CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị
Nhận thấy rằng về bản chất nhân viên Y tế đƣợc đào tạo để trở thành một “scientist”, khó thể hiện nhƣ một chuyên gia tâm lý, vận hành dịch vụ chuyên nghiệp hay chuyên gia tƣ vấn. Họ dành nhiều thời gian, năng lƣợng, để giải quyết các vấn đề phức tạp của chẩn đốn và điều trị. Chính vì vậy, trong cơng tác thƣờng trực, họ chƣa có khuynh hƣớng lắng nghe, giải thích cặn kẽ, hợp tác và hƣớng dẫn cho bệnh nhân...” (Smith-Jones Consulting -Managing your hospital reputation, 2018), thêm vào đó là sự quá tải về bệnh nhân tại các cở sở y tế cơng lập cũng góp phần giới hạn sự giao tiếp thân mật và cặn kẽ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Tuy nhiên xây dựng danh tiếng mới là chìa khố thành cơng của marketing Bệnh viện, ngồi ra theo dự đốn về xu hƣớng phát triển của dịch vụ y tế năm 2019, đã chỉ ra rằng bệnh nhân - ngƣời tiêu dùng có vai trị mạnh hơn trƣớc (mơ hình P4 Medicine:
phải chú tâm hơn về tƣ vấn, chất lƣợng dịch vụ cùng với kết quả điều trị. Kết cục lâm sàng, trong các qui định ngày càng chặt chẽ hơn về Quản lý chất lƣợng – An toàn ngƣời bệnh, chuẩn của Bộ y tế và chuẩn riêng SOP của từng bệnh viện, làm nhân viên y tế phải tuân thủ các qui định vận hành hơn. Khả năng tƣơng tác social media, facebook, truyền miệng...của bệnh nhân có thể tạo ra các khủng hoảng truyền thơng.
Theo đó từ kết quả nghiên cứu, ta thấy rằng mối quan hệ giữa sự thấu cảm của bác sĩ đến sự hài lòng, niềm tin và thơng qua đó tác động đến ý định truyền miệng của bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh là mối quan hệ thuận chiều và tích cực. Do đó, để nâng cao sự hài lòng cũng nhƣ niềm tin và thúc đẩy ý định dẫn đến hành vi truyền miệng của bệnh nhân cho bác sĩ và cơ sở y tế mình đang thăm khám và điều trị thì chính các nhà quản lý của cơ sở y tế đó phải thực hiện tốt các chƣơng trình đánh giá, rà sốt và định hƣớng đào tạo phát triển các kỹ năng thuộc về cảm xúc đặc biệt là yếu tố thấu cảm trong hành vi giao tiếp của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ nói riêng với chính bệnh nhân của mình.
Thấu cảm là một trong những nhân tố làm gia tăng mức độ hài lòng, niềm tin, tạo ra sự cảm thông và lờ đi đối với những rủi ro xảy ra ngoài ý muốn trong quá trình điều trị, chấp nhận mặc hạn chế của cả đơi bên, nâng cao và góp phần thúc đẩy q trình trao đổi giữa nhân viên y tế và ngƣời bệnh để đạt đến một chất lƣợng điều trị tốt nhất thỏa kỳ vọng của ngƣời bệnh đối với cơ sở y tế mình lựa chọn.
Thấu cảm có thể tồn tại nhƣ một dạng bẩm sinh, tự thân cá nhân mỗi ngƣời có hoặc khơng, cũng có thể do giáo dục hoặc do mơi trƣờng tác động vào nhận thức hình thành nên nhƣ một dạng phản xạ có điều kiện.
Hiểu đƣợc cơ chế này, nhà quản trị bằng hoạt động định hƣớng phát triển của mình có thể xây dựng, duy trì và phát triển yếu tố thấu cảm trong mỗi nhân viên của mình thơng qua các hoạt động đánh giá, rà soát và phát triển kỹ năng mềm cảm xúc thông qua hàm ý quản trị sau:
- Thƣờng xuyên thực hiện đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở y tế của mình theo các bộ tiêu chuẩn nội bộ và Bộ y tế ban hành, lồng ghép các tiêu chí đánh giá về cảm xúc, chia sẻ, thấu cảm….nhằm nhanh chóng và kịp thời ghi nhận những thiếu sót và hạn chế về chất lƣợng cơ sở điều trị và chất lƣợng điều trị, từ đó thơng qua các hoạt động giao ban chỉ ra cho nhân viên y tế về tầm ảnh hƣởng nghiêm trọng của những thiếu sót này đến tâm lý bệnh nhân, đồng nghiệp và chất lƣợng điều trị, hƣớng dẫn cách cải thiện và chỉ ra lợi ích của việc cải thiện thiếu sót này, để từ đó thuyết phục cam kết điều chỉnh từ họ để hƣớng đến một chất lƣợng y tế tốt nhất cho cộng đồng.
- Thực hiện nghiên cứu so sánh đối chứng: một về chất lƣợng cơ sở vật chất ảnh hƣởng đến sự hài lòng, niềm tin của bệnh nhân và một về lan truyền cảm xúc (chia sẽ, động viên, thấu cảm…) ảnh hƣởng đến chất lƣợng điều trị để từ đó thay đổi nhận thức, xây dựng nhận thức về thấu cảm trong lòng đội ngũ nhân viên y tế, để từ nhận thức này biến thành hành vi và hoạt động trong giao tiếp với bệnh nhân.
- Bằng thực tiễn chỉ ra những rủi ro đã từng xảy ra cho những sai sót trong q trình giao tiếp, điều trị nếu khơng có đƣợc sự thấu cảm của hai bên về hành vi của đối phƣơng, sự lan truyền thơng tin nhanh chóng dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho cả đơi bên. Từ đó đƣa ra những phƣơng pháp né tránh, phịng ngừa rủi ro này là ln đặt yếu tố thấu cảm lên trên hết trong mối quan hết giao tiếp để từ đó dễ dàng đạt đƣợc kỳ vọng của đối phƣơng, nâng cao chất lƣợng giao tiếp và chất lƣợng điều trị.
- Tổ chức phải luôn đồng hành cùng đội ngũ nhân viên y tế trong quá trình chia sẽ và thấu cảm đối với bệnh nhân, trong những trƣờng hợp bệnh nhân nghèo gặp khó khăn trong q trình điều trị, khi bác sĩ tìm hiểu thơng tin, trao đổi, chia sẽ, tổ chức hãy giúp họ có định hƣớng và cách thức để hỗ trợ những trƣờng hợp này, để từ đó tạo thành th quen về nhận thức, mọi nỗ lực của đội ngũ nhân viên y tế đều sẽ có tổ chức ở phía sau để hỗ trợ họ hồn thành nhiệm vụ và chia sẻ với cộng đồng,
đóng góp của nhân viên y tế và các tổ chức, doanh nghiệp khác. Thông qua hoạt động từ quỹ này, gia tăng yếu tố tác động và ràng buộc đối với những nhân viên y tế tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân, lắng nghe nhiều hơn, thấu hiểu nhiều hơn để chọn lọc có trách nhiệm thơng tin mình tiếp xúc, để giải thích, để chỉ dẫn và hỗ trợ những bệnh nhân khơng có điều kiện điều trị đƣợc nhận giúp đỡ từ quỹ để đƣợc điều trị nhƣ những bệnh nhân khác. Từ hoạt động này thể hiện đƣợc trách nhiệm xã hội của cơ sở y tế nói chung và chính nhân viên thực hiện hoạt động này cũng phần nào tự hào về việc mình làm đã giúp đỡ đƣợc cho bệnh nhân, từ đó hình thành lịng tự hào đối với hành động đẹp của họ đã đóng góp ý nghĩa trong cuộc sống, theo thời gian việc lắng nghe, tìm hiểu khó khăn và những trở ngại trong điều trị để tận tình hƣớng dẫn cho ngƣời bệnh trở thành một thói quen với đội ngủ nhân viên y tế và lâu dần trở thành một hành vi về thấu cảm giữa mối quan hệ giao tiếp với ngƣời bệnh.
- Xây dựng bộ quy tắc trong ứng xử đối với đội ngũ nhân viên y tế và thƣờng xuyên rà soát, đánh giá, cải thiện cho phù hợp với thực tế, từ đó đƣa hành vì của nhân viên y tế vào chuẩn mực và nề nếp.
- Tổ chức các khóa học kỹ năng mềm về cảm xúc để giúp nhân viên y tế nhận thức đƣợc tầm quan trọng của yếu tố cảm xúc trong mối quan hệ giao tiếp, khẳng định chất lƣợng dịch vụ khơng chỉ đƣợc hình thành dựa trên cơ sở vật chất, mà cịn hình thành dựa trên cảm xúc, cảm xúc thông minh là sự chia sẻ, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và khó khăn, trở ngại của đối tƣợng tiếp xúc để từ đó cảm thơng và hình thành những hành vi phù hợp trong giao tiếp nhằm đƣa mối quan hệ giao tiếp đến kết quả tốt nhất có thể.