CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên tính cấp thiết của đề tài trong thực tiễn hoạt động của các cơ sở y tế trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh nói riêng và tồn ngành y tế cả nƣớc nói chung; khi mà xã hội hiện đại đi kèm với nhận thức nâng cao đã khơng ngừng phê phán và bình luận vào các điểm hạn chế, cần khắc phục của ngành về hành vi trong trong công tác điều trị của nhân viên y tế, đối tƣợng tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân để đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên những kỹ năng mềm của nhân viên y tế trong việc điều hƣớng và dẫn dắt ngƣời bệnh hợp tác và tin tƣởng vào phác đồ điều trị của mình cũng cơ sở y tế đó.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng y tế và hành vi của bác sĩ trong khám chữa bệnh ngồi kiến thức chun mơn trên lâm sàng, chất lƣợng dịch vụ hay hành vi của nhân viên y tế còn đƣợc yêu cầu cao hơn về sự lắng nghe, lƣu tâm, chia sẻ với bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc chữa trị. Bên cạnh đó dựa vào những nghiên cứu trên thế giới đào sâu vào hành vi của nhân viên y tế cụ thể hóa và nêu bật hành vi thấu cảm trong hoạt động thăm khám và điều trị đã góp phần mang lại nhiều giá trị gia tăng cho chất lƣợng dịch vụ y tế và cam kết về niềm tin của bệnh nhân từ đó giảm thiểu chi phí cho các hoạt động quảng cáo, marketing vì sự lan truyền thơng tin từ những bệnh nhân cũ đến những bệnh nhân mới, là yếu tố ý
định truyền miệng tích cực mà trong nghiên cứu tác giả đề cập tới trong việc lựa bệnh viện cho việc thăm khám và điều trị bệnh lý của mình trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Từ thực tiễn có kiểm chứng từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, nghiên cứu của tác giả đƣợc xây dựng với mơ hình gồm 4 yếu tố: (1) Sự thấu cảm cảu bác sĩ, (2) Sự hài lòng của bệnh nhân, (3) Niềm tin của bệnh nhân, (4) Ý định truyền miệng của bệnh nhân, nhằm đánh giá sự tác động của các mối quan hệ đƣợc xây dựng dựa trên 4 yếu tố này cho mục đích tìm ra mối quan hệ tác động tích cực nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng trong hành vi giao tiếp giữa nhân viên y tế và ngƣời bệnh từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chính các cơ sở y tế đó.
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính là bƣớc đƣợc thực hiện cho mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định lƣợng cho mục đích đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các mối quan hệ giữa các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất: (H1) Sự thấu cảm của bác sĩ (E) tác động tích cực đến sự hài
lòng của bệnh nhân (S) bệnh nhân, (H2) Sự thấu cảm (E) của bác sĩ tác động tích cực đến niềm tin (T) của bệnh nhân, (H3) Sự hài lòng (S) của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định truyền miệng (WOMI) của bệnh nhân, (H4) Niềm tin (T) của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định truyền miệng (WOMI) của bệnh nhân.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát trên 2 nhóm đối tƣợng với tổng số lƣợng khảo sát là 180 ngƣời bao gồm: 30 bác sĩ đang công tác và 150 bệnh nhân đang thăm khám, điều trị tại các bệnh viện y tế trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh: Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Đại Học Y dƣợc, Bệnh viện Vinmec. Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc xây dựng dựa trên thang do Liker 7 mức độ, từ 1 hồn tồn khơng đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý cho mỗi lựa chọn, sự lựa chọn dựa trên nhận thức, ý kiến đánh
giá của bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang thăm khám chữa bệnh tại các bệnh viện y tế Tp. Hồ Chí Minh.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thu nhận về đƣợc sàng lọc để lựa chọn dữ liệu hoàn thành đạt yêu cầu, sau đó dữ liệu này đƣợc thực hiện xử lý và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 20 và SmartPls 3.0.
Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số kiểm định Cronbach Alpha, kết quả kiểm định khẳng định rằng thang đo trong mơ hình nghiên cứu này là hồn tồn đáng tin cậy. Sau khi thực hiện kiểm định thang đo, nghiên cứu tiến tới việc phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ hội tụ và phân biệt của các nhóm nhân tố. Tiếp đến thực hiện kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), đánh giá mơ hình đo lƣờng, nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy tổng hợp CR, tổng phƣơng sai trích AVE và hệ số tải nhân tố đơn lẻ (outer loading). Sau đó thực hiện đánh giá kết quả nghiên cứu thơng qua phân tích Bootstrap phi tham số (kiểm định Bootstrap) để đi đến khẳng định chấp thuận các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Đặc điểm chung của đối tƣợng trong nghiên cứu, mẫu thu nhận 150 bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các cở sở y tế của Tp. Hồ Chí Minh, trong 150 bệnh nhân đó tỷ lệ nam giới chiếm 63,3% và 36,7% còn lại là nữ giới, với nhóm tuổi từ 30 – 50 chiếm ƣu thế với tỷ lệ 76% chia đều cho 2 nhóm: nhóm 30 đến <40 tuổi và nhóm 40 đến <50 tuổi, mỗi nhóm chiếm tỷ lệ 38% và tỷ lệ 24% cịn lại thuộc về nhóm trẻ tuổi <30 tuổi, chiếm 6% và nhóm ≥ 50 tuổi, chiếm 18%; theo đó nhóm nghề nghiệp văn phịng, cơng nhân và kinh doanh là tƣơng đồng về tỷ lệ % lần lƣợt là 21,3%; 23,3%; 24,7 %. Các nhóm cịn lại nhƣ kỹ thuật viên, nghỉ hƣu, sinh viên, nội trợ, chuyên gia, và khác với tỷ lệ lần lƣợt là 2,7%; 4%; 0,7%; 8%; 8%; 7,3%.
Bằng phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, thang đo trong nghiên cứu đƣợc xác định là đạt giá trị và có độ tin cậy cao, tất cả các biến đều đƣợc giữ lại cho việc tiến hành phân tích rút trích nhân tố khám phá EFA với 4
nhân tố và 26 biến quan sát, sau khi phân tích kết quả cho phép tác giả giữ lại 4 nhân tố này với đúng 26 biến quan sát.
Kết quả phân tích nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên tích cực và thuận chiều giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu. Cụ thể, có sự tác động tích cực của thấu cảm của bác sĩ đến sự hài lòng của bệnh nhân với trọng số tác động β = 0,521 và giá trị t-value = 3,242 > 1,96; có sự tác động tích cực của thấu cảm của bác sĩ đến niềm tin của bệnh nhân với trọng số tác động β = 0,597 và giá trị t-value = 3,831 > 1,96; có sự tác động tích cực của sự hài lòng của bệnh nhân đến ý định truyền miệng của bệnh nhân với trọng số tác động là β = 0,265 và giá trị t-value = 2,760 > 1,96; có sự tác động tích cực của niềm tin của bệnh nhân đến ý định truyền miệng của bệnh nhân với trọng số tác động là β = 0,331 và giá trị t-value = 3,494 > 1,96.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lịng của bệnh nhân theo đặc điểm trình độ học vấn của họ. Số liệu phân tích chỉ ra rằng yếu tố trình độ học vấn của bệnh nhân có tác động tích cực trong mối quan hệ thấu cảm của bác sĩ và sự hài lòng của bệnh nhân.