Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thơng tin
Tiện ích sử dụng.
Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng
Lý do sử dụng dịch vụ.
Tần suất sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng dịch vụ
Qua số liệu thống kê của 200 khách hàng được khảo sát, ta rút ra một vài nhận xét như sau:
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ là Nữ chiếm ưu thế, nằm trong độ tuổi 25 - 45, chủ yếu là đối tượng đi làm, trình độ học vấn là PTTH và Đại học, có thời gian giao dịch với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex dưới 5 năm. Đa số khách hàng đều sử dụng Success. Dịch vụ SMS Banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất do tính tiện lợi của nó.
Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua truyền miệng (người thân, bạn bè, đồng nghiệp), sau đó là nhân viên Ngân hàng tư vấn.
Hầu hết các khách hàng vẫn chỉ sử dụng những tiện ích đơn giản như vấn tin tài khoản để kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh tốn/nhận lương.
Có đến 36% khách hàng chưa có thơng tin về Dịch vụ ngân hàng điện tử và 46% chưa có nhu cầu sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong hoạt động Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.
Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử cũng có những yếu tố rủi ro trong quá trình hoạt động. Danh mục rủi ro tác nghiệp ngày càng gia tăng, một số lỗi rủi ro tác nghiệp vẫn chưa được kiểm sốt tốt và có dấu hiệu gia tăng như: Lỗi, sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực hiện và duy trì giao dịch, sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng; Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ,v.v…
Bảng 2.10: Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2018–2021
STT Sự kiện rủi ro 2018 2019 2020 2021
1 Hành động trái phép, sai thẩm quyền
(cố ý) (Unauthorised Activity) 0,02% 0,01% 0% 0% 2 Lỗi thiết kế của sản phẩm dịch vụ
(Product Flaws) 0,3% 0,5% 0,1% 0,1%
3 Gián đoạn hệ thống (Systems) 4,5% 3,5% 3,8% 3,1% 4 Lỗi, sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực
hiện và duy trì giao dịch (Transaction Capture, Execution)
3,5% 5,5% 6,0% 4,2%
5 Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động và báo cáo (Monitoring and
Reporting) 0,3% 0,7% 0,6% 0,5%
6 Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng (Customer/ Client
Account Management) 0,4% 1,1% 1,3% 1,0%
7 Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp
dịch vụ (Vendors and Suppliers) 0,2% 0,6% 0,8% 0,5%
(Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017–2021)
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
2.3.1. Kết quả đạt được
Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của PGBank, họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh này thay vì đến quầy cũng như đề nghị PGBank cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung và các Ngân hàng nói riêng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Ngân hàng như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,v.v...), tăng nguồn huy động vốn,v.v ...
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các điểm giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tập trung chuyên sâu vào công tác bán và phát triển dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Các khách hàng có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ online,v.v ...) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ.
Các hình thức quảng cáo và khuyến mãi được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi,v.v...), tổ chức nhiều sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu Dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của PGBank nói chung cũng như Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex nói riêng.
2.3.2.1. Hạn chế
Một là, danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
Hai là, chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới giao dịch tại Ngân hàng NH, chưa triển khai các dịch vụ như Call center để có thể cạnh tranh với các NHTM khác như ACB, Vietcombank ...
Ba là, các chương trình vẫn cịn đang trong giai đoạn hoàn thiện, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử vì triển khai chậm. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
Bốn là, các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào một số đối tượng khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
Năm là, việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Sáu là, việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các thao tác sai của khách hàng hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
Bảy là, giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký
điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân khách quan
Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thơng tin di động, thường xun xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải. Điểm yếu này gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex nói riêng.
Tình trạng nghẽn mạng làm cho các lệnh từ phía khách hàng đẩy về sẽ bị dồn lại. Khi đường truyền được khai thơng thì nhiều lệnh sẽ bị chặn lại khơng thực hiện được vì hết giờ giao dịch (đối với những lệnh đi bù trừ hay thanh toán song phương thời gian thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nước). Điều này gây khó khăn cho ngân hàng. Vì ngân hàng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chi lớn để thanh toán hợp đồng hay điều vốn để mua ngoại tệ với số lượng lớn,v.v... không thực hiện được gây tổn hại đến lợi ích của khách hàng.
Chi phí cho hạ tầng cơng nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHĐT thường rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống khơng dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển khơng ngừng. Do đó gánh nặng về chi phí vốn lớn, nhưng thời gian khấu hao của sản phẩm lại ngắn nên sẽ gây áp lực cho bản thân phía ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex có hệ thống máy ATM rộng, hoạt động khá hiệu quả nên là nguồn rút tiền chủ yếu của các chủ thẻ ATM các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Những thời kỳ cao điểm về giao dịch tài chính điều này sẽ gây tốn kém chi phí vận hành hệ thống ATM và ảnh hưởng tới quyền lợi của chủ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.
Cơ sở pháp lý: Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an tồn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được xây dựng trong năm 2004, được Quốc hội thông qua ngày 29 tháng 11 năm 2005, được chủ tịch nước công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nước và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử (Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số vào năm 1997, Singapore ban hành Luật giao dịch điện tử vào năm 1998, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi vào năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001,v.v…). Sau khi luật được ban hành, đã có các văn bản dưới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử.
Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Hiện nay vẫn chưa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng. Điều này đã gây tâm lý không an tâm cho những người đã và đang sử dụng. Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chưa được đưa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo được sự an tâm về sự an toàn của dịch vụ NHĐT từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ NHĐT chưa cao.
Nguyên nhân chủ quan.
Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng còn hạn chế:
Do đặc thù của dịch vụ điện tử là có hàm lượng chất xám cao, địi hỏi phải được đào tạo bài bản, nhưng trên thực tế, năng lực của nhiều cán bộ, viên chức còn hạn chế, do đó cịn bị động và chưa thật sự làm chủ được các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex đã và đang tiến
hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ NHĐT diễn ra chậm và hiệu quả chưa cao.
Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex về dịch vụ ngân hàng truyền thống khá chuyên sâu, tương đối thành thạo, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT cịn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phâm Mobile banking.
Nhận thức và hiểu biết của các cán bộ chưa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động. Việc hạn chế trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ NHĐT nói chung và từng sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng chưa đầy đủ để quảng bá sản phẩm dịch vụ.
Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chưa hiệu quả:
Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex không được tổ chức, hoặc tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này được biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Cịn bản thân sự tiện ích của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp:
Khách hàng thắc mắc nhưng không biết hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng đăng ký mà khơng thể giải thích hoặc sửa lỗi cho khách hàng. Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
Tâm lý khách hàng: Hiện nay, với những tiện ích của dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đều muốn tham gia sử dụng. Nhưng thực tế đa phần các khách hàng chỉ
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại để truy vấn thông tin, cịn việc sử dụng NHĐT để thanh tốn, đặc biệt là CMS thì rất ít các cơng ty tham gia. Rào cản khiến khách hàng không muốn tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, mặc dù sử dụng dịch vụ này sẽ mang đến cho họ cả sự tiện và lợi. Những lý do chính là:
Khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
Khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên khơng thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an tồn cho mình, khơng muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến.
Khách hàng chưa tin tưởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ chắc chắn hơn chứng từ điện tử; hơn nữa, chuyện hacker tấn công trên mạng ln được các phương tiện thơng tin, báo chí nói đến, họ khơng thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ để bảo đảm bí mật, an tồn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không.
Đối với công ty đã có hệ thống mạng nội bộ, nhất là các cơng ty lớn, mạng nội bộ của họ có một kênh truyền riêng với hệ thống bảo mật cao. Các cơng ty này hầu hết đều thích tham gia dịch vụ NHĐT CMS nhưng khó khăn đối với họ là nếu tham gia thì phải nối mạng với PGBank, nhưng cơng ty sợ ảnh hưởng đến độ an tồn mạng nội bộ của họ, còn nếu lập một kênh truyền riêng thì bất tiện trong cơng việc và tốn kém chi phí.
Đối với các cơng ty có khối lượng giao dịch với ngân hàng nhiều nên việc sử dụng dịch vụ NHĐT rất có lợi, song một bất tiện mà họ không muốn tham gia dịch vụ