Do công ty tuân thủ chính sách giá của tập đoàn Thành Công một cách cứng nhắc trong khi các nhà phân phối khác tự ý không thực hiện chính sách này nên công ty đã để mất nhiều khách hàng mặc dù về phong cách và chất lượng phục vụ có thể thống
63
nhất hơn hẳn các nhà phân phối khác. Điều đó dẫn đến số lượng xe bán ra cũng như doanh số dịch vụ so với các nhà phân phối khác còn thấp.
Mặt khác do quan điểm của tập đoàn Thành Công là khuyến khích các nhà phân phối chỉ tập trung bán lẻ nên công ty cổ phần Tín Thanh đã chưa xây dựng cho mình một chính sách giá linh hoạt cho khách hàng mua với số lượng lớn và khách hàng mua nhiều lần. Mặc dù, công ty đã quan tâm ưu tiên đối với khách hàng mua số lượng lớn, nhưng lại chưa quan tâm, chú trọng đến việc khai thác đối tượng khách hàng này. Chính vì vậy, một số khách hàng đã chuyển sang mua xe của các hãng khác như: Kia, Ford….
2.3.2.2. Kênh phân phối sản phẩm của công ty
- Hoạch định chương trình bán
Để hoạt động tiêu thụ đạt hiệu quả cao, công ty Cổ Phần Hyundai Tín Thanh đã hoach định cho mình một chương trình bán hàng với các nội dung chủ yếu sau:
- Mục tiêu và nhiệm vụ tiêu thụ được xác định là: Giữ vững và phát triển số lượng xe tiêu thụ trên khu vực thị trường Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
- Điều kiện liên quan đến việc bán hàng: Công ty khuyến khích khách hàng đến Showroom của công ty nhằm nhận được sự giới thiệu, cố vấn và lái thử các loại xe HYUNDAI của công ty. Ngoài ra, công ty còn có nhiều hình thức khuyến khích, ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên sử dụng xe của công ty.
- Lượng xe dự trữ cho bán hàng: Do nhu cầu thị trường về xe ô tô luôn biến động, nên công ty phải tiến hành công tác dự trữ để có thể đáp ứng nhu cầu tăng đột biến của thị trường.
- Kênh phân phối sản phẩm của công ty
Công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty được thực hiện theo kênh bán hàng trực tiếp.
Hình 2.16: Kênh tiêu thụ của công ty
(Jame M. Comer, 2002) Công ty Cổ Phần
Hyundai Tín Thanh
Khách hàng tiêu thụ cuối cùng
64
Công ty giới thiệu và bán xe trực tiếp đến tay khách hàng, không thông qua các khâu trung gian tiêu thụ. Cụ thể như sau:
- Tổ chức trực Showroom: Nhân viên phòng bán hàng luân phiên làm nhiệm vụ trực Showroom. Khi khách hàng đến thì đầu tiên sẽ được người trực tiếp Showroom giới thiệu chi tiết về các loại xe và loại xe mà khách hàng cần tìm hiểu để mua. Ngoài ra, người trực tiếp còn giới thiệu cho khách hàng về các loại dịch vụ và ưu đãi mà khách hàng nhận được khi sử dụng xe của công ty.
- Với đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp, trung thành là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy hoạt động tiêu thụ xe của công ty.
- Tìm hiểu nhu cầu về xe của các doanh nghiệp, các công ty khác bằng cách gọi điện và bằng các mối quan hệ của mọi người trong công ty. Nếu có thông tin về nhu cầu xe từ khách hàng, công ty sẽ cử người đi công tác, làm nhiệm vụ.
2.3.3. Hoạt động hổ trợ tiêu thụ của công ty
Để đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm trên thị trường, để hàng hóa của công ty được nhiều khách hàng biết đến và tin dùng, duy trì và lôi kéo thêm nhiều khách hàng thì từ nay mọi công ty đều phải quan tâm và thực hiện tốt công tác xúc tiến hỗn hợp và dịch vụ sau khi bán. Chính các hoạt động quảng cáo, xúc tiến, yểm trợ bán hàng, bán hàng cá nhân và công tác dịch vụ là các nhân tố quan trọng sẽ trợ giúp đắc lực cho các chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối sản phẩm của công ty đạt hiệu quả. Ý thức được điều này một cách rõ ràng, công ty Cổ Phần Hyundai Tín Thanh cũng đã có sự đầu tư hợp lý và các hoạt động này với mục tiêu thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm.
2.3.3.1. Quảng cáo
Hiện nay công ty đã áp dụng các hình thức quảng cáo như: Quảng cáo qua biển đề của công ty, quảng cáo trên các tạp chí như (thương mại, công nghiệp…), trên các trang web, mở trang web của công ty trên internet…Nhưng do quảng cáo là một trong những hoạt động khá tốn kém nên công ty vẫn còn hạn chế trong việc đầu tư, vì vậy hiệu quả chưa cao.
2.3.3.2 Xúc tiến bán
Là nhóm công cụ truyền thông, sử dụng các công cụ kích thích khách hàng nhằm làm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm. Hiện nay công ty đang sử dụng các hình thức
65
khuyến mại ưu đãi như khuyến mại mùa hè, khuyến mại vào mùa xuân để lôi kéo thêm khách hàng đến với công ty. Cụ thể như:
Từ ngày 01/05/2012 đến hết ngày 31/05/2012, công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh mang đến khách hàng chương trình “Khuyến mại dịch vụ mùa hè 2012”.
Khi mang xe Hyundai đến bảo dưỡng – sửa chữa tại công ty, ngoài các sản phẩm phụ tùng chính hãng chất lượng hàng đầu, dịch vụ tận tình chu đáo, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Miễn phí công kiểm tra xe.
Miễn phí công kiểm tra hệ thống điều hòa. Giảm giá 20% phụ tùng bảo dưỡng.
Giảm giá 20% dầu nhớt (Hyundai Shell Helix).
Quà tặng cho tất cả khách hàng khi mang xe đến sửa chửa, bảo dưỡng.
Tuy nhiên, xúc tiến bán hàng chỉ có tác dụng trong ngắn hạn, nếu sử dụng không cẩn thận sẽ phản tác dụng.
2.3.3.3. Yểm trợ bán
Có thể nói rằng đây là một trong các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà công ty rất chú trọng nhằm gắn bó, tạo mối quan hệ tốt với người mua. Công ty đang sử dụng các hình thức yểm trợ bán như: Tổ chức hội nghị khách hàng, in ấn và phát hành các tài liệu (các Catalogue, sách báo tạp chí nói về công ty…), tham gia hội thảo nhằm lắng nghe ý kiến của chuyên gia, các đối tác lớn, từ đó rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu.
2.3.3.4. Công tác bán hàng cá nhân
Do đặc điểm của sản phẩm của công ty, công ty không sử dụng các hình thức chào hàng, tiếp thị để giới thiệu bằng miệng về hàng hóa và dịch vụ của mình. Công ty Cổ Phần Hyundai Tín Thanh gồm ban lãnh đạo và nhân viên phòng kinh doanh bằng các mối quan hệ rộng với các doanh nghiệp, công ty khác. UBND, sở tài chính… các tỉnh và địa phương trong nước đã trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chào bán sản phẩm thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng xe do công ty cung cấp.
Ngày nay, trong cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt thì hoạt động bán hàng cá nhân ngày càng tỏ rõ vai rò quan trọng của mình. Do vậy công ty cũng rất tập trung chú ý và đầu tư cho việc thực hiện tốt công tác này.
66
2.3.4. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh
Dịch vụ sau bán và sửa chữa là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty. Dịch vụ sau bán của công ty bao gồm các hoạt động bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung cấp phụ tùng thay thế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác như giúp khách hàng dăng ký biển số, kiểm định xe.
Đối với công ty, xưởng dịch vụ tuy không trực tiếp đóng vai trò quyết định về doanh thu và lợi nhuận đối với công ty nhưng nó là cơ sở để công ty thực hiện chức năng phân phối sản phẩm, cạnh tranh với các đại lý khác trong công việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động của xưởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Người tiêu dùng có tâm lý thích sử dụng nhũng dịch vụ sủa chữa của chính hãng, hơn thế nữa là của chính công ty họ mua sản phẩm, ở đó họ đã có quan hệ tốt, có thể được nhận những ưu đãi về giá cả và chất lượng đảm bảo. Đó là một lý do quan trọng khiến cho khách hàng ở những nơi xa ít tiêu thụ xe của công ty hơn, đặc biệt là ở miền Bắc,…
Theo quy định của tập đoàn Thành Công, sau khi bán xe, đại lý phải định kỳ làm các dịch vụ chăm sóc, kiểm tra xe cho khách hàng. Ngoài ra, đối với các chiến dịch mùa hè, chiến dịch cuối năm… công ty có những ưu đãi với khách hàng về sửa chữa bảo dưỡng xe, cũng như những hoạt động khác. Một trong các hoạt động đó là gửi thư chúc mừng nhân dịp năm mới và thành lập câu lạc bộ những người mua xe của hãng để hưởng một số ưu đãi …đó là quy định về phía của tập đoàn Thành Công.
Đối với công ty Cổ Phần Hyundai Tín Thanh, công ty quy định nhân viên bán hàng sau khi bán xe phải lặp thẻ khách hàng và thường xuyên, liên tục liên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng cũng như nắm lại những ý kiến phản hồi của khách hàng, mời khách hàng đến kiểm tra xe theo quy định của Hyundai. Lịch trình liên lạc tối thiểu được quy định:
- Lần 1: Chậm nhất 5 ngày sau khi giao xe. - Lần 2: Chậm nhất một tháng sau khi giao xe. - Lần 3: Ít nhất một quý một lần.
Về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe nằm ngoài dịch vụ sau bán kèm theo, công ty thực hiện đối với tất cả những xe không mang thương hiệu Hyundai. Dịch vụ này kết hợp với bán phụ tùng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Đối với dịch vụ này công ty chịu sự cạnh tranh của nhiều xưởng lớn trên địa bàn.
67
Về dịch vụ bảo hành, công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe mới được mua tại đại lý, ủy nhiệm về các khiếm khuyết do vật liệu hay sản xuất trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 2 năm hoặc 50.000 km, tùy điều kiện nào đến trước.
Tại đây, công ty sẽ tiến hành sửa chữa hay thay thế miễn phí các phụ tùng được kết luận có sai hỏng trong giới hạn bảo hành (miễn phí cả về nhân công và phụ tùng thay thế). Tất cả các phụ tùng sai hỏng được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của công ty cổ phần ô tô Hyundai Thành Công Việt Nam.
Các sửa chữa sẽ do đại lý của tập đoàn Thành Công nói chung và công ty cổ phần Hyndai Tín Thanh nói riêng ủy nhiệm thực hiện, công ty sẽ thực hiện bảo dưỡng theo yêu cầu của chủ xe và chủ xe sẽ phải trả các chi phí cho các bảo dưỡng này.
Ắc quy: Thời hạn bảo hành bình ắc quy là 12 tháng hoặc 20.000km tùy theo điều kiện nào đến trước.
Tất cả các phụ kiện lắp đặt tại công ty như đài, ổ CD, ổ DVD...bảo hành dựa theo điều kiện bảo hành của nhà cung cấp phụ kiện.
Hình 2.17: Quy trình của xe đến bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của công ty
Bộ phận: Cố vấn kỹ thuật
Tổ trưởng phòng dịch vụ
Xưởng dịch vụ
Nguồn: (công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh, 2011)
Bênh cạnh các điều kiện bảo hành như trên, công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh sẽ không áp dụng điều kiện bảo hành cho các trường hợp sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc không tiến hành bảo dưỡng định kỳ, bảo quản xe hay vận chuyển xe không đúng cách.
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc sửa chữa hay bảo dưỡng không tuân theo các phương pháp như chỉ dẫn của công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh và bất cứ những
Cố vấn kỹ thuật cho khách hàng Quyết định dịch vụ được làm Thực hiện các dịch vụ sửa chữa
68
hư hỏng nào là nguyên nhân của việc sửa chữa, điều chỉnh không phải do công ty tiến hành.
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do xe làm việc quá tải, lái xe trên địa hình không phù hợp hay vận hành không theo các phương pháp được chỉ trong sách hướng dẫn hay vượt quá giới hạn quy định (tải trọng tối đa, số lượng hành khách, tốc độ động cơ và các đặc điểm khác).
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc sử dụng các phụ tùng, các loại dầu và hóa chất hay các phụ kiện không chính hiệu. Việc sử dụng các phụ tùng, các loại dầu và hóa chất hay các phụ kiện không chính hiệu có thể làm giảm khả năng hoạt động và độ tin cậy của xe. Công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh sẽ không chịu trách nhiệm về những chi phí liên quan đến phụ tùng có hư hỏng do việc sử dụng các nhiên liệu, các hóa chất bôi trơn hay các hóa chất (dầu, dầu phanh, nước làm mát và các loại khác) không chính hiệu.
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do những thay đổi mà không được công ty cổ phần Huyndai Tín Thanh phê duyệt.
Các hiện tượng như: Tiếng ồn, độ rung, thấm dầu, ăn mòn hay giảm giá trị tự nhiên mà không ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Chức năng và hiệu suất và hiệu suất làm việc của xe.
Các phụ tùng hao mòn do sử dụng như: Bu-gi, các bộ nhiên liệu, các bộ lọc dầu, các bộ lọc gió, má phanh, đĩa ly hợp, đèn, cầu chì, cần gạt nước, dây đai, lốp xe và các bộ phận bằng cao su, và các danh mục phụ tùng khác do công ty cổ phần Hyundai tín thanh quy định.
Các dung dịch như dầu, mỡ, dung dịch điện phân cho ắc quy, nước làm mát bộ tản nhiệt và các danh mục khác do công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh quy định.
Làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các hạng mục bảo dưỡng định kỳ khác. Các chi phí phát sinh cho việc kiểm tra định kỳ xe ô tô do công ty thực hiện sẽ không nằm trong trách nhiệm bảo hành của công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh.
Bất cứ một khoản chi phí nào để khắc phục hậu quả của việc sửa chữa bảo dưỡng không đúng đã thực hiện trước đó. Chi phí sửa chữa này sẽ do dại lý nơi tiến hành công việc sữa chữa sai đó – chi trả, kể cả khi thời gian bảo hành đã hết. Khách hàng sẽ không phải trả tiền cho những công việc này.
69
+ Phụ phí cho việc liên lạc, ở trọ, ăn uống và các mục khác do xe hỏng tại một địa điểm cách xa địa lý.
+ Bất cứ chi phí nào liên quan đến thương tích của người và thiệt hại về tài sản (trừ xe). Những đền bù về thời gian, thiệt hại trong việc kinh doanh hay chi phí thuê xe để sử dụng trong suốt thời gian sữa chữa.
Bất cứ hư hỏng nào gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất tập đoàn Thành Công như thảm họa tư nhiên, cháy nổ, va chạm, đá văng, trộm cắp và các hư hỏng xảy ra sau đó do cậu quả của các sự kiện này, hư hỏng nào gây ra khỏi bởi khói, các hóa chất, nước biển, muối hay các hiện tượng tương tự khác (công ty cổ phần Hyundai Tín Thanh, 2011).
Bộ phận dịch vụ của công ty trải qua hơn hai năm hoạt động đã có những trưởng thành đáng kể, chất lượng phục vụ khách hàng tăng, kinh nghiệm được nâng cao đáng kể. Tay nghề công nhân ngày càng thành thạo, hoạt động dịch vụ không ngừng tăng về mặt doanh số.
Mặt dù vậy, chất lượng của bộ phận này còn nhiều hạn chế.
- Chưa tạo được mảng khách hàng vững chắc có doanh thu cao. Điều này một phần do thời gian hoạt động chưa lâu, kinh nghiệm tích lũy chưa nhiều, chưa tạo được những mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng đã được cải thiện nhưng còn ở mức độ thấp. Khuyết điểm này do một số nguyên nhân sau:
+ Quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc