thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước thương mại trong nước
Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng. Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tựu đó, Vietcombank khơng ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank ln phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đơng đảo khách hàng và cơng chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2017-2020).
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước.
Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank):
Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Home - banking, Phone - banking và Mobile - banking, Vietinbank cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet- banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại …
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, tiện ích mới ... Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thơng dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra, Vietinbank cũng khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các Dịch vụ ngân hàng điện tử, dần chuyển sang hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Hiện nay, VietinBank cung cấp các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử như: Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD …), dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card), Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking. Cụ thể các Dịch vụ ngân hàng điện tử như:
VietinBank iPay: dịch vụ hỗ trợ các tính năng như vấn tin tài khoản , chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến , trả nợ khoản vay thơng thường , thanh tốn tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới,v.v…thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch bằng OTP (One Time Password).
SMS Banking: sử dụng điện thoại di động khách hàng có thể nhắn tin kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đối, thanh tốn hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến động số dư tài khoản ...
Momo: ví điện tử MoMo giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau, mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác …
Mobile BankPlus: là dịch vụ hỗ trợ các tính năng như chuyển khoản dựa trên số tài khoản hoặc số điện thoại di động đăng ký BankPlus, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, nạp tiền Topup điện thoại, thanh tốn hóa đơn cước viễn thơng …
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại ...
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard. Các Dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
ACB – iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thơng qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng như: tra cứu thơng tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, v.v,… tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản trong và ngồi hệ thống ACB, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet,v.v …)
ACB – mBanking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng như: Cập nhật thơng tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Ngân hàng/Phịng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản …
ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thơng tin và thanh tốn hóa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ), tra cứu thơng tin về lãi suất, tỷ giá hối đối, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,v.v…
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số Ngân hàng trong cùng hệ thống PGBank, ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex như sau:
Thứ nhất: không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Các ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun mơn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ NH có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
Thứ hai: chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà cịn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hồn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba: liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mơ hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng tồn cầu và cá nhân hố dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Thứ tư: sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày
càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ năm: thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng ghi nhận. Để từ đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ sáu: xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến từng khách hàng.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã giải thích khái niệm và những nội dung cơ bản về Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về các loại hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại và các nhân tố tác động. Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam. Chương 2 sau đây là những nghiên cứu thực trạng về Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU
PETROLIMEX