(Nguồn: Theo Jean decety và Aikaterini Fotopoulou, 2015) Nghiên cứu khẳng định giá trị tác động của thấu cảm lên mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ trong việc thăm khám và điều trị. Hiệu quả trên lâm sàng cho thấy khi có yếu tố thấu cảm chất lƣợng điều trị luôn đạt hiệu quả tốt hơn mong đợi, bởi một khi thấu cảm đƣợc chia sẽ và tạo cảm xúc lan truyền, nó sẽ tạo nên sức mạnh vơ hình về niềm tin nơi bệnh nhân, sức mạnh ấy tạo nên động lực lạc quan cho chính bệnh nhân và cho phác đồ điều trị của bác sĩ, nhƣ phép màu cho mọi sự tốt đẹp đều có thể xảy ra. Từ đó tạo nên giá trị gia tăng về việc điều trị. Nghiên cứu thống nhất các lý thuyết về năng lực của yếu tố thấu cảm của tất cả những nghiên cứu đã thực hiện trƣớc đây của những tác giả khác và đi sâu vào việc khẳng định giá trị vơ hình của chất lƣợng điều trị mang lại từ sự tác động thấu cảm trong mối quan hệ bác sĩ và bệnh nhân.
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
2.3.1. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và sự hài lòng (S)
Sự thấu cảm biểu hiện thông qua hành vi thấu hiểu và đồng cảm trong quá trình trao đổi giữa bệnh nhân và bác sĩ (Berg K và cộng sự, 2011), sự thấu cảm từ bác sĩ tác động tích cực đến sự hài lịng của bệnh nhân, chính vì vậy “thấu cảm” là chủ đề đã đƣợc quan tâm trong những năm gần đây.
Sự thấu cảm đƣợc coi là một thành phần quan trọng trong dịch vụ y tế, không chỉ cho kết quả điều trị cho bệnh nhân, mà còn cho sự thành công của bác sĩ. Các bác sĩ nhận thấy khi có sự thấu cảm trong mối quan hệ với bệnh nhân sẽ làm giảm đi các khiếu nại về sự sơ suất trong việc thăm khám, điều trị và làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân hơn về chất lƣợng dịch vụ, từ đó giúp bệnh nhân tuân thủ tốt phác đồ điều trị đƣợc đƣa ra (Huntington và Kuhn, 2003).
Khi bệnh nhân đến với cơ sở y tế, tùy nhận thức, trình độ học vấn, tuổi tác và điều kiện kinh tế họ có những khó khăn trong việc tiếp nhận và trao đổi thông tin với bác sĩ về phác đồ điều trị, họ mang những kỳ vọng khác nhau về ngƣời bác sĩ và cơ sở y tế thăm khám và điều trị cho mình. Bên cạnh đó, đặc biệt ở các cơ sở y tế tại Việt Nam nơi mà bệnh nhân đa số là ngƣời nghèo, họ đến cơ sở y tế không chỉ mang bệnh tật mà mang cả những khó khăn về cuộc sống, bác sĩ trong những hồn cảnh này khơng chỉ có nhiệm vụ là ngƣời thầy thuốc khám bệnh và kê toa thuốc, mà cần hơn cả là vị trí ngƣời bạn chia sẻ và thể hiện sự “thấu cảm”, đặt mình vào hồn cảnh của bệnh nhân để tìm thấy những khó khăn của họ và giúp đỡ bệnh nhân của mình để họ có thể tiếp cận đƣợc với việc điều trị bằng cách thức tốt nhất và hiệu quả nhất. Từ đó giúp rút ngắn khơng chỉ khoảng cách giữa bác sĩ và bệnh nhân mà còn làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân với bác sĩ và cơ sở y tế của mình, sự hài lịng này gia tăng tỷ lệ thuận với mức độ của sự thấu cảm.
Tuy nhiên thấu cảm không phải là mối quan hệ một chiều cho đi từ bác sĩ, nó cịn là mong muốn từ bác sĩ muốn nhận đƣợc từ bệnh nhân của mình, khi hằng ngày
bác sĩ phải thăm khám và điều trị cho số lƣợng khơng nhỏ bệnh nhân, họ stress vì cơng việc, cuộc sống và việc học tập chun mơn; ln ln trong tình thế cập nhật những phƣơng pháp điều trị trên lâm sàng tốt nhất cho bệnh nhân của mình, điều đó dẫn đến trong quá trình thăm khám và điều trị cho bệnh nhân, nếu bệnh nhân cho đi thấu hiểu, cảm thơng với những sai sót của họ, sẽ giúp chất lƣợng mối quan trong giao tiếp trở nên tích cực và lúc này tiêu chuẩn đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân cũng sẽ dễ chịu, bớt khắc khe với bác sĩ và cơ sở y tế nơi mình thăm khám và điều trị hơn.
Vì những lý lẽ trên đề tài xây dựng giả thiết
H1: Sự thấu cảm của bác sĩ (E) tác động tích cực đến sự hài lòng (S) của bệnh nhân.
2.3.2. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và niềm tin (T)
Đã có một số nghiên cứu trên thế giới chứng minh rằng niềm tin của bệnh nhân liên quan đến sự thấu cảm của bác sĩ trong quá trình điều trị. Mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân nhƣ lập luận trên, nó là mối quan hệ trao đổi hai chiều, nó tạo ra sự phụ thuộc và tƣơng hỗ lẫn nhau (Leisen B và Hyman MR, 2004).
Trong mơi trƣờng y tế ở khía cạnh nào đó của sự quan tâm, thấu hiểu là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giao tiếp, điều trị giữa bác sĩ và bệnh nhân. Bệnh nhân cho rằng niềm tin của họ có thể đƣợc gia tăng khi nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc nhiệt tình của bác sĩ (Thom DH và Campbell B, 1997). Ở đây Nhận thức (Perspective- Taking), Thấu hiểu (Empathic Concern) và Lan truyền cảm xúc (Emotional Contagion) là những nhân tố của hành vi thấu cảm mà chúng ta đã để cập ở trên, nó tác động đến việc hình thành niềm tin; một bác sĩ bằng sự quan tâm, lắng nghe, chia sẻ của mình tạo đƣợc niềm tin cho bệnh nhân, sẽ giúp bệnh nhân dễ dàng tham gia và gắn bó vào q trình thăm khám và điều trị, thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ trở ngại qua đó bệnh nhân có thể chia sẻ thơng tin cần thiết để bác sĩ chẩn đốn chính xác bệnh tình của bệnh nhân, đồng thời bệnh nhân tin tƣởng vào
bác sĩ, niềm tin đó khiến họ tuân thủ việc điều trị theo phác đồ điều trị của bác sĩ và cơ sở y tế mà mình đang thăm khám, điều trị bệnh (Tongue và cộng sự, 2005). Với những phân tích trên, giả thiết đặt ra.
H2: Sự thấu cảm (E) của bác sĩ tác động tích cực đến niềm tin (T) của bệnh nhân
2.3.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng (S), niềm tin (T) và truyền miệng (WOM)
Theo đánh giá của các nghiên cứu trƣớc đó đã chứng minh tầm quan trọng của ngƣời tiêu dùng trong việc hình thành thái độ (Bone, 1995), trong bối cảnh quyết định mua hàng (Bansal và Voyer, 2000) và giảm rủi ro liên quan đến quyết định mua hàng (Murray, 1991).
Hơn nữa, đã có những tài liệu chứng minh mối quan hệ giữa sự hài lịng và truyền miệng (ví dụ: Parasuramanet và cộng sự, 1988; File và cộng sự, 1994; Shemwell, 1998; Soăderlund, 1998; Sivadas và Baker-Prewitt, 2000; Hennig- Thurau và cộng sự, 2002). Cụ thể hơn, nhƣ Ennew và cộng sự (2000) đã đề cập rằng có những khách hàng ghi nhận và xem xét các thông tin nhận đƣợc từ ngƣời khác để đƣa quyết định và lựa chọn sản phẩm và dịch vụ cho mình.
Ngồi ra, nếu khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ sẽ có xu hƣớng truyền đi những thơng tin tiêu cực trong q trình giao tiếp của họ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đó với ngƣời khác. Walker (1995), trong nghiên cứu của mình đã nói rằng 90% khách hàng khơng hài lịng về một dịch vụ hay sản phẩm của một cơng ty thì dự kiến sẽ thể hiện sự thất vọng của họ với tối thiểu chín ngƣời khác.
Bên cạnh đó, Carpenter và Fairhurst (2005), đã nghiên cứu ảnh hƣởng của niềm tin của ngƣời tiêu dùng đối với sự hài lòng và phản ánh giá trị cảm xúc hoặc tâm lý của sự hài lịng đó tác động gián tiếp đến truyền miệng.
Theo những phát hiện trên, cho ta thấy rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và truyền miệng, giữa niềm tin và truyền miệng. Hai yếu tố niềm tin và sự hài lòng tạo
ra thông tin truyền tải tích cực hoặc tiêu cực trong mối quan hệ chia sẽ thông tin giữa những bệnh nhân với nhau.
H3:Sự hài lòng (S) của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định truyền miệng (WOMI) của bệnh nhân.
H4: Niềm tin (T) của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định truyền miệng (WOM intentions) của bệnh nhân
Từ cơ sở lý thuyết và kết quả của những nghiên cứu trƣớc đây, tác giả mong muốn thực hiện đề tài nhằm khẳng định giá trị của yếu tố thấu cảm trong các mối quan hệ xã hội nói chung và đặc biệt trong ngành y tế nói riêng, nơi mà sự chia sẻ, niềm tin luôn đƣợc kỳ vọng nhƣ một phép màu vơ hình mà bệnh nhân ln mong đợi vào để hi vọng cho một điều kì diệu sẽ xảy ra trƣớc bệnh tật của mình.