ST
T Mục tiêu Thước đo Hành động thực
hiện Kế hoạch Thực tế Chênh lệch 1 Tăng trưởng thị phần của công ty
Thị phần công ty đang nắm giữ - Cải tiến năng suất, phát triển thương hiệu nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty
20%
2 Tăng sự thỏa mãn của
khách hàng hiện tại
Điều tra mức độ hài lịng của khách hàng (thơng qua phiếu khảo sát) - Sau khi kết thúc một dự án tiến hành khảo sát sự hài lòng và ý kiến của khách hàng 4 điểm 3 Đạt lòng trung thành của khách cũ Tỷ lệ khách hàng chiến lược trên tổng số khách hàng của công ty - Đảm bảo chất lượng thi công tốt, đúng tiến độ - Thiết lập, tạo mối quan hệ tin cậy
5%
Phần trăm khách hàng cũ mà
mới cho khách hàng - Ngoài chất lượng thi công đảm bảo, hỗ trợ khách hàng về tư vấn kỹ thuật - Xây dựng đội ngũ nhân lực am hiểu và thành thạo kiến thức chuyên môn
Phần trăm doanh thu từ khách hàng cũ 7% 4 Tăng khả năng thu hút khách hàng mới
Phần trăm khách hàng mới trên tổng khách hàng của công ty - Xâm nhập vào thị trường mới mà Cát Linh chưa là thế mạnh đó là nhà máy, nhà xưởng, khách sạn,… - Xây dựng thương hiệu Cát Linh 4% Phần trăm doanh thu của khách
hàng mới trên tổng doanh thu của công ty
5 Khả năng sinh lợi từ khách hang
Tỷ lệ phần trăm khách hàng tạo ra lợi nhuận trên tổng số khách hàng của công ty
- Thực hiện tiết kiệm chi phí, quản lý giám sát tránh mất mát, lãng phí nguồn lực của cơng ty
100%
4.2.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
Để đạt được mục tiêu thoả mãn sự hài lòng của khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới nhằm đạt được sự tăng trưởng tài chính bền vững, thì quy trình kinh doanh nội đóng vai trị quyết định và phương diện này được đánh giá qua chất lượng của quy trình và thời gian của chu trình.
Mục tiêu của khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
Mục tiêu 1: Hoàn thành đúng tiến độ thi cơng. Đối với mục tiêu Hồn thành
đúng tiến độ thi cơng: một cơng trình xây dựng có thời gian hồn thành lâu có thể dự án kéo dài đến 2-3 năm, do đó tiêu chí hồn thành đúng tiến độ thi cơng càng thể hiện được tầm quan trọng, hoàn thành đưa dự án đúng tiến độ sẽ mang lại giá trị cho khách hàng cũng như uy tín cho cơng ty.
Mục tiêu 2: Khối lượng thực tế thay đổi so với dự toán. Đối với mục tiêu
khối lượng thực tế so với dự tốn: chỉ tiêu này được đánh giá thơng qua tỷ lệ khối lượng thực tế phát sinh tại cơng trình thay đổi bao nhiêu phần trăm so với dự toán
Mục tiêu 3: Hồn thiện chu trình bảo hành – bảo trì. Đối với mục tiêu hồn
thiện chu trình bảo hành – bảo trì: cơng ty đánh giá dựa vào thời gian đáp ứng, phản hồi từ khi nhân được yêu cầu bảo hành từ khách hàng và chất lượng thi công trong giai đoạn bảo hành.
Mục tiêu 4: Liên hệ khách hàng thanh toán theo hợp đồng. Đối với mục tiêu
liên hệ khách hàng thanh toán theo hợp đồng: chỉ tiêu này được doanh nghiệp đặt biệt quan tâm, bởi vì quy trình thanh tốn với khách hàng thành cơng, góp phần tạo nên dịng tiền của doanh nghiệp linh hoạt điều phối hoạt động kinh doanh của công ty. Được đánh giá thông qua số lần liên hệ khách khách hàng thành cơng.
Thước đo của khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Hồn thành đúng tiến độ thi cơng thước đo sử dụng:
- Tỷ lệ thời gian thực hiện của một hạng mục thi cơng thực tế so với dự tốn - Tỷ lệ chênh lệch thời gian hoàn thành thực tế so với dự án
- Tỷ lệ khối lượng một hạng mục thi cơng thực tế so với dự tốn - Tỷ lệ khối lượng toàn bộ hạng mục thi công của dự án so với dự tốn
Mục tiêu hồn thiện chu trình bảo hành – bảo trì thước đo sử dụng:
- Thời gian đáp ứng, phản hồi từ khi nhân được yêu cầu bảo hành từ khách hàng
- Tỷ lệ biên bản nghiệm thu được khách hàng đồng ý trên tổng số hạng mục bảo trì cơng ty thi cơng.
Mục tiêu liên hệ khách hàng thanh toán theo hợp đồng được đo bằng thước đo:
- Tỷ lệ sô tiền nhận được thực tế so với doanh thu theo tiến độ trên hợp đồng
- Tỷ lệ liên hệ khách hàng thanh tốn thành cơng trên tổng số lần liên hệ thanh toán
Cách tính các thước đo:
- Tỷ lệ thời gian thực hiện một hạng mục thi công thực tế so với dự toán:
% thời gian thực hiện 1 hạng mục thi cơng thực tế
so với dự tốn
=
Thời gian thực hiện một hạng mục thi công thực tế
x 100% Thời gian thực hiện hạng mục thi cơng
này theo dự tốn
- Tỷ lệ chênh lệch thời gian hoàn thành thực tế so với dự án
% chênh lệch t.gian hoàn thành thực tế so với dự án = T tt – T dt x 100% T dt Trong đó:
Ttt: Thời gian thi cơng hồn thành dự án thực tế TT dt: Thời gian thi cơng dự án theo dự tốn
- Tỷ lệ khối lượng một hạng mục thi cơng thực tế so với dự tốn: % khối lượng một hạng mục thi cơng thực tế so với dự tốn = Ktt x 100% T dt Trong đó:
Ktt: Khối lượng thi cơng hồn thành 1 hạng mục thực tế Kdt: Khối lượng thi cơng hồn thành 1 hạng mục dự tốn
- Thời gian đáp ứng, phản hồi từ khi nhận được yêu cầu bảo hành từ
khách hàng
Được xác định tính từ thời điểm nhận được thư “defect list” của khách hàng cho tới thời điểm đội thi công bảo hành của cơng ty đến bảo trì cho khách hàng.
- Tỷ lệ biên bản nghiệm thu được khách hàng đồng ý trên tổng số hạng mục bảo trì cơng ty thi cơng:
% biên bản nghiệm thu được khách hàng đồng
ý
=
Số biên bản nghiệm thu khách hàng đồng ý
x 100% Số hạng mục đội bảo hành thi công
- Tỷ lệ doanh thu thực tế so với doanh thu theo tiến độ trên hợp đồng:
% số tiền nhận được thực tế so
với doanh thu theo tiến độ trên
hợp đồng
=
Tổng số tiền nhận được thực tế từ khách hàng
x 100% Doanh thu theo tiến độ trên hợp đồng
- Tỷ lệ liên hệ khách hàng thanh toán thành cơng trên tổng số lần liên hệ thanh tốn % số lần LH KH thanh tốn thành cơng trên tổng số lần LH thanh toán = Tổng số lần liên hệ khách hàng thanh tốn thành cơng x 100% Tổng số lần liên hệ khách hàng thanh toán
Bảng 16 : Bảng triển khai chiến lược về khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
STT Mục tiêu Thước đo Hành động thực hiện Kế
hoạch Thực tế Chênh lệch 1 Hoàn thành đúng tiến độ thi công
Tỷ lệ thời gian thực hiện của một hạng mục thi công thực tế so với dự toán
- Lên dự toán thời gián phù hợp với
năng lực thi cơng
- Cải thiện về quản lý quy trình thi cơng, nâng cao kỹ thuật chuyên môn của đội ngũ nhân viên -Lên kế hoạch thi cơng hợp lý, trình tự
97%
Tỷ lệ chênh lệch thời gian hoàn thành thực tế so với dự án 3% 2 Khối lượng thực tếthay đổi so với dự toán Tỷ lệ khối lượng một hạng mục thi công thực tế so với dự toán
-Lên dự toán khối lượng chính xác -Cải thiện về quản lý vật tư, tránh lãng phí, thất thốt, nâng cao trình
độ đội ngũ nhân viên
-Lên kế hoạch thi cơng hợp lý, trình tự tránh chống chéo
95%
Tỷ lệ khối lượng toàn bộ hạng mục thicông của dự án so với dự tốn
95%
3
Hồn thiện chu trình bảo hành –
Thời gian đáp ứng, phản hồi từ khi nhân được yêu cầu
-Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ bảo hành - bảo trì
< 5
bảo trì bảo hành từ khách hàng Tỷ lệ biên bản nghiệm thu được khách hàng đồng ý trên tổng số hạng mục bảo trì cơng ty thi cơng
100% 4 Liên hệ khách hàng thanh tốn theo hợp đồng
Tỷ lệ sơ tiền nhận được thực tế so với doanh thu theo tiến độ trên hợp đồng
-Rèn luyện kỹ năng của nhân viên
liên hệ thanh toán
- Nắm rõ điều khoản hợp đồng ký kết
- Nắm rõ khối lực thi cơng thực tế hồn thành
90%
Tỷ lệ liên hệ khách hàng thanh tốn thành cơng trên tổng số lần liên hệ thanh tốn
80%
4.2.2.4 Khía cạnh học hỏi và phát triển
Đây là khía cạnh cuối cùng trong Thẻ điểm cân bằng, khía cạnh này có ý nghĩa cho sự phát triển trong dài hạn của cơng ty bởi vì nó là yếu tố tạo ra động lực cho ba khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ, khách hàng và tài chính. Khía cạnh này xem xét rằng đội ngũ nhân viên là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp, bên cạnh đó hệ thống thơng tin sẵn sàng và hiệu quả ln đóng góp vai trị quyết định trong sự thành công của công ty.
Mục tiêu của khía cạnh học hỏi & phát triển
Mục tiêu 1: Sự hài lòng của nhân viên. Đối với mục tiêu Sự hài lòng của
nhân viên: tinh thần làm việc cũng như sự thoả mãn hoàn tồn với cơng việc của nhân viên là nhân được công ty quan tâm hàng đầu, một nhân viên có sự hài lịng với cơng việc hiện tại có thể giúp công ty tăng năng suất, khả năng đáp ứng, chất lượng và dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, góp phần tăng trưởng thị phần của cơng ty trong hiện tại và tương lai.
Mục tiêu 2: Giữ chân nhân viên. Đối với mục tiêu Giữ chân nhân viên:
những nhân viên có chun mơn cam kết và mong muốn làm việc lâu dài là tài sản lớn nhất của công ty. Việc giữ chân nhân viên là một mục tiêu mang lại lợi ích lâu dài cho một tổ chức, bởi một nhân viên được công ty đào tạo bài bản sẽ có hiểu biết sâu rộng về quy trình hoạt động, về khách hàng của cơng ty, do đó nếu bất cứ trường hợp nào nhân viên của công ty tự ý nghỉ việc được đánh giá như một khoản thu lỗ trên vốn chất xám của công ty. Bên cạnh đó cơng ty chủ động đảm bảo các động lực làm việc hữu hiệu và hiệu quả như thu nhập của nhân viên, xây dựng phong trào văn thể, cộng đồng do cơng ty tổ chức, đóng góp ý kiến cá nhân cho hoạt động của công ty.
Mục tiêu 3: Nâng cao năng suất của nhân viên. Đối với mục tiêu Nâng cao
năng suất nhân viên: mục tiêu này góp phần quan trọng trong việc tạo ra sự cải thiện về chất lượng dịch vụ, tay nghề - kỹ năng của nhân viên giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường, khách hàng.
Mục tiêu 4: Nâng cao năng lực hệ thống thông tin. Đối với mục tiêu Nâng
cao năng lực hệ thống thông tin: để nhân viên hoạt động hiệu quả trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay với sự bùng nổ của cơng nghệ thơng tin, thì việc xây dựng một hệ thống thông tin hữu hiệu là vấn đề cấp thiết của cơng ty.
Thước đo của khía cạnh học hỏi và phát triển
Mục tiêu Sự hài lòng của nhân viên: được đo lường thông qua bảng khảo
sát sự hài lòng của nhân viên, Phụ lục 05
Mục tiêu Giữ chân nhân viên thước đo sử dụng:
- Tỷ lệ số vịng quay nhân viên tồn công ty, từng bộ phận, và từng chức danh
- Tỷ lệ phần trăm thay thế vị trí nhân viên then chốt (trưởng bộ phận trở lên) - Thu nhập bình quân của nhân viên trong năm
- Tỷ lệ sinh viên thực tập được giữ lại - Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tự nguyện
- Tỷ lệ sáng kiến của nhân viên được thực thi
- Tỷ lệ nhân viên tham gia vào hoạt động đoàn thể, cộng đồng
Mục tiêu nâng cao năng suất nhân viên thước đo sử dụng:
- Tỷ lệ nhân viên có trình độ học vấn từ đại học trở lên - Tỷ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tạo chun mơn - Tỷ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm
- Số lượng nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ quản lý dự án/ Giám đốc dự án - Số lượng nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ tư vấn thiết kế
- Số lượng nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ Chỉ huy trưởng - Số lượng nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ tư vấn giám sát
- Tỷ lệ nhân viên có chứng chỉ ngoại ngữ từ B (hoặc tương đương B) trở lên
Mục tiêu nâng cao năng lực hệ thống thông tin thước đo sử dụng:
- Tỷ lệ chi phí duy trì và phát triển hệ thống thông tin - Số phần mềm mới được cơng ty ứng dụng
Cách tính các thước đo - Tỷ lệ vòng quay nhân viên:
Tỷ lệ vòng quay
nhân viên =
Tổng số nhân viên đã tuyển
Tổng số nhân viên theo kế hoạch
Tỷ lệ này đo lường cho tồn cơng ty, cho từng bộ phần hoặc từng chức danh
Số vịng quay càng lớn có nghĩa là vòng đời của nhân viên càng thấp
- Tỷ lệ phần trăm thay thế vị trí nhân viên then chốt (trưởng bộ phận trở lên)
% thay thế vị trí nhân viên then
chốt
=
Tổng số trưởng bộ phận bị thay thế trong năm
x 100% Tổng số trưởng bộ phận của công ty trong
năm
- Thu nhập bình quân của nhân viên trong năm:
Thu nhập bình quân/1nhân
viên/1 năm
=
Tổng thu nhập của toàn bộ nhân viên trong năm
x 100% Tổng số nhân viên trong năm
- Tỷ lệ sinh viên thực tập được giữ lại trong năm:
% sinh viên thực tập được
giữ lại/1 năm
=
Số nhân viên thực tập được giữ lại trong năm
x 100% Tổng số nhân viên thực tập trong năm
- Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tự nguyện trong năm
% nhân viên nghỉ việc tự =
Số nhân viên nghỉ việc tự nguyện trong
nguyện/1năm
Tổng số nhân viên của công ty trong năm
- Tỷ lệ sáng kiến của nhân viên được thực thi
% sáng kiến của nhân viên được
thực thi
=
Số sáng kiến của nhân viên được thực thi
x 100% Tổng số sáng kiến của nhân viên đề xuất
- Tỷ lệ nhân viên tham gia vào hoạt động đoàn thể, cộng đồng
% nhân viên tham gia vào hoạt động đoàn
thể, cộng đồng
=
Số nhân viên tham gia hoạt động đoàn thể, cộng đồng
x 100% Tổng số nhân viên của công ty
- Tỷ lệ nhân viên có trình độ học vấn từ đại học trở lên
% nhân viên có trình độ học vấn
từ đại học trở lên
=
Tổng số nhân viên có trình độ đại học trở lên
x 100% Tổng số nhân viên của công ty
- Tỷ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tạo chun mơn
% nhân viên tham gia các khóa đào tạo chun mơn
=
Tổng số nhân viên tham gia khóa đào tạo chuyên môn
x 100% Tổng số nhân viên của công ty
- Tỷ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm
% nhân viên tham gia các =
Tổng số nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ
khóa đào tạo
kỹ năng mềm Tổng số nhân viên của công ty
- Số lượng nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ quản lý dự án/ Giám đốc dự án: Được tính bằng số nhân viên trong cơng ty có chứng chỉ nghiệp vụ quản
lý dự án/ Giám đốc dự án
- Số lượng nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ tư vấn thiết kế: Được tính