6. Kết cấu của luận văn
3.1. Mục tiêu và phương hướng đẩy mạnh huy động vốn khách hàng cá nhân
nhân của Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh
Vietinbank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý. Dựa trên tinh thần đó, Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh xây dựng các mục tiêu như sau:
- Nguồn vốn huy động hoàn thành 100% kế hoạch NHCTVN giao hàng năm. Trong đó, vốn huy động không kỳ hạn đạt 40%/tổng nguồn vốn huy động đến 2025.
- Tín dụng hoàn thành 100% kế hoạch NHCTVN giao hàng năm
- Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát dưới 1%. Thu hồi nợ xử lý rủi ro hoàn thành 100% kế hoạch NHCT giao.
- Lợi nhuận hoàn thành 100% kế hoạch NHCTVN giao. - Tăng trưởng huy động vốn: 10%/năm.
- Tăng trưởng cho vay nền kinh tế: 8%/năm. - Tăng trưởng thu dịch vụ, lợi nhuận: 15%/năm.
- Tăng trưởng thị phần: dư nợ 10%, huy động vốn 10% đến 2025.
Dựa trên các điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn và sự phát triển của nền kinh tế,VietinBank CN Bắc Ninh đã đề ra những định hướng sau:
Về mặt lượng
(i) Thúc đẩy tăng trưởng quy mô nguồn vốn huy động, đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân 10% mỗi năm; cải thiện cơ cấu kỳ hạn theo hướng nâng cao tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn, tăng thu nhập ròng từ lãi.
(ii) Đẩy mạnh quy mô tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường và tối đa hóa lợi nhuận. Chi nhánh sẽ tập trung tìm kiếm khách hàng và nguồn vốn huy động những cách thức, hướng đi mang tính khác biệt cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chú trọng giữ vững khách hàng truyền thống, đẩy mạnh quan hệ với những khách hàng tiềm năng để đẩy mạnh huy động vốn với lãi suất thấp và phát
triển khối lượng.
(iii) Gia tăng thêm số lượng sản phẩm mới và nhiều tiện ích phù hợp với những nhu cầu mới và phức tạp của khách hàng hiện nay. Đặc biệt là các dịch vụ mới có sự áp dụng công nghệ thông tin hiện đại: thẻ ATM, thẻ tín dụng, hệ thống máy POS, dịch vụ Ipay, SMSbanking … Ngoài ra, phải củng cố và thay đổi linh hoạt các sản phẩm truyền thống của mình để có thể giữ chân được lượng khách hàng trung thành và mở rộng được thị phần nhờ vào lượng khách hàng tiềm năng.
(iv) Triệt để khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trên địa bàn để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng phải cân đối hài hòa giữa nguồn vốn huy động và việc sử dụng vốn, phát huy cao nhất hiệu quả sử dụng vốn, nhằm tối đa hóa lợi nhuận của chi nhánh.
Về mặt chất
(i) Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể ở từng phân khúc đi đôi với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện các chính sách khách hàng cải tiến chất lượng phục vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(ii) Chú trọng đến công tác quảng cáo tiếp thị… cung cấp đầy đủ thông tin về ngân hàng và những sản phẩm tiện ích vượt trội của Ngân hàng. Tận dụng tối đa các chương trình khuyến mãi tiền gửi của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam triển khai nhằm duy trì và phát triển nguồn vốn.
(iii) Coi nhân tố con người là cốt yếu trong mọi hoạt động của Ngân hàng. Đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm của đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng. Tùy theo mỗi phòng ban và trách nhiệm của từng người mà có kế hoạch đào tạo họ để vừa đảm bảo được mục tiêu, vừa tiết kiệm được chi phí đào tạo. Bên cạnh đó cũng thường xuyên tổ chức các lớp học về quy định, quy chế và quy trình của VietinBank và yêu cầu toàn thể cán bộ công nhân viên phải thực hiện theo. Song song với kế hoạch đào tạo, Chi nhánh còn phải có những chính sách ưu đãi để giữ chân những nhân viên ưu tú.
(iv) Tăng cường bám sát các sản phẩm huy động vốn mang đến hiệu quả kinh doanh cao nhất thông qua cơ chế mua bán vốn nội bộ của VietinBank.
(v) Nâng cấp cơ sở vật chất và kiện toàn lại đội ngũ lao động của các phòng giao dịch trên địa bàn, nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
với khách hàng, giải quyết vấn đề bất hợp lý trong cơ cấu nguồn vốn huy động giữa VNĐ và ngoại tệ, ngắn hạn và trung dài hạn nhằm xây dựng cơ cấu vốn có lợi cho hoạt động đầu tư. Đồng thời duy trì ổn định khách hàng gửi tiền truyền thống. 3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn khách hàng cá nhân cho Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh
Việc đẩy mạnh huy động vốn trong giai đoạn hiện nay là sự kết hợp giữa đẩy mạnh về mặt lượng và về mặt chất. Hai yếu tố này tác động lẫn nhau nhằm hướng đến mục tiêu tăng trưởng và phát triển huy động vốn một cách hiệu quả nhất. Qua nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng, tình hình đẩy mạnh huy động vốn của VietinBank trong giai đoạn vừa qua cũng như phân tích hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế , một số giải pháp đưa ra nhằm đẩy mạnh huy động vốn tại VietinBank CN Bắc Ninh cụ thể như sau: 3.2.1. Chuyên môn hóa công tác quản trị nguồn vốn huy động
Công tác huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng nhất của chi nhánh đến 2025, do vậy, Vietinbank CN Bắc Ninh cần thành lập bộ phận chuyên trách hoặc bổ nhiệm cán bộ chuyên trách nghiệp vụ huy động vốn tại chi nhánh. Nhiệm vụ chính của cán bộ này là tập trung vào việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm huy động từ trung ương xuống địa phương; bám sát diễn biến lãi suất, tình hình huy động của các ngân hàng khác trên địa bàn; theo dõi, phân tích biến động liên quan đến nguồn vốn huy động mỗi ngày tại chi nhánh (xu hướng lãi suất huy động áp dụng ở các phòng ban, cơ cấu kỳ hạn huy động, lãi suất mua vốn giữa hội sở và chi nhánh, thu nhập ròng từ lãi tiền gửi…) để tham mưu Ban giám đốc định hướng các phòng điều chỉnh lại nếu có nội dung nào chưa hợp lý. Do công tác bán chéo và quản lý khách hàng cũng có những ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động huy động vốn và ngược lại nên cán bộ này cũng cần được giao nhiệm vụ triển khai các sản phẩm bán chéo, định hướng phân khúc khách hàng phù hợp cho các phòng ban, định kỳ kiểm tra tình hình thực hiện công tác bán chéo của mỗi phòng để đôn đốc kịp thời; hàng tháng truy xuất dữ liệu các khách hàng có số dư lớn, các khoản tiền gửi đến hạn trong tháng gửi các phòng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng và duy trì tiền gửi khi đến hạn. Định kỳ khảo sát chất lượng phục vụ tại mỗi phòng, từng cán bộ để có những chấn chỉnh kịp thời nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cán bộ này cũng cần được giao nhiệm vụ đề xuất thưởng/phạt rõ ràng đối với các phòng, các cán bộ làm tốt hoặc chưa tốt. Các phòng đầu mối được giải phóng công tác trên sẽ tập trung hơn vào triển khai bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh
3.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Với phân khúc khách hàng cá nhân, Chi nhánh cần phải tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu của mình để tìm kiếm thêm khách hàng mới. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện xây dựng chương trình marketing theo cách thức tối ưu hơn đối thủ và kiểm soát có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng.
Với đặc điểm địa bàn hoạt động là trung tâm thành phố Bắc Ninh và các khu dân cư lân cận ta thấy điều nổi bật của địa bàn này là đông dân cư và có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các khối trường học hoạt động. Do đó hai thành phần kinh tế này sẽ hình thành thị trường mục tiêu cho Ngân hàng. Xác định được đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải thu thập thông tin, phân loại và phân tích các thông tin về khách hàng tiềm năng để đưa ra danh sách khách hàng mà ngân hàng hướng tới.
- Đoạn thị trường là khu dân cư có thu nhập từ đền bù đất đai: Đặc điểm của địa bàn Bắc Ninh hiện nay là tỉnh đang phát triển, tốc độ đô thị hóa nhanh, thường xuyên có những nơi đền bù đất đai nên các hộ dân được đền bù có nhu cầu cao về sản phẩm tiền gửi khi họ chưa lập được kế hoạch sử dụng tiền đền bù ngay. Ngân hàng cần bám sát tình hình đền bù ở các khu dân cư này, liên lạc thường xuyên với chính quyền địa phương để có tình hình thực tế nhất. Các sản phẩm nên cung cấp cho nhóm khách hàng này là những sản phẩm tiền gửi có lãi suất hấp dẫn kèm các hình thức khuyến mãi, dự thưởng. Một trong những điều kiện thuận lợi để ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng này là nguồn tiền gửi đền bù cho các khu dân cư được chi trả từ Kho bạc nhà nước. Vietinbank CN Bắc Ninh là nơi quản lý tài khoản thu chi hộ Kho bạc nên đây là một trong những kênh khai thác thông tin
khá hiệu quả. Ngoài ra, Chi nhánh cần làm việc thêm với các Công ty quản lý đất đai, Trung tâm bán đấu giá đất…. đóng trên địa bàn thành phố và các huyện lân cận. - Đoạn thị trường là những hộ cá nhân sản xuất, kinh doanh cá thể mới thành lập và hoạt động có hiệu quả: Họ có các khoản thu nhập tương đối lớn và khá thường xuyên, do đó có nhu cầu về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.
- Đoạn thị trường là các đối tượng có thu nhập cao: Đây là nhóm đối tượng trung lưu, giàu có, siêu giàu. Chi nhánh có thể khai thác nhóm khách hàng này từ dữ liệu hiện có, phát triển doanh số từ khách hàng hiện hữu. Vì thường những đối tượng trung lưu trở lên có nhiều khả năng gửi tiền tại nhiều Ngân hàng khác nhau với tâm lý phân chia rủi ro. Đây là một trong những đối tượng mà cán bộ ngân hàng phải nâng cao khả năng thuyết phục, nắm bắt để thu hút thêm nguồn tiền gửi. Đối với nhóm khách hàng này, cần tạo lập một chiến lược tiếp cận rõ ràng, có chính sách và chi phí tiếp cận phù hợp để có thể phát triển thêm nguồn tiền gửi từ đối tượng khách hàng này bằng cách áp dụng các chính sách ưu đãi đặt biệt, giao dịch theo đối tượng khách hàng VIP, tận dụng tối đa các ưu đãi có thể cho khách hàng theo đúng quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam như phát hành thẻ VIP, được nhận diện và phục vụ theo chế độ ưu tiên, gia tăng các ưu đãi trong việc chăm sóc.
- Đoạn thị trường phổ thông: Đây là phân khúc thị trường rất tiềm năng. Nhóm khách hàng này có đặc điểm tiền gửi với doanh số ít, tuy nhiên số lượng khách hàng ở phân khúc này rất lớn.Bằng hệ thống mạng lưới phòng giao dịch và hội sở của chi nhánh, cán bộ bán hàng cần hướng đến và phát triển phân khúc thị trường này, “lấy ít làm nhiều”. Ưu điểm của nhóm khách hàng ngày: ít biến động và thay đổi nơi gửi tiền nếu có sự thay đổi về lãi suất, vì sự chênh lệnh lãi suất nếu có không đáng kể, điều mà khách hàng quan tâm đó là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra chi phí để chăm sóc và duy trì đối tượng khách hàng này không tốn kém nhiều, nhiều khi chỉ bằng tình cảm, sự tiếp đón ân cần của cán bộ giao dịch là đã làm họ vừa lòng. Tuy nhiên để có thể phát triển đoạn thị trường
phổ thông thành một trong những chiến lược của chi nhánh, chi nhánh cũng cần có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng... - Thị trường tiền gửi ATM: Tiền gửi ATM là một trong những nguồn tiền gửi mang lại hiệu quả tốt cho chi nhánh, đây là một trong những thị trường tiềm năng và có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Việc phát triển tiền gửi ATM cần phải đi kèm với phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khối cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học…Phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng bán lẻ cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong quá trình khai thác đối tượng khách hàng này, phân công nhiệm vụ tiếp cận khách hàng cụ thể tránh trường hợp “trống đánh xuôi kèn thổi ngược”. Để phát triển được đối tượng này kèm theo dịch vụ thanh toán tiền lương và các khoản phụ cấp qua thẻ ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển lương cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm với khách hàng sử dụng ATM.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Đây là một trong những chính sách quan trọng mà các ngân hàng cần phải quan tâm trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Làm tốt chính sách này chính là chìa khóa để phát triển và đẩy mạnh huy động vốn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chăm sóc khách hàng tốt chính là kênh quảng cáo hiệu quả. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu cho nhiều khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ đến nhiều khách hàng tiềm năng.
-Ngay từ đầu năm, các phòng khách hàng phải định hướng chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân khúc khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Chính sách chăm sóc yêu cầu cần xác định các nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình quân theo tháng/quý/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc…
-Đặc biệt lưu ý đến chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự
khác biệt , hài lòng đến khách hàng. Luôn luôn dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, ….).
-Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng: tặng quà/hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ tết... Hình thức chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng như có thể tặng hoa, bánh sinh nhật, phiếu mua hàng, mời khách hàng dự chương trình ca nhạc…Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang thương hiệu.
-Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn.
-Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnh đạo phòng, nếu cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng.
-Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư và thông tin khách hàng, phổ biến đến cán bộ chăm sóc và yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối với