(nguồn: Hoàng Thị Hồng Lê, 2016)
“Phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bt vì hành khách có thể sử dụng các phương tiện giao thông khác thay thế nên cần chú ý đến sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.“
Để nâng cao dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cần thực hiện cải tiến, hoàn thiện dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, bổ sung các dịch vụ mới nhằm mang tối đa hóa lợi ích cho khách hàng như:
- Thay đổi tính năng của dịch vụ, bằng việc thay đổi phương tiện mới hơn, tiện nghi hơn, an toàn hơn cho người sử dụng dịch vụ.
- Thay đổi tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ, tính đồng nhất và sự đa dạng của dịch vụ.
- Nâng cao ý thức người cung cấp dịch vụ như thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý và khai thác, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo uy tín và sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ trên thị trường.
- Bên cạnh các yếu tố trên việc nâng cao chất lượng phải có trách nhiệm với xã hội như cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành khảo sát theo: + Nhóm chất lượng do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
+ Nhóm chất lượng dịch vụ về tính tiện nghi của phương tiện dịch vụ. + Nhóm chất lượng dịch vụ khả năng phục vụ của nhân viên phục vụ.
2.2.2.3. Phát triển mạng lưới dịch vụ
“Mạng lưới dịch vụ là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các trung gian từ nhà cung cấp, cung cấp cho người tiêu dùng. Một mạng lưới cung ứng mạnh mẽ và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp và là một thách thức đối với doanh nghiệp vận tải phải đối mặt.“
“Phát triển mạng lưới dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là sự tăng lên về số lượng các tuyến, điểm vận chuyển hành khách nhằm mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.“
“Cũng giống như hàng hoá, nếu khách hàng khơng tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó cũng khơng có giá trị. Tuy nhiên, tính vơ hình và tính khơng tách rời trong q trình tiêu thụ và sản xuất dịch vụ đã làm cho vấn đề cung ứng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với cung ứng hàng hoá. Để quyết định về nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đồng thời cần phải dung hoà giữa nhu cầu nhà cung cấp và khách hàng, cũng như đáp ứng được độ linh hoạt về sản xuất và độ linh hoạt về tiêu dùng dịch vụ.“
“Mở rộng mạng lưới nhằm thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng hoạt động cung ứng, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống để tăng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp.“
“Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ khác nhau và có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt nhất.“
“Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nên không gian hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rộng hơn, dịch vụ được phong phú và đa dạng hơn.“
Do đặc trưng của ngành dịch vụ nên hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều cung ứng dịch vụ cho thị trường thông qua các mạng lưới cung ứng như sau:
- Các trung gian: Có nhiều loại trung gian tuỳ thuộc vào quy mơ, cấu trúc, tính pháp lý và mối quan hệ với nhà cung cấp. Tuy nhiên, về cơ bản có bốn loại trung gian như sau: Đại lý dịch vu; Nhà bán lẻ dịch vụ; Nhà bán buôn dịch vụ; Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.
+ Các điểm giao dịch. Đây là các điểm bán hàng trực tiếp không qua trung gian. Trong trường hợp này các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ sẽ có các lợi ích sau:
- Thường xun gặp trực tiếp các khách hàng, do vậy nhanh chóng nắm bắt được các thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó hồn thiện dịch vụ ngày một tốt hơn.
- Xây dựng được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, vì mạng lưới cung ứng trung gian nhiều khi không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng vì lý do lợi ích. Bên cạnh đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng được giảm phần chi phí về hoa hồng hay chiết khấu.
Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh hiện đại, mặc dù giá cả sản phẩm vẫn là những công cụ cạnh tranh quan trọng nhưng khơng giữ vị trí thống trị như trước đây. Trên thực tế, khả năng khả năng dẫn đầu về tiến bộ sản phẩm hoặc chất lượng cao là rất khó khăn vì sự chuyển đổi kỹ thuật diễn ra nhanh chóng. Việc giữ lợi thế về giá cũng rất hạn chế, vì các doanh nghiệp cũng có thể điều chỉnh lại mức giá vì cạnh tranh. Tuy nhiên đối với mạng lưới thì khơng dễ dàng và nhanh chóng bị bắt chước bởi các doanh nghiệp cạnh tranh, việc này phải mất rất nhiều thời gian và khó khăn tạo ra mạng lưới cung ứng như mong muốn.
Phải phát triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vì khi được mở rộng mạng lưới sẽ giúp tiết kiệm chi phí đi lại của người dân, giảm thiểu tác động tiêu cực của phương tiện cơ giới cá nhân.
Để phát triển mạng lưới dịch vụ cần có sự nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các mơ hình hoạt động hiệu quả trong nước và trên thế giới, kết hợp với quy hoạch phát triển các tuyến xe buýt hợp lý và định hướng phát triển chung của đơ thị.
Tiêu chí đánh giá về mạng lưới dịch vụ
+ Mật độ mạng lưới tuyến vận tải hành khách (Km/Km2) tổng chiều dài các tuyến đường đô thị.
+ Hệ số tuyến vận tải hành khách (Km/Km) tổng chiều dài các tuyến vận tải so với tổng chiều dài các tuyến đường đô thị.
+ Hệ số trùng lặp tuyến vận tải các tuyến hành khách: hệ số này cho biết lượng tuyến cùng chạy qua một đoạn đường nhất định. Nó phụ thuộc vào khả năng thơng qua của các tuyến đường. Hệ số này thường nhỏ hơn hoặc bằng 6.
2.2.2.4. Phát triển dịch vụ mới
Dịch vụ mới theo nguyên tắc là hoàn toàn mới xuất hiện trên thị trường thõa mãn một nhu cầu mới hay về hình thái là thỏa mãn những nhu cầu mà đã được thõa mãn bởi các dịch vụ khác, hoặc cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung cho đối tượng khách hàng đang được phục vụ bởi các dịch vụ hiện tại.
Một biện pháp phát triển kinh điển là tăng thêm dịch vụ ra thị trường để tận dụng ưu thế của thị trường về mạng lưới cung ứng, tiêu thụ. Những dịch vụ này không giống những dịch vụ hiện có nhưng cùng phục vụ một quần thể khách hàng.
Đứng trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ để xem xét, người ta chia dịch vụ mới thành hai loại: dịch vụ mới tương đối và dịch vụ mới tuyệt đối.
- Dịch vụ mới tương đối: Là dịch vụ đầu tiên nhà cung cấp đưa ra thị trường nhưng không mới với các doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Chúng cho phép nhà cung cấp nhà cung cấp mở rộng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới. Chi phí để phát triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó định vị dịch vụ trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Dịch vụ mới tuyệt đối: đó là dịch vụ mới đối với các doanh nghiệp và cả thị trường. Doanh nghiệp giống như người tiên phong đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ này. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng lần đầu tiên. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và đầy khó khăn. Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm dịch vụ mới trên thị trường rất cao. Vậy liệu một dịch vụ có được coi là mới hay không nếu phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó. Nếu khách hàng cho rằng một dịch
vụ khác đáng để so với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh về một số tính chất, thì dịch vụ đó sẽ được coi là dịch vụ mới.
Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến độ trong công nghệ nên một doanh nghiệp phải có nhiều chiến lược tung ra sản phẩm mới cũng như cải tiến những sản phẩm hiện tại để ổn định doanh thu.
Việc phát triển dịch vụ mới được thực hiện theo những phương pháp sau: - Hoàn thiện dịch vụ hiện có: sự hồn thiện dịch vụ này nhằm đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi của khách hàng, khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự hoàn thiện dịch vụ hiện có được thực hiện với những mức độ khác nhau.
+ Hồn thiện dịch vụ hiện có về hình thức. + Hồn thiện dịch vụ về nội dung.
+ Hoàn thiện dịch vụ cả về nội dung và hình thức.
- Các hình thức dịch vụ mới: Có hai hình thức dịch vụ mới là dịch vụ mang tính đột phá và dịch vụ được cải tiến, biến đổi từ dịch vụ hiện tại. Thông thường, giá trị của những dịch vụ cải tiến được khách hàng tiếp nhận và đánh giá cao hơn so với những dịch vụ mang tính đột phá.
“Để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng thêm cho mình một số dịch vụ đặc thù riêng theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trọn gói theo tuyến cố định là dịch vụ theo đó doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm tiếp nhận thông tin khách hàng, cung cấp vé, đưa khách hàng từ nhà đến bến đi, phục vụ các bữa ăn, đóng gói, lưu giữ hành lý, hoặc các dịch vụ khác có liên quan khác đến hành khách và hành lý theo thoã thuận với khách hàng để hưởng thù lao.“
-“Dịch vụ dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thăm quan du lịch trọn gói là dịch vụ vận tải hành khách đường bộ kết hợp với thăm quan du lịch, hiện dịch vụ này được kết hợp giữa du lịch và vận tải.“
Phải phát triển dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt vì nhu cầu của khách hàng này càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu và không ngừng cải thiện đưa các dịch vụ mới vào để phục vụ khách hàng.
Để phát triển dịch vụ mới doanh nghiệp phải theo dõi nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và những tiến bộ cơng nghệ, từ đó tung ra các sản phẩm mới cũng như cải thiện các sản phẩm cũ để ổn định doanh thu.
- Tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ mới + Số lượng các dịch vụ mới có trên địa bàn. + Giá trị sản lượng của dịch vụ mới.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại đô thị cộng bằng xe buýt tại đô thị
“Như đã ở phân tích ở trên dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại đô thị gồm các phân hệ cơ bản: mạng lưới tuyến; phương tiện; điều hành vận tải và công tác phục vụ hành khách; đồng thời liên quan đến 3 chủ thể quan trọng: nhà nước; doanh nghiệp vận tải và hành khách. Mỗi chủ thể đều có trách nhiệm nhất định trong phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Giữa các yếu tố cấu thành dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tồn tại quan hệ lơ-gic chặt chẽ với nhau theo quy trình dịch vụ thống nhất đảm bảo cung cấp đầy đủ quá trình dịch vụ cho hành khách. Do đó, phát triển dich vụ vận tải hành khách tại các đô thị nhằm cung cấp dịch vụ cho hành khách, được tiếp cận ở các góc độ khác nhau thuộc trách nhiệm của mỗi cấp quản lý. Đối với quản lý nhà nước phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt liên quan đến KCHT và điều hành GTĐT, quản lý hoạt động VTHKCC toàn thành phố; Đối với doanh nghiệp phát triển dịch vụ VTHKCC liên quan đến số lượng, chất lượng phương tiện, vận hành phương tiện và công tác phục vụ hành khách; Đối với hành khách vừa là người thụ hưởng, vừa là một thành phần trong hệ thống dịch vụ vận chuyển. Sự tương tác, hợp tác của hành khách đóng vai trị quan trọng tạo nên chất lượng vượt trội của dịch vụ. Hoạt động quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp định hướng hành vi sử dụng dịch vụ; sự hợp tác và tương tác của hành khách sẽ đảm bảo chất lượng tuân thủ của dịch vụ vận tải mà hành khách được thụ hưởng.“
“Về chức năng, quản lý nhà nước thực hiện chức năng hoạch định và điều chỉnh chính sách thông qua kênh phản hồi từ doanh nghiệp; quản lý doanh nghiệp xây dựng và tổ chức triển khai các giải pháp kết nối hoạt động của tất cả các bộ phận liên quan, thực hiện theo chu trình liên tục cải tiến thông qua kênh phản hồi từ hành khách và các bên liên quan. Để phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại đô thị cần đảm bảo thực hiện đồng bộ các giải pháp từ tổng thể đến chi tiết đối với các bên liên quan, với một quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nhằm kết nối giữa quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp trong quá trình hoạch định, tổ chức triển khai. Quy trình tích hợp các giải
pháp quản lý giữa các bên đảm bảo liên tục cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của hành khách và đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả của các giải pháp được thực hiện trong toàn bộ hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Trong đó, mục tiêu nâng cao chất lượng được xây dựng trên cơ sở phân tích hệ thống mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng, chiến lược phát triển giao thơng đơ thị chung của đơ thị và hình thành hệ thống mục tiêu nâng cao chất lượng đối với từng yếu tố thuộc trách nhiệm của các bên liên quan. Trên cơ sở đó, mỗi bộ phận quản lý liên quan cần xây dựng quy trình, biện pháp quản lý theo lĩnh vực và phạm vi trách nhiệm đối với từng thành phần của hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.“
Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ vận tải hành khách khách bằng xe bt tại đơ thị có thể được phân thành ba nhóm:
2.2.3.1. Các nhân tố thuộc về nhà nước
Một đô thị văn minh thơng thống, khơng ùn tắc, thỏa mãn tối đa nhu cầu đi lại của người dân là mong muốn của bất kỳ một chính quyền đô thị nào. Với Nhà nước, phát triển dịch vụ VCHK công cộng quan tâm nhất khi xem xét đến: i) Tỉ lệ đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân; 2i) Các lợi ích mà VTHKCC mang lại cho xã hội (Lợi ích do giảm tắc nghẽn giao thông và tiết kiệm thời gian đi lại; Lợi ích do tiết kiệm nhiên liệu tiêu hao cho hoạt động đi lại của con người; Lợi ích do cải thiện môi trường, giảm ô nhiễm môi trường; Lợi ích do giảm tai nạn giao thơng và các lợi ích khác,.. ).
Theo Nelson (1987), sự can thiệp của chính phủ phần lớn là vấn đề thực nghiệm mà khơng phải là vấn đề lý thuyết vì khơng có lý thuyết chuẩn tắc đạt yêu cầu về vai trị thích hợp của chính phủ trong một nền kinh tế hỗn hợp và khơng có lý thuyết về tính