- Cơ cấu và vận hành quá trình là nơi lưu thông dòng sản phẩm thông tin Chất lượng sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
5.3. Xây dựng hệ thống văn bản
5.3.1. Vai trò của hệ thống văn bản
Các tiêu chuẩn của ISO 9000:2000 đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng dạng văn bản. Hệ thống văn bản thích hợp giúp doanh nghiệp :
- đạt chất lượng sản phẩm theo yêu cầu - đánh giá hệ thống chất lượng
- cải tiến chất lượng - duy trì sự cải tiến
Trong quá trình xem xét và đánh giá, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng
- quá trình đã được xác định
- các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải được chuẩn bị trong trạng thái có hệ thống và nhất quán chính thức hoá hệ thống chất lượng, và phải
- cung cấp các yêu cầu ngắn gọn, rõ ràng đến nhân viên
- tạo điều kiện cho tính nhất quán của các hoạt động chất lượng và sự hiểu biết đồng đều về các yêu cầu chất lượng trong toàn bộ tổ chức - được phân phối dễ dàng để bất kỳ ai cũng có thể sử dụng tài liệu - chuyển đồng bộ các hướng dẫn đến những người có liên quan
- tạo điều kiện cho thay đổi quản lý một cách có hiệu quả. Mọi thay đổi phải được truyền đạt ngay lập tức đến những người có liên quan
- đảm bảo tính thường xuyên trong trường hợp có thay đổi nhân sự - tạo điều kiện cho hoạt động giám sát và đánh giá hệ thống chất lượng
Những vấn đề cần lưu ý
- Hệ thống chất lượng là dành cho tổ chức, và không phải tổ chức dành cho hệ thống chất lượng. Vì vậy, hệ thống tài liệu phải được cấu trúc trong một trạng thái phù hợp nhất với cấu trúc và văn hoá của tổ chức - Cần nhớ rằng thuật ngữ “lập văn bản” không đồng nghĩa với việc phải
viết ra. Thiết lập hệ thống chất lượng dạng văn bản không đồng nghĩa với việc sinh ra giấy tờ
- Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc phương tiện truyền thông nào (tài liệu dạng viết, lưu đồ, bản vẽ, một loạt các ảnh, băng ghi âm, băng ghi hình…)
- Khi xây dựng hệ thống tài liệu cần chú ý tới sự cân đối giữa mức độ văn bản hoá và trình độ kỹ năng của nhân viên. Thông thường, nếu trình độ kỹ năng của nhân viên càng cao thì càng cần ít văn bản hướng dẫn. Nếu không lưu ý đến vấn đề này sẽ rơi vào một trong hai trạng thái
+ hoặc quá nhiều văn văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ
+ hoặc không đủ văn bản hướng dẫn dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất
Mức độ văn bản hoá còn phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp, loại hình sản phẩm, công nghệ, văn hoá… của tổ chức