique (2012), Tara và ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) TH2 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng
TH3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng
TH4 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng
Yếu tố nhân viên phục vụ:
Gồm 5 biến đo lường từ NV1 – NV5 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012) và Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012)
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện
Siddique (2012), Nguyễn Thị Thúy
Hằng (2012) NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời
NV3
Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
được yêu cầu
NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng
Yếu tố sự tiện lợi:
Gồm 4 biến đo lường từ TL1 – TL4 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Chigamba và Fatoki (2011), Siddique (2012), Zulfiquar và cộng sự 2014
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
TL1 Khách hàng dễ dàng được BIDV cung cấp đầy đủ thông tin
Chigamba và Fatoki (2011), Siddique (2012), Zulfiquar và cộng sự 2014
TL2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với các phòng giao dịch của BIDV khi có nhu cầu
TL3 Các phịng giao dịch của BIDV được bố trí tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng
TL4 BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp các địa bàn
Yếu tố gợi ý của ngƣời thân:
Gồm 3 biến đo lường từ GYNT1 – GYNT3 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Chigamba và Fatoki (2011)
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
GYNT1 Người thân trong gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
Chigamba và Fatoki (2011)
GYNT2 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
GYNT3 Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
Yếu tố hoạt động chiêu thị:
Gồm 4 biến đo lường từ CT1 – CT4 được phát triển dựa vào tham khảo thang các tác nhân marketing của Chigamba và Fatoki (2011)
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn CT1 BIDV có nhiều hoạt động vì cộng đồng gây
ấn tượng
Chigamba và Fatoki (2011)
CT2 BIDV thường xun có các chương trình khuyến mãi
CT3 các chương trình khuyến mãi của BIDV hấp dẫn, thiết thực
CT4 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn các ngân hàng khác
Như vậy, có 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa được sắp xếp theo trình tự từ mức độ quan trọng giảm dần là: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của người thân và hoạt động chiêu thị. Các yếu tố ảnh hưởng này được đo lường bằng 26 biến đo lường và thang đo sự lựa chọn của khách hàng được đo lường bằng 04 biến đo lường.
3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng 3.3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng phân tích Cronbach alpha, đồng thời rút gọn tập biến đo lường và cơ cấu chúng vào thang đo các khái niệm nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức thực nghiệm trong trường hợp phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2006) là tối thiểu 5 quan sát/biến đo lường. Trong nghiên cứu này có tổng số 30 biến đo lường (26 biến đo lường 07 yếu tố ảnh hưởng và 04 biến đo lường quyết định lựa chọn ngân hàng), như vậy kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 26 x5 = 130. Tuy nhiên, để bù đắp cho số lượng bản câu hỏi phỏng vấn có thể bị loại bỏ do phiếu trả lời không hợp lệ (nhiều ơ bị thiếu thơng tin, có nhiều hơn một ơ trả lời hoặc có cơ sở để xác định khơng đáng tin cậy), tác giả quyết định phát ra 250 phiếu phỏng vấn khách hàng.
Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phân bố theo trụ sở chính và các phịng giao dịch của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bà Rịa, trong đó số phiếu khảo sát được phát ra nhiều hơn ở Phòng giao dịch Đất Đỏ nơi tác giả công tác.
Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo phòng giao dịch
STT Phòng giao dịch Số lượng khách hàng phỏng vấn
1 Trụ sở chi nhánh 50
2 Phịng giao dịch Lê Q Đơn 50
3 Phòng giao dịch Phước Tỉnh 50
4 Phòng giao dịch Đất Đỏ 100
Tổng số 250
(Nguồn: Tự tổng hợp từ số liệu khảo sát của Tác giả)
3.3.3.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi. Trong đó, bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở thang đo được phát triển từ các kết quả nghiên cứu định tính trên đây đồng thời bổ sung thêm phần thơng tin các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được phỏng vấn. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý) để đo lường sự đánh giá của khách hàng. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn thử 20 khách cá nhân đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đánh giá mức độ hiểu và khả năng cung cấp thông tin của khách hàng khi được phỏng vấn. Dựa vào kết quả phỏng vấn thử, tác giả tiến hành chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát để phỏng vấn khách hàng trong nghiên cứu chính thức.
3.3.3.3. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập bảng câu hỏi khảo sát, các bảng khảo sát sẽ được xem xét, kiểm tra, loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu. Dữ liệu từ các bảng khảo sát đạt yêu cầu sẽ được mã hóa, nhập liệu vào phần mềm SPSS. Thơng qua các công cụ của phần mềm SPSS, dữ liệu sẽ được chuẩn hóa để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến khơng phù hợp vì các biến khơng phù hợp này nếu tồn tại cóthể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), khi chạy Cronbach’s Alpha nếu hệ số Cronbach’s Alpha tổng > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 là đạt yêu cầu.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám EFA, đây là phương pháp phân tích được sử dụng để thu gọn bộ dữ liệu ban đầu, giúp tìm ra mối quan hệ giữa các biến và tập hợp các biến quan trọng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta cần kiểm định các điều kiện thực hiện phân tích EFA. Thơng thường, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), đại lượng Bartlett’s test of sphericity và hệ số tải nhân tố (Factor Loading), trong đó:
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu 0.5 ≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Đại lượng Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Theo Hair và ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó Hair và ctg (1998) cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chí Factor Loading > 0.3 thì mẫu nghiên cứu tối thiểu là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor Loading > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn Factor Loading > 0.75. Trong bài nghiên cứu này, cỡ mẫu là 250 nên thống nhất chọn Factor Loading ≥ 0.5 để tiến hành phân tích.
Như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA trong bài nghiên cứu này đạt yêu cầu khi 0.5 ≤ KMO ≤1, sig ≤ 0.05 và Factor Loading ≥ 0.5.
Kết luận chƣơng 3
Trong chương 3, đã tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của người thân và hoạt động chiêu thị.phương pháp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.
Tác giả cũng trình bày các phương pháp, quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Quy trình bày gồm các bước cơ bản như: thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu, xây dựng thang đo. Quy trình nghiên cứu này chính là cơ sở để tác giả tiến hành khảo sát, thu thập số liệu và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa cọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mơ tả dữ liệu nghiên cứu
Q trình khảo sát được thực hiện từ tháng 07/2018 – 09/2018. Với 250 phiếu khảo sát được phát ra, kết quả thu về được 250 phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ những phiếu trả lời không đạt yêu cầu (nhiều ô bị thiếu thơng tin, có nhiều hơn một ơ trả lời hoặc có cơ sở để xác định khơng đáng tin cậy), số phiếu khảo sát còn lại là 239 phiếu được phân bổ theo các đặc điểm nhân khẩu học như sau:
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Cơ cấu mẫu nghiên cứu Số lƣợng
(ngƣời)
Tỷ lệ (%)
Phòng giao dịch
Trụ sở chi nhánh 49 20.5
PGD Lê Quý Đôn 48 20.08
PGD Phước Tỉnh 45 18.83 PGD Đất Đỏ 97 40.59 Giới tính Nam 103 43.1 Nữ 136 56.9 Độ tuổi Từ 18 – 35 58 24.27 Từ 36 – 55 145 60.67 Trên 55 36 15.06
Học vấn Trung cấp và dưới trung cấp 112 46.86
Cao đẳng, đại học 95 39.75
Sau đại học 32 13.39
Nghề nghiệp
Quản lý doanh nghiệp 12 5.02
Kinh doanh tự do 123 51.46
Nhân viên văn phòng 51 21.34
Như vậy, kết quả thống kê mô tả mẫu theo một số đặc trưng nhân khẩu học cho thấy:
Đa số khách hàng được lựa chọn phỏng vấn có quan hệ vay vốn tại phịng giao dịch Đất Đỏ (40.59%),
Khơng có sự chênh lệch nhiều trong giới tính khách hàng được phỏng vấn, số lượng khách hàng nữ được phỏng vấn là 136 người, chiếm tỷ lệ 56.9%, số lượng khách hàng nam được phỏng vấn là 103 người, chiếm tỷ lệ 43.1%.
Khách hàng tham gia khảo sát phần lớn có độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi (60.6%), đây là độ tuổi lao động với độ tuổi có tính ổn định cao trong công việc và thu nhập, là nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cao, chiếm thị trường lớn và là khách hàng tiềm năng của hầu hết các ngân hàng.
Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát chủ yếu là kinh doanh tự do (54.46%) và trình độ học vấn chiếm đa số là trung cấp và dưới trung cấp (46.86%)
4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 4.2.1. Thang đo “Sự đáp ứng”
Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự đáp ứng” Cronbach's Alpha Số lượng biến 0.889 3 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến DU1 9.02 1.021 0.733 0.885 DU2 8.89 0.904 0.832 0.799 DU3 8.87 0.965 0.788 0.839
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự đáp ứng” là 0.889, đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đo lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ số Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Sự đáp ứng” đạt độ tin cậy và khơng có biến nào bị loại.
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Lợi ích tài chính” Cronbach's Alpha Số lượng biến 0.833 3 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến LITC1 8.17 1.496 0.640 0.823 LITC2 8.24 1.420 0.769 0.694 LITC3 8.22 1.526 0.676 0.786
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Lợi ích tài