Nghiên cứu định tính

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế từ các nghiên cứu trước và xây dựng bảng hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh để thực hiện khảo sát.

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với 05 yếu tố tác động đến SHL của NNT và sử dụng bảng hỏi của tác giả Dương Văn Thơm (2018) trong nghiên cứu Sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Bảng hỏi gồm 25 câu hỏi cho 5 yếu tố Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định với sự diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh.

Sau đó tác giả đã thực hiện xin ý kiến lãnh đạo tổ chức buổi thảo luận để xin ý kiến của 4 đồng chí lãnh đạo và 10 cơng chức công tác tại bộ phận một cửa của CCT Quận Bình Thạnh về nội dung thực hiện khảo sát. Tại buổi thảo luận tác giả đã trình bày lý do và ý nghĩa đề tài, đồng thời cung cấp thang đo nháp và một số thang đo khác có liên quan để các thành viên tham khảo.

Các thành viên tham gia thảo luận đã cho ý kiến đóng góp và điều chỉnh một số thang đo để phù hợp hơn với điều kiện làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh. Tác giả đã tiếp nhận những ý kiến đóng góp và ghi biên bản thống nhất.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:

- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính cơng tại CCT Quận Bình Thạnh.

- Thống nhất giữ nguyên mơ hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

- Căn cứ thang đo CLDV Servqual và thang đo của tác giả Dương Văn Thơm, Nguyễn Thúy Huỳnh sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung ( chi tiết tham khảo phụ lục 2 và phụ lục 3), thang đo hoàn thiện như sau:

Bảng 3.1 Thang đo Tin cậy (TC)