Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, đây được xem là công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu của các doanh nghiệp hiện nay. Chính vì lẽ đó, nhiều doanh nghiệp đã chú trọng công tác cải thiện chất lượng các dịch vụ khách hàng. Thực hiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ nhằm mục tiêu bán hàng mà còn xây dựng một hình ảnh tốt về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Để thực thi chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành ở các hoạt động dịch vụ sau:
Dịch vụ trước bán hàng
Để thuyết phục khách hàng mua hàng, doanh nghiệp cần phải tiến hành các hoạt động dịch vụ ngay cả trước khi có sự tiếp xúc giữa người bán hàng và người mua hàng. Những hoạt động này bao gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng về các loại hàng hóa và các dịch vụ kèm theo, các dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa, đóng gói sẵn theo yêu cầu của khách hàng, triển lãm hàng hóa tại hội chợ, giới thiệu sản phẩm và bày hàng mẫu…Những dịch vụ này có tác dụng làm khách hàng biết về sản phẩm của công ty, tin tưởng vào nó và gia tăng nhu cầu tiêu dùng.
Dịch vụ trong bán hàng
Tại thời điểm bán hàng, người bán có cơ hội giao tiếp với người mua. Vì thế, đây là một cơ hội rất tốt để thực hiện dịch vụ đối với người mua. Hoạt động dịch vụ có thể được thực hiện rất đa dạng như bao gói hàng hóa, vận chuyển theo ý người mua, hướng dẫn trong quá trình mua hàng. Những hoạt động dịch vụ được thể hiện tốt luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng
Bán được hàng xong không có nghĩa là không phải thực hiện tiếp tục các hoạt động dịch vụ. Thực tế hoạt động dịch vụ sau khi bán quan trọng không kém gì hoạt động trong khi bán hàng. Hoạt động này thường bao gồm chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, khắc phục sự cố và giải đáp những yêu cầu của khách hàng. Những hoạt động như vậy giúp công ty xây dựng được một mối quan hệ chặc chẽ với khách hàng.
Rõ ràng sử dụng công cụ cạnh tranh này, công ty không cần phải huy động nguồn lực lớn như các biện pháp khác. Nhưng nó lại đòi hỏi các công ty phải có một chính sách dịch vụ rõ ràng nhất quán được ủng hộ bởi toàn thể các thành viên trong công ty và các hệ thống có liên quan. Chính sách đó phải được thực hiện một cách nghiêm túc do những người được huấn luyện kỹ càng. Tất cả những điều này đều dựa trên hệ thống quản trị hiện đại, chính quy. Nhưng rõ ràng đây là một điểm yếu của các công ty Việt Nam. Chính vì vậy mặc dù các công ty đều nhận thức rõ điều này nhưng không phải mọi công ty đều có khả năng sử dụng nó.
Nội dung của hoạt động dịch vụ sau bán hàng
- Cam kết thu lại sản phẩm và hoàn trả tiền cho khách hoặc đổi lại hàng nếu sản phẩm không theo đúng yêu cầu của khách hàng;
- Cam kết bảo hành trong thời gian nhất định;
- Qua các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được sản phẩm của mình có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không.