Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 1.536 4 .384 1.348 .253 Trong từng nhóm 66.365 233 .285 Tổng 67.901 237 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thiết cho rằng yếu tố đối tượng nộp thuế không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định ANOVA đối với đối tượng nộp thuế cho thấy mức ý nghĩa Sig. bằng 0.253, lớn hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về đối tượng nộp thuế không ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế.
4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế
Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA về tần suất liên hệ Tổng độ Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 5.078 2 2.539 9.497 .000 Trong từng nhóm 62.823 235 .267 Tổng 67.901 237 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Sig. bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về tần suất nộp thuế có ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế.
4.7 Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy ta có 05 yếu tố là TC, NL, DU, DC và PTHH có ảnh hưởng đến SHL. Ta tiến hành thêm phân tích mơ tả về giá trị trung bình của các biến quan sát có sự tác động này.
4.7.1 Yếu tố Tin cậy
Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lịng về độ tin cậy
STT Diễn giải N Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 TC1 238 2 5 4.12 .756 2 TC2 238 2 5 3.85 .797 3 TC3 238 2 5 3.79 .777 4 TC4 238 2 5 4.15 .752 5 TC5 238 2 5 3.88 .756 Trung bình 238 3.96 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H1 cho rằng Độ tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.339 và Sig. = 0.000 < 0.05 do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Tin cậy tăng lên cũng sẽ làm SHL tăng lên. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì độ Tin cậy phải tăng 0.339 đơn vị. Yếu tố Tin cậy được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL chỉ sau yếu tố Năng lực.
Theo bảng 4.28 ta thấy biến quan sát TC3 “Chi Cục thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn” được đánh giá thấp nhất với mean = 3.79. Điều này khá đúng với thực trạng hiện nay, mặc dù số lượng giải quyết các TTHC rất lớn nhưng CCT Quận Bình Thạnh ln cố gắng giải quyết và trả kết quả đúng hạn cho NNT tuy nhiên vẫn có một vài trường hợp trả kết quả chậm trễ so với quy định làm ảnh hưởng đến NNT.
Biến quan sát TC4 “Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định” được đánh giá cao nhất với mean = 4.15. Hiện tại CCT Quận Bình Thạnh thực hiện chấm cơng bằng qt dấu vân tay và bộ phận Kiểm tra nội bộ thường xuyên kiểm tra đột xuất nên khơng cịn tình trạng đi trễ, về sớm bảo đảm giờ làm việc.
Mức độ hài lòng của NNT đối với độ Tin cậy nhận được đánh giá tốt với mean = 3.96 và. Điều này chứng tỏ các giải pháp liên quan đến việc công khai về TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thơng đã có hiệu quả trong thực tế, giúp NNT khơng phải đi lại nhiều nơi, nhiều lần; công tác giám sát, kiểm sốt hoạt động của cơng chức được chặt chẽ, kịp thời.
4.7.2 Yếu tố năng lực
Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lịng về năng lực STT Diễn giải N Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 NL1 238 2 5 3.83 .774 2 NL2 238 2 5 3.79 .800 3 NL3 238 2 5 3.87 .859 4 NL4 238 2 5 3.85 .821 5 NL5 238 2 5 3.89 .779 Trung bình 238 3.85 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H2 cho rằng Năng lực cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.369 và Sig. = 0.000 < 0.05 do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Năng lực tăng lên sẽ làm SHL tăng thêm. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì độ Năng lực phục vụ phải tăng 0.369 đơn vị. Yếu tố Năng lực được đánh giá có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL.
Theo bảng 4.29 ta thấy các biến quan sát được đánh giá gần bằng nhau khơng có sự chênh lệch lớn giao động từ 3.79 đến 3.89 và mức trung bình là 3.85. Điều này cho thấy NNT khá hài lòng đối với năng lực làm việc, chất lượng chuyên
môn, kỹ năng nghiệp vụ của công chức khi giao tiếp và tiếp nhận hồ sơ của NNT. Điều này cũng khá đúng với thực trạng hiện nay, CCT Quận Bình Thạnh rất quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công chức bằng cơng tác tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới, bồi dưỡng kiến thức về tin học và kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ NNT được tốt hơn.
4.7.3 Yếu tố Đáp ứng
Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lịng về khả năng đáp ứng STT Diễn giải N Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 DU1 238 2 5 4.01 .749 2 DU2 238 2 5 3.76 .835 3 DU3 238 2 5 3.76 .854 4 DU4 238 2 5 4.00 .907 5 DU5 238 2 5 3.98 .837 Trung bình 238 3.90 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H3 cho rằng khả năng Đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.265 và Sig. = 0.000 < 0.05 do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố khả năng Đáp ứng tăng lên sẽ làm SHL tăng thêm. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì độ khả năng Đáp ứng phải tăng 0.265 đơn vị. Yếu tố Đáp ứng được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến SHL sau yếu tố Năng lực và Tin cậy
Theo bảng 4. 30, biến quan sát DU2 “Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT” và DU3 “Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp” được đánh giá thấp nhất cùng với mean = 3.76. Biến quan sát DU1 “Cơng chức thuế đón tiếp NNT nhanh chóng, kịp thời” được đánh giá cao nhất với mean = 4.01. Giá trị trung bình của yếu tố này là 3.9, nghĩa là NNT khá hài lòng với việc đáp ứng của cơng chức thuế CCT Quận Bình Thạnh. Mặc dù số lượng NNT liên hệ thực hiện các
TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh là rất lớn tuy nhiên đội ngũ cán bộ công chức ln cố gắng hết sức để đón tiếp, phục vụ NNT một cách nhanh chóng, cơng bằng đối với mọi trường hợp. Ngoài ra việc trả lời, giải đáp các đơn khiếu nại, tố cáo cũng được CCT Bình Thạnh quan tâm giải quyết nhanh chóng, chính xác thỏa u cầu của NNT.
4.7.4 Yếu tố Đồng cảm
Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm STT Diễn giải N Giá trị STT Diễn giải N Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 DC1 238 2 5 3.82 .794 2 DC2 238 2 5 3.77 .758 3 DU4 238 2 5 3.82 .776 4 DU5 238 2 5 4.11 .788 Trung bình 238 3.88 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H4 cho rằng sự Đồng cảm có mối quan hệ đồng biến SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.133 và Sig.= 0.001 < 0.05 do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Đồng cảm tăng lên sẽ làm SHL tăng thêm. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì sự Đồng cảm phải tăng 0.133 đơn vị. Yếu tố Đồng cảm được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 4 SHL.
Nhìn vào kết quả từ bảng 4.31, ta thấy biến quan sát DC5 “Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với mean = 4.11. Điều này khá đúng với thực tế, trong q trình giải quyết cơng việc, có nhiều trường hợp cơng chức thuế đã cố gắng trả kết quả sớm hơn phiếu hẹn cho NNT nhằm hỗ trợ NNT thực hiện những việc chính đáng của mình. Giá trị trung bình của yếu tố này là 3.88, qua đây có thể thấy cơng chức thuế ln cố gắng đặt mình vào vị trí của NNT để có thể thơng cảm thấu hiểu những khó khăn, mong muốn của họ từ đó phục vụ một cách tốt hơn.
Điều này cũng chứng tỏ cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt, ứng xử chuẩn mực và tuân thủ các quy tắc về đạo đức, cung cấp DVHCC với thái độ tận tâm phục vụ.
4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình
Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình STT Diễn giải N Giá trị STT Diễn giải N Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 PTHH2 238 2 5 3.74 .772 2 PTHH3 238 2 5 4.08 .764 3 PTHH4 238 2 5 3.88 .799 4 PTHH5 238 2 5 4.08 .767 Trung bình 238 3.95 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H5 cho rằng PTHH có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.110 và Sig.= 0.004 < 0.05 do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố PTHH tăng lên sẽ làm SHL tăng thêm. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì sự yếu tố PTHH phải tăng 0.110 đơn vị. Yếu tố PTHH ít ảnh hưởng nhất đối với SHL
Từ bảng 4.32 cho thấy, biến quan sát PTHH2 “Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thống mát, có đầy đủ tiện nghi” có giá trị trung bình thấp nhất là 3.74. Điều này khá đúng với tình hình thực tế, mặc dù CCT Quận Bình Thạnh đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, tuy nhiên vào một số thời gian cao điểm như quyết toán thuế, NNT liên hệ làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh là rất đơng do đó dẫn đến tình trạng quá tải.
Tuy nhiên giá trị SHL của NNT đối với yếu tố PTHH nằm ở mức khá cao trong số các yếu tố tác động đến SHL với mean =3.95. Điều này cho thấy những nỗ lực của CCT Quận Bình Thạnh trong việc đầu tư và cải thiện tình trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ tốt NNT đã có những kết quả nhất định.
4.7.6 Yếu tố sự hài lòng
Kết quả đánh giá SHL chung của NNT đối với việc cung cấp dịch vụ ở CCT Bình Thạnh được tổng hợp trong bảng 4.33:
Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lịng về sự hài lòng của người nộp thuế STT Diễn giải N Giá trị STT Diễn giải N Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 SHL1 238 2 5 3.89 .571 2 SHL2 238 2 5 3.89 .606 3 SHL3 238 2 5 3.88 .632 Trung bình 238 3.89 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.33 ta thấy các biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 đều được đánh giá ở mức độ khá và khơng có sự chênh lệch do đó giá trị trung bình về SHL cũng nằm ở mức độ khá với mean = 3.89. Điều này cho thấy những nỗ lực trong việc cải cách chất lượng cung cấp dịch vụ ở CCT Quận Bình Thạnh đã đạt được một vài kết quả nhất định, cần tiếp tục duy trì các giải pháp hiện đang áp dụng và củng cố thêm nhiều giải pháp chuyên sâu để có thể phục vụ NNT tốt hơn.
4.8 Tình hình thực hiện các TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh
4.8.1 Tổng quan về CCT Quận Bình Thạnh và các TTHC thuế
CCT Quận Bình Thạnh là tổ chức cơng trực thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo Quyết định số 315/TC/QĐ-TCCB ngày 21 tháng 8 năm 1990 của Bộ Tài Chính, có chức năng tổ chức thực hiện cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế trên địa bàn Quận theo quy định pháp luật.
CCT Quận Bình Thạnh hiện đang quản lý trực tiếp khoảng 12.500 doanh nghiệp và 13.000 hộ kinh doanh cá thể, bên cạnh đó cịn có một lượng lớn NNT trên địa bàn Quận thường xuyên liên hệ để thực hiện các TTHC. Chính vì vậy tổng số lượng TTHC mà cơng chức thuế Quận Bình Thạnh phải giải quyết là rất lớn.
Theo Quyết định số 1500/QĐ-BTC ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Bộ Tài Chính về việc cơng bố thủ tục hành chính được chuẩn hóa trong lĩnh vực quản lý thuế thuộc thẩm quyền giải quyết của Bộ Tài Chính thì danh mục các TTHC thuộc thẩm quyền của CCT bao gồm 126 thủ tục, tuy nhiên căn cứ vào tình hình thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh thường xuyên thực hiện các TTHC sau:
- Đăng ký thuế lần đầu - Đăng ký phát hành hóa đơn
- Kê khai thuế: giá trị gia tăng, thu nhập doanh nghiệp, thu nhập cá nhân - Hoàn thuế
- Xác nhận nghĩa vụ thuế cho NNT - Chấm dứt hiệu lực mã số thuế - Kê khai thuế trước bạ nhà đất - Kê khai thuế trước bạ xe - Giải quyết tố cáo, khiếu nại
Các TTHC này được thực hiện thơng qua 3 kênh chính là: nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, nộp hồ sơ bằng đường bưu điện, nộp hồ sơ điện tử. Quy trình giải quyết các TTHC như sau:
Hồ sơ nộp trực tiếp tại bộ phận một cửa: tuân thủ theo thông tư số
1/2018/TT-VPCP gày 23 tháng 11 năm 2018 của Văn phịng chính phủ hướng dẫn về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Q trình thực hiện gồm các bước sau:
- Bước 1: NNT nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, công chức tiếp sẽ thực hiện kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ. Nếu hồ sơ chưa đạt yêu cầu công chức sẽ hướng dẫn để NNT thực hiện bổ sung, hoàn thiện hồ sơ. Nếu hồ sơ đạt yêu cầu, công chức sẽ thực hiện cập nhật vào phần mềm quản lý hồ sơ của CCT và in phiếu hẹn gửi NNT.
- Bước 2: Vào cuối ngày làm việc, công chức bộ phận một cửa sẽ tổng hợp và phân loại hồ sơ để chuyển tiếp đến bộ phận trực tiếp giải quyết. Việc thực hiện luân chuyển hồ sơ được thực hiện trên phần mềm và in thành phiếu bàn giao để ký nhận
cụ thể rõ ràng.
- Bước 3: Bộ phận giải quyết trực tiếp sẽ chuyển kết quả đến bộ phận 1 cửa để trả kết quả cho NNT. Đối với những trường hợp đã đến hạn trả kết quả mà bộ phận giải quyết chưa giải quyết xong thì phải thực hiện Thư xin lỗi để gửi đến NNT. Sau khi trả kết quả cho NNT, công chức tiếp nhận sẽ cập nhật vào hệ thống để kết thúc giao dịch.
Hồ sơ nộp qua đường bưu điện: quy trình thực hiện tương tự như hồ sơ nộp
trực tiếp tại bộ phận một cửa, tuy nhiên có thêm 1 bước luân chuyển hồ sơ giữa bộ phận văn thư lưu trữ và bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
Nộp hồ sơ điện tử: thường được sử dụng để thực hiện nộp các tờ khai thuế
nên kết quả sẽ là việc CCT có chấp nhận các tờ khai hay khơng. Q trình nộp hồ sơ tuân thủ theo Thông tư số 110/2015/TT-BTC ngày 28/7/2015 của Bộ Tài chính hướng dẫn Giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế. Quy trình thực hiện như sau:
- Bước 1: NNT nộp hồ sơ tại cổng thông thông tin trực tuyến của Tổng cục