thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 DC1 238 2 5 3.82 .794 2 DC2 238 2 5 3.77 .758 3 DU4 238 2 5 3.82 .776 4 DU5 238 2 5 4.11 .788 Trung bình 238 3.88 (Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H4 cho rằng sự Đồng cảm có mối quan hệ đồng biến SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.133 và Sig.= 0.001 < 0.05 do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Đồng cảm tăng lên sẽ làm SHL tăng thêm. Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì sự Đồng cảm phải tăng 0.133 đơn vị. Yếu tố Đồng cảm được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 4 SHL.
Nhìn vào kết quả từ bảng 4.31, ta thấy biến quan sát DC5 “Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với mean = 4.11. Điều này khá đúng với thực tế, trong q trình giải quyết cơng việc, có nhiều trường hợp cơng chức thuế đã cố gắng trả kết quả sớm hơn phiếu hẹn cho NNT nhằm hỗ trợ NNT thực hiện những việc chính đáng của mình. Giá trị trung bình của yếu tố này là 3.88, qua đây có thể thấy cơng chức thuế ln cố gắng đặt mình vào vị trí của NNT để có thể thơng cảm thấu hiểu những khó khăn, mong muốn của họ từ đó phục vụ một cách tốt hơn.
Điều này cũng chứng tỏ cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt, ứng xử chuẩn mực và tuân thủ các quy tắc về đạo đức, cung cấp DVHCC với thái độ tận tâm phục vụ.
4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình
Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình STT Diễn giải N Giá trị