Chƣơng 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Giải pháp, kiến nghị nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đố
nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay
5.1.1. Hồn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh
Yếu tố lợi ích tài chính là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các yếu tố mà tác giả lựa chọn để khảo sát khách hàng. Yếu tố lợi ích tài chính trong bài nghiên cứu này được thể hiện ở: chế độ lãi suất và phí dịch vụ cho vay hợp lý, cạnh tranh và ít biến động. Do đó, tác giả đưa ra một số đề xuất như sau:
Thường xuyên cập nhật lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn, từ đó điều chỉnh và xây dựng khung lãi suất cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được nguồn thu nhập của ngân hàng. Đề xuất xây dựng khung lãi suất ưu đãi cho khách hàng tốt, có thu nhập cao, khách hàng quan trọng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Hiện tại, BIDV Bà Rịa mới chỉ có chính sách cộng lãi suất đối với khách hàng quan trọng gửi tiết kiệm chứ chưa có chính sách ưu đãi về lãi suất vay vốn đối với khách hàng quan trọng. Trong khi những khách hàng này đa số đều có mối quan hệ rộng, thân thiết với những khách hàng lớn, uy tín khác. Nếu được ưu đãi về lãi suất và được phục vụ hài lòng, họ sẽ giới thiệu khách hàng đến giao dịch tại BIDV Bà Rịa nhiều hơn.
Đẩy mạnh tư vấn cho vay thấu chi có tài sản bảo đảm đặc biệt là đối với khách hàng có nguồn tiền ra vào thường xun vì đối với hình thức cho vay thấu chi, khách hàng chỉ bị tính lãi trên số tiền họ rút, khách hàng có thể trả nợ bất cứ lúc nào trong thời gian vay vốn mà khơng bị tính phí trả nợ trước hạn. Hiện tại, cơng tác phát triển sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân rất dễ thực hiện vì sản phẩm cho vay này vừa mang tính an tồn, lãi suất bằng với cho vay theo món và khách hàng dễ chấp nhận vì mang lại nhiều lợi ích về tài chính cho khách hàng, bên cạnh đó, thủ tục giải quyết hồ sơ cũng rất nhanh chóng.
Xây dựng biểu phí liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được nguồn thu nhập của ngân hàng. Hiện tại đối với phí dịch vụ tín dụng bán lẻ, BIDV Bà Rịa chỉ tiến hành thu phí khi khách hàng trả nợ trước thời hạn hoặc quá hạn trả nợ. Trong thực tế, nguồn thu này không phải là nguồn thu trọng yếu nhưng nếu thu phí quá cao sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng và gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín của ngân hàng, đặc biệt là nguồn thu từ phí phạt khách hàng trả nợ trước hạn. Hiện tại phí phạt trả nợ trước hạn đối với các khoản vay ngắn hạn chưa có sự phân hóa rõ ràng về thời gian còn lại của khoản vay mà chỉ quy định chung là thu 1% trên số tiền trả nợ trước. Do đó, tác giả đề xuất nên thu theo mức như sau: 0.1% x số tiền trả nợ trước hạn x số tháng còn lại của khoản vay. Để làm được điều này, BIDV Bà Rịa nên tiến hành khảo sát mức phí của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu để từ đó có cơ sở xây dựng biểu phí mới liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng.
5.1.2. Gia tăng tính tiện ích, sự tiện lợi trong giao dịch ngân hàng
Theo kết quả của nghiên cứu này, sự tiện lợi là yếu tố được khách hàng quan tâm thứ hai sau lợi ích về tài chính. Sự tiện lợi trong bài nghiên cứu được thể hiện ở việc ngân hàng cung cấp đầy đủ các thơng tin về khoản vay, vị trí của các phịng giao dịch, khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu và số lượng máy ATM. Để giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn, tác giả đề xuất một số ý kiến như sau:
Về việc cung cấp đầy đủ thơng tin các khoản vay: Đề xuất bố trí khu vực để tờ rơi có thơng tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng tại các quầy giao dịch. Khi khách hàng đến ngân hàng để tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, sau khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên tư vấn nên đưa thêm tờ rơi về sản phẩm đó kèm theo số điện thoại của mình để khách có thể tìm hiểu thêm về sản phẩm và liên hệ với ngân hàng để được tư vấn thêm khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, khi khoản vay của ngân hàng
nên có tin nhắn thơng báo cho khách hàng để khách hàng có thể cập nhật thơng tin đầy đủ và kịp thời về khoản vay của mình.
Về vị trí của các phịng giao dịch: đề xuất thành lập phòng giao dịch tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, đây là địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của BIDV Bà Rịa, có dân cư đơng và tiềm năng phát triển kinh tế cao. Trên địa bàn hiện đã có nhiều ngân hàng hoạt động tuy nhiên BIDV Bà Rịa vẫn chưa có phịng giao dịch hoạt động tại đây. Phòng giao dịch gần nhất cách huyện Xuyên Mộc 30km, do khoảng cách xa nên khách hàng sẽ gặp khó khăn khi muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Do vậy, tác giả đề xuất đến năm 2020 nên tiến hành thành lập phòng giao dịch tại địa bàn huyện Xuyên Mộc.
Về số lượng máy ATM: đề xuất tăng cường số lượng máy ATM, số lượng máy ATM của BIDV Bà Rịa cịn khá ít, chưa đủ để phục vụ nhu cầu cho khách hàng, khách hàng phải đi một khoảng cách khá xa để thực hiện giao dịch. Hiện tại trên địa bàn thị xã Long Hải, Phước Hải và Xuyên Mộc chưa có máy ATM của BIDV Bà Rịa, trong khi đây là khu dân cư đông và là khu du lịch, lượng khách hàng vãng lai với nhu cầu rút tiền khá nhiều. Do đó ngân hàng cần xem xét để tăng cường số lượng máy ATM nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
5.1.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm tín dụng
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong bài nghiên cứu này. Sự đáp ứng trong bài nghiên cứu thể hiện ở: sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ; Hồ sơ, thủ tục đơn giản và thời gian xét duyệt cho vay nhanh chóng.
Chất lượng và sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là yếu tố mang tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng hiện nay. Nếu các sản phẩm được cung ứng quá đơn giản, ít tính năng, khơng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị đào thải và dẫn đến quyết định từ bỏ của khách hàng. Vì thế, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một nhiệm vụ rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng. Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ có thể được cải thiện theo các phương hướng như sau:
Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng, gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế sản phẩm đơn giản, dễ tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có trình độ dân trí thấp, khách hàng ở nơng thơn.
Đơn giản hóa các thủ tục cho khách hàng khi đến giao dịch: ngân hàng cần cải tiến, điều chỉnh hoặc đổi mới các quy trình cho vay đối với khách hàng, giảm bớt các thủ tục không cần thiết, đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục cho khách hàng để giảm thiểu thời gian giao dịch, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng để khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng.
Trang bị, nâng cấp máy móc, trang thiết bị hiện đại để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
5.1.4. Nâng cao uy tín, hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Uy tín và danh tiếng là yếu tố cần phải được duy trì và phát triển lâu dài theo sự phát triển của ngân hàng. Cần chú ý duy trì và phát triển, theo dõi sát sao, nhắc nhở nhân viên phục vụ tốt cho khách hàng, tránh cách hành xử ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Tận dụng tối ưu các phương tiện truyền thông, internet, báo đài và các kênh thông tin đại chúng để quảng bá, giới thiệu hình ảnh, thương hiệu và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu chung, thống nhất từ chi nhánh cho đến phịng giao dịch, tạo lập khơng gian giao dịch chun nghiệp, góp phần mang đến sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
5.1.5. Phát triển nguồn nhân lực về số lƣợng và chất lƣợng
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. Thái độ phục vụ trong bài nghiên cứu thể hiện ở: tác phong làm việc tự tin, chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện.Thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Lãi suất tuy có kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác nhưng thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng thân thiện, nhiệt tình, xử lý giao dịch chính xác, kịp thời cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Thấy được tầm quan trọng của nguồn nhân lực, tác giả đưa ra một số đề xuất như sau:
hụt, để giải quyết nhanh chóng hồ sơ của khách hàng, các nhân viên phải thường xuyên làm thêm giờ. Nếu tình trạng thiếu hụt nhân sự diễn ra thường xuyên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng: nhân viên không tư vấn thấu đáo thắc mắc của khách hàng, khơng hịa nhã, vui vẻ khi khách hàng đến giao dịch, giải quyết hồ sơ khách hàng khơng kịp thời……Do đó tác giả đề xuất thực hiện tuyển dụng bổ sung đối với bộ phận tín dụng bán lẻ và để tránh lãng phí thời gian, chi phí đào tạo thì sẽ ưu tiên tuyển dụng nhân viên năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệm và kiến thức chun mơn.
Đào tạo thêm kiến thức cho nhân viên: thường xuyên triển khai các lớp đào tạo về chuyên môn, cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các lớp học kỹ năng chăm sóc khách hàng, lớp học online để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đồng thời cũng tiết kiệm được chi phí đào tạo. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, xây dựng tình huống có thưởng để kiểm tra năng lực, tạo sân chơi và kích thích óc sáng tạo của nhân viên.
Xem xét phân giao chỉ tiêu kinh doanh hợp lý, đề xuất hưởng lương theo vị trí, khối lượng cơng việc được giao và mức độ hồn thành công việc để tạo thêm động lực làm việc cho nhân viên. Hiện nay BIDV Bà Rịa đang chi trả lương theo vị trí cơng việc chứ chưa phân theo khối lượng cơng việc được giao và mức độ hồn thành cơng việc. Ví dụ như nhân viên thuộc bộ phận tín dụng nếu có vị trí như nhau thì sẽ hưởng lương giống nhau, điều này dễ khiến nhân viên đùn đẩy cơng việc hoặc khơng cố gắng hồn thành kế hoạch được giao. Do đó, tác giả đề xuất cho hưởng lương theo vị trí, khối lượng công việc được giao và mức độ hồn thành cơng việc, khen thưởng đối với cá nhân hồn thành xuất sắc và có hình thức xử phạt hợp lý đối với nhân viên chưa thực sự cố gắng trong cơng việc để làm động lực khuyến khích nhân viên phát triển hết tiềm năng của mình.
5.1.6. Tăng cƣờng hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Chế độ chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng là một hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng, thu hút khách hàng. Tùy vào tình hình tài chính của mình, BIDV Bà Rịa có thể thực hiện một số biện pháp chiêu thị như sau:
Xây dựng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất, giảm phí dịch vụ cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng.
Có các chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn bằng cách gửi lời chúc mừng hoặc tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật.
Tăng cường, đổi mới các chiến lược quảng cáo, tuyên truyền về hình ảnh, thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua báo đài, tờ rơi, internet và các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tạo điểm nhấn, gây ấn tượng và thu hút khách hàng.
5.1.7. Tăng cƣờng chăm sóc, phục vụ kịp thời khách hàng hiện hữu
Yếu tố gợi ý của người thân cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng. Đối với một người chưa từng sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Bà Rịa thì gợi ý từ người thân sẽ là một trong những yếu tố giúp họ biết thêm về ngân hàng và củng cố thêm lòng tin khi quyết định tìm hiểu về sản, phẩm dịch vụ. Gợi ý từ người thân là một hình thức quảng cáo truyền miêng, nếu khách hàng được phục vụ tốt và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng thì họ sẽ giới thiệu đến những người thân của mình về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, nếu khách khơng hài lịng dễ dẫn đến những phản ánh tiêu cực về ngân hàng với những khách hàng khác, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng và làm cho khách hàng e ngại khi đến giao dịch với ngân hàng.
Do đó, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, đề xuất có chính sách chăm sóc, phục vụ tốt, kịp thời lượng khách hàng hiện hữu để họ gắn bó lâu dài với ngân hàng và giới thiệu thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng.