Chƣơng 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Lợi ích tài chính” là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa. Đây
như hiện nay thì lãi suất và các loại phí dịch vụ được xem là cơng cụ tốt nhất để các ngân hàng giành và giữ được khách hàng. Tâm lý của khách hàng luôn muốn nhận được lãi suất và các khoản phí dịch vụ thấp khi vay vốn và ngược lại, luôn muốn nhận được lãi suất cao khi gửi tiền vào ngân hàng.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa là ngân hàng TMCP nhà nước nên lãi suất cho vay nhìn chung là thấp hơn so với các ngân hàng TMCP khác, ngoài ra Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa cịn có các gói lãi suất hỗ trợ phát triển nông nghiệp nông thôn, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, hỗ trợ sản xuất kinh doanh mua bán tiểu thương… nên đây cũng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng khi đến vay vốn tại ngân hàng.
Yếu tố có mức độ tác động đứng thứ hai đối với quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân là yếu tố “Sự tiện lợi”. Sự tiện lợi được thể hiện ở chỗ khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng, tìm hiểu về các thơng tin khoản vay mà mình đang và sẽ sử dụng tại ngân hàng. Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa có 01 trụ sở chính và 03 phịng giao dịch tọa lạc tại nơi có khu dân cư cơng đúc,trải rộng trên địa bàn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa quản lý nên khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng có thể dễ dàng đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch để được tư vấn cụ thể. Ngoài ra, tại các quầy giao dịch, ngân hàng cũng có bố trí khu vực để tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ kèm theo số điện thoại nên khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm hoặc có thể gọi điện thoại để được tư vấn kỹ hơn về các sản phẩm này mà không cần phải mất thời gian đi đến ngân hàng một lần nữa. Ngoài ra, hiện tại BIDV đang có ứng dụng SmartBanking được sử dụng trên điện thoại thông minh, khi vào ứng dụng này, khách hàng có thể tự tra cứu về các sản phẩm, dịch vụ mà mình đang sử dụng tại ngân hàng một cách dễ dàng như: số tiền vay, lãi suất vay, thời gian đáo hạn, số tiền phải trả đến ngày hôm nay…… Như vậy khách hàng sẽ chủ động hơn khi muốn nắm bắt thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mà mình đang sử dụng.
Yếu tố có mức độ tác động đứng thứ ba đối với quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân là yếu tố “Sự đáp ứng”. Khi quyết định vay vốn tại ngân hàng, điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên đó là các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng hay không. Để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì ngân hàng phải có được nhiều sản phẩm đa dạng và hấp dẫn để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng cũng phải nhanh chóng, hồ sơ cấp tín dụng cũng phải đơn giản khơng bao
Nam – Chi nhánh Bà Rịa, đối với những hồ sơ vay vốn khơng có tài sản bảo đảm, thông thường sẽ được giải quyết trong 02 ngày làm việc sau khi nhận đủ hồ sơ của khách hàng. Đối với những hồ sơ vay vốn có tài sản đảm bảo sẽ được giải quyết khơng quá 05 ngày làm việc sau khi nhận hồ sơ. Những hồ sơ của khách hàng cũ đã có thơng tin pháp lý và tài sảm đảm bảo tại ngân hàng, khi có nhu cầu vay vốn lại tại ngân hàng sẽ được giải quyết trong 02 ngày làm việc. Do thời gian cấp tín dụng cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời, nên đây cũng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.
Yếu tố quan trọng tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định kựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa là yếu tố “Chiêu thị”. Các ngân hàng muốn thu hút khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì cần có nhiều hình thức tun truyền, quảng cáo để khách hàng biết đến ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ đặc trưng mà ngân hàng đang cung ứng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt về lãi suất như hiện nay, khi ưu đãi về lãi suất khơng cịn thực sự thu hút khách hàng do sự chênh lệch khơng đáng kể thì chế độ chăm sóc khách hàng, các quà tặng, hình thức khuyến mãi tri ân khách hàng là một trong những biện pháp tạo thiện cảm và thu hút khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tiếp theo là yếu tố “Thương hiệu”, thực tế cho thấy tại các ngân hàng có thương hiệu lớn, hoạt động lâu năm tại địa phương như Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank ln có lượng khách hàng đến giao dịch đơng hơn các ngân hàng TMCP khác. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa là ngân hàng TMCP thuộc sở hữu nhà nước và hoạt động lâu đời tại địa phương nên sẽ tạo được sự tin tưởng hơn cho khách hàng khi đến giao dịch.
Hai yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân là “Thái độ phục vụ của nhân viên” và “Gợi ý của người thân”. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay thì yếu tố quan trọng với mọi ngành, mọi lĩnh vực là công nghệ. Tuy nhiên, với lĩnh vực ngân hàng thì nguồn nhân lực mới là yếu tố quan trọng. Đội ngũ nhân viên chính là tài sản vơ giá, đại diện cho ngân hàng và là yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được rõ nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó, thái độ, năng lực và sự tư vấn của nhân viên sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và từ đó chọn được sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên đến giao dịch tại những ngân hàng có nhân viên lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và giải quyết cơng việc cho khách hàng một cách nhanh chóng.
“Gợi ý của người thân” là yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa. Sự gợi ý của người thân có thể giúp cho khách hàng biết đến về ngân hàng và sẽ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, khi ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng thì cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm đó có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay khơng? Chi phí như thế nào? Khách hàng có tiện lợi khi sử dụng dịch vụ hay không? Thái độ của nhân viên tại ngân hàng đó khi tiếp xúc với khách hàng như thế nào?...Điều này lý giải được lý do vì sao sự gợi ý của người thân tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa nhưng ảnh hưởng chưa mạnh bằng các yếu tố khác.
Kết luận chƣơng 4
Trong chương 4, tác giả đã xây dựng thang đo trong mơ hình nghiên cứu và bảng khảo sát khách hàng để tiến hành thu thập dữ liệu, thực hiện các nghiên cứu định tính và phân tích định lượng dựa trên dữ liệu thu thập được. Kết quả phân tích cho thấy cả 7 yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa, nhưng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác biệt. Trong đó, yếu tố “Lợi ích tài chính” là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0.28; tiếp theo là yếu tố “Sự tiện lợi” với hệ số Beta là 0.212. Yếu tố thứ ba có tác động mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng là yếu tố “Sự đáp ứng” với hệ số Beta là 0.197. “Hoạt động chiêu thị” là yếu tố ảnh hưởng thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với hệ số Beta là 0.19, tiếp đến là “Thương hiệu của ngân hàng” với hệ số Beta là 0.176, “Thái độ của nhân viên phục vụ” với hệ số Beta là 0.159 và yếu tố “Gợi ý của người thân” là yếu tố có tác động nhỏ nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với hệ số Beta là 0.149. Dựa trên kết quả phân tích này, chương tiếp theo tác giả sẽ xây dựng các giải pháp đề xuất để nâng cao khả năng cạnh tranh về nền khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÀ RỊA TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
Từ kết quả phân tích trong chương 4 cho thấy có 7 yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa được xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Lợi ích tài chính, Sự tiện lợi, Sự đáp ứng, Hoạt động chiêu thị, Thương hiệu của ngân hàng, Thái độ của nhân viên phục vụ và Gợi ý của người thân. Kết quả phân tích này đã giúp cho tác giả có cái nhìn thực tế hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa. Trong chương 5, tác giả sẽ đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa đồng thời nêu lên các khuyết điểm, hạn chế của bài nghiên cứu để có thể khắc phục ở các nghiên cứu sau.