10. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.2 Giải pháp chính sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm
3.2.1 Sử dụng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn
Trước những bất cập, lạc hậu của ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam như đề tài vừa phân tích thì chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn hay tin học hóa hoạt động phục vụ trong khách sạn là một chính sách cần thiết mà tác giả đề tài muốn đề xuất nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam. Tác giả xin phép được đưa ra một kịch bản cụ thể của chính sách công nghệ thông tin hóa dịch vụ khách sạn. Đó là gì? Đó là: việc tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn. Toàn bộ dịch vụ của khách sạn bao gồm các dịch vụ về phòng ở, ăn uống, giặt là...đều được áp dụng công nghệ thông tin một cách thuần thục. Đó là toàn bộ dịch vụ khách sạn Việt Nam sau khi được áp dụng chính sách này sẽ được thực hiện một cách nhanh nhất, chính xác nhất, tiết kiệm nhất đối với lợi ích kinh doanh khách sạn, còn đối với khách hàng, sau khi công nghệ thông tin hóa dịch vụ khách sạn, thì toàn bộ dịch vụ mà khách hàng được tận hưởng là những dịch vụ thông tin nhất và ấn tượng nhất. Để làm được điều đó thì các nhà hoạch định chính sách của doanh nghiệp cần ngồi lại với nhau và cần chắc chắn rằng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn có thể giải đáp được các câu hỏi sau:
- Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn này viết ra phục vụ cho lợi ích cao lớn nào nhất?
- Đối tượng áp dụng của chính sách đó (Nhân viên từ cấp bậc nào, vị trí nào trong khách sạn sẽ phải được nâng cao và phát triển năng lực công nghệ thông tin cho dịch vụ khách sạn).
- Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn áp dụng cho những khâu nào trong quản trị khách sạn (phục vụ khách, điều hành hoạt động phục vụ khách, điều hành hoạt động quản lý vốn, điều hành nhân sự...).
- Nguồn vốn về đầu tư cho công nghệ trong chính sách được hoạch định như thế nào? Chi phí đầu tư ban đầu, chi phí bảo hành bảo dưỡng hàng năm cho hệ thống.
- Chính sách phải đề cập đến vấn đề làm sao để quản lý được lượng thông tin vô hình (chính sách bảo mật công nghệ thông tin – áp dụng cho việc tránh bị thất thoát và rò rì các thông tin quan trọng của khách sạn.
- Làm gì để thực hiện được chính sách.
3.2.1.1 Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn nhằm tăng tính cạnh tranh của khách sạn Việt Nam so với khách sạn của các tập đoàn trên thế giới: Về doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
Việt Nam đang là địa chỉ du lịch lý tưởng trên bản đồ du lịch thế giới. Thị trường khách sạn Việt Nam được tác giả tưởng tượng như một chiếc bánh pizza, các nhà đầu tư Việt Nam và đầu tư quốc tế đang tranh nhau chiếm được càng nhiều phần trong “miếng bánh pizza” đó càng tốt. Thị trường chỉ có vậy, vì thế việc cạnh tranh để có được “miếng bánh pizza lớn” là điều vô cùng khó khăn. Các khách sạn lớn của các tập đoàn nước ngoài như Sheraton, Intercontinental đã có bề dày mấy chục năm phát triển và chinh phục nhiều thị trường khác nhau trên thế giới, ngoài ra, họ còn có sự đầu tư bài bản,
những nhà nghiên cứu và phát triển, các nhà hoạch định chính sách cụ thể cho việc sử dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách sạn. Chính vì thế, các khách sạn Việt Nam hiện tại đang không có một định hướng nào về việc sử dụng công nghệ thông tin, tất cả chỉ là sự áp dụng lẻ tẻ, không bài bản, đầy đủ (như thực trạng đề tài đã phân tích). Chính vì thế, chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn sẽ là một công cụ lớn để các khách sạn Việt Nam cạnh tranh với các khách sạn nước ngoài khác tại Việt Nam. Nếu như chính sách được áp dụng thành công thì khoảng cách về công nghệ giữa dịch vụ khách sạn của các khách sạn nước ngoài và của khách sạn địa phương sẽ được xóa mờ. Lúc này lựa chọn của khách hàng ở tại khách sạn nào không còn phụ thuộc vào việc so sánh về công nghệ giữa khách sạn nữa. Vì ở khách sạn địa phương hay nước ngoài thì họ vẫn được tận hưởng một dich vụ với trình độ công nghệ thông tin như nhau. Và vào thời điểm này, tác giả tin chắc rằng, khách sạn địa phương có những lợi thế hơn (ví dụ như: mang âm hưởng của địa phương đang đi du lịch), thì “miếng bánh pizza lớn” sẽ thuộc về các khách sạn Việt Nam không khó khăn.
Còn về vấn đề tăng doanh thu khi áp dụng thành công chính sách tin học hóa dịch vụ khách sạn thì đó là điều đương nhiên. Vì chiếm được “miếng bánh pizza lớn” thì doanh thu từ đó cũng sẽ tự động nhiều lên. Ngoài ra, còn một điều nữa, mà tác giả muốn phân tích để người đọc thấy được doanh thu được tăng lên như thế nào. Đó là: tin học hóa dịch vụ khách sạn tức là một số dịch vụ phục vụ khách hàng có sự can thiệp của công nghệ, con người sẽ rút rần khỏi đó. Điều đó có nghĩa là chúng ta tiết kiệm được một phần nhân lực. Ngoài ra, việc thực hiện được thực hiện bằng công nghệ, việc sai sót sẽ giảm thiểu, tiết kiệm được các chi phí chi tiêu cho những sai sót. Ngoài ra, tin học hóa dịch vụ khách sạn thì mọi dịch vụ khách sạn sẽ được thực hiện nhanh hơn, tiết kiệm được thời gian. ví dụ thông tin về khách hàng được truyền từ nước ngoài với một múi giờ lệch nhau tới thẳng máy tính của một cô nhân viên đặt phòng của khách sạn chỉ bằng một lần “click” chuột máy tính, hay
thông tin về việc khách quan trọng hay còn gọi là khách VIP đã tới sảnh, các bộ phận còn lại chuẩn bị đón tiếp được truyền một cách nhanh chóng cũng chỉ bằng 1 động tác “click” chuột trong phần mềm quản lý khách sạn. Như vậy là chúng ta vừa tiết kiệm được số tiền chi trả cho nhân công, tiết kiệm những chi phí cho sự sai sót, tiết kiệm thời gian...mà doanh thu lại cao hơn do thu hút được nhiều khách hơn vì tin học hóa thì đương nhiên doanh thu sẽ tăng lên không chỉ một lần mà là nhiều lần, thậm chí là theo cấp số nhân.
3.2.1.2. Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn có những đối tượng nhân viên cụ thể cần phải vận hành công nghệ thông tin trong hoạt động phục vụ khách hàng của mình (Yếu tố con người trong chính sách).
Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn không có nghĩa là mang máy móc, thiết bị để chúng đối mặt và phục vụ khách. Mà thực ra là việc, những nguồn nhân lực của khách sạn sử dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Chính vì thế chính sách này không thể thiếu được một phần quan trọng cần được nhắc tới và tổ chức đó chính là yếu tố con người. Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn không phụ thuộc vào chức vụ “to” hay “bé” mà “tin học hóa” yếu tố con người, mà phụ thuộc vào đặc điểm công việc phục vụ khách của từng cá nhân trong trong tổ chức. Vấn đề này vô cùng quan trọng mà chính sách cần đưa ra thật cụ thể. Những nhân viên bộ phận nào sẽ phải làm việc liên quan tới công nghệ thông tin cần phải được ghi rõ cụ thể. Trong cùng bộ phận, việc phân quyền sử dụng phần mềm công nghệ thông tin phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân người lao động. Tránh việc phân thừa quyền dẫn tới bị rò rỉ thông tin và làm nhiễu thông tin trong hệ thống. Đặc biệt là với những hệ thống thông minh và có phần phức tạp, việc phân quyền sử dụng chồng chéo rất dẫn tới bị lỗi hệ thống, sẽ phải lãng phí chi phí sửa chữa mà đáng lẽ không cần phải sửa chữa phát sinh như vậy. Ví dụ như nhân viên thu ngân làm tại bộ nhà hàng thì sẽ chỉ được sử dụng công nghệ thông tin
trong việc thanh toán tiền cho khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, còn lại các chức năng khác (như chức năng check-in,check-out của lễ tân thì nhân viên nhà hàng này sẽ không được truy cập vào)
Để có một cái nhìn quản lý tổng thể nhất về yếu tố con người trong chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn, tác giả đề xuất một mô hình quản lý cho khách sạn như sau.
STT BẬC Các hệ thống được sử dụng
1 10 Opera system Cadena Micross
2 9 Opera system Cadena Micross
3 8 Opera system Cadena Micross
4 7 Opera system Cadena Micross
5 6 Opera system Cadena Micross
6 5 Opera system hoặc Cadena hoặc Micross 7 4 Opera system hoặc Cadena hoặc Micross 8 3 Sử dụng với phân quyền hạn chế hơn 9 2 Sử dụng với phân quyền hạn chế hơn 10 1 Sử dụng với phân quyền hạn chế hơn
Bảng 1: Mô hình phân quyền sử dụng công nghệ thông tin trong phục vụ khách sạn.
Trong bảng trên, tác giả đưa ra mô hình cho chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn nhằm quản lý chặt chẽ nhất việc công nghệ thông tin hóa. Giả sử, trong một doanh nghiệp khách sạn, hệ thống cơ cấu tổ chức có 10 bậc của nhân viên. Bậc này được phân theo trình độ đào tạo và làm việc và những trọng trách mà người lao động đang đảm nhiệm. Với những trọng trách đó thì nhân viên sẽ sử dụng những quyền gì trong hệ thống công nghệ thông tin quản lý khách sạn để xử lý công việc. Ba hệ thống mà
tác giả đưa ra đề xuất tuy chỉ là ví dụ nhưng thực chất trong các doanh nghiệp thì đây là những hệ thống rất đạt tiêu chuẩn để quản lý khách sạn:
- Opera system: Là hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh, hoạt động vận hành và quản lý tài sản của khách sạn.
- Cadena: là phần mềm quản lý nhân sự trong khách sạn
- Micross: là hệ thống quản lý doanh thu nhà hàng của khách sạn. Hệ thống opera và hệ thống micross có kết nối với nhau.
Đây là một đề xuất ví dụ của tác giả. Còn lại, việc phân quyền như thế nào cho từng nhân viên cụ thể trong doanh nghiệp khách sạn của từng khách sạn cụ thể thì các nhà quản trị chiến lược, nhà quản lý công nghệ phải làm việc thật cụ thể.
3.2.1.3 Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn áp dung một cách chi tiết cho từng bộ phận cụ thể của khách sạn:
Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần phải được các nhà hoạch định chiến lược đề cập một cách tỉ mỉ và rõ ràng cho từng bộ phận. Liệu trong số 9 bộ phận bao gồm: Nhà hàng, Sảnh lễ tân, Buồng phòng, Nhân sự, Tài chính kế toán, Bảo vệ, Kĩ thuật, có nhất thiết tất cả 9 bộ phận phải áp dụng Hạng mục tiếp theo trong chính sách sẽ là những bộ phận nào sẽ tận dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực dịch vụ. Liệu trong số 9 bộ phận của khách sạn, có bộ phận nào không cần thiết sử dụng công nghệ thông tin? Việc này chính sách cũng phải nói rõ. Bộ phận sảnh, lễ tân ngoài việc sử dụng công nghệ thông tin để làm thủ tục phát phòng, trả phòng thì còn được cấp thêm những quyền cụ thể trong hệ thống: ví dụ quyền có thể xem được thông tin về đồ giặt là của bộ phận buồng, quyền xem đăng thông tin vào hệ thống về việc khách đặt đồ ăn, đặt chỗ tại nhà hàng của bộ phận ẩm thực....Hay bộ phận buồng ngoài quyền “khóa” phòng bẩn, “mở”
phòng sạch trên hệ thống có được quyền đổi phòng cho khách không hay chỉ một mình bộ phận lễ tân được làm việc này...Hay bộ phận kĩ thuật ngoài việc xem thông tin các phòng trống có thể được phép vào để bảo trì bảo dưỡng thì có được phép tự ý khóa phòng trên hệ thống để bảo trì hay phải thông qua bộ phận buồng để xin khóa phòng để bảo trì, bảo dưỡng...Tất cả những vấn đề này, chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn sẽ đề cập tỉ mỉ, rõ ràng tránh sự xung đột chồng chéo dẫn tới hỏng hệ thống.
Để hiện thực hóa chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn, người viết đề xuất một mô hình như sau:
80
Bảng 2: Mô hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo từng bộ phận
STT Bộ phận Opera system Cadena Micross
Sử dụng Cấp bậc
Sử
dụng Cấp bậc Sử dụng Cấp bậc
1 Nhân sự CÓ 8-10 CÓ Tất cả các bậc KHÔNG KHÔNG
2 Kế toán CÓ 5-10 CÓ 5-10 CÓ 3-10
3 Kĩ thuật CÓ Các bậc có liên quan CÓ Các bậc có liên quan CÓ Các bậc có liên quan
4 Nhà hàng CÓ 2-10 CÓ Các bậc có liên quan CÓ 2-10
5 Buồng CÓ 2-10 CÓ Các bậc có liên quan CÓ 3-10
6
Sảnh, lễ
tân CÓ 2-10 CÓ Các bậc có liên quan CÓ 3-10
7
Kinh
doanh CÓ 2-10 CÓ Các bậc có liên quan CÓ 3-10
8 BẾP CÓ Các bậc có liên quan CÓ Các bậc có liên quan CÓ Các bậc có liên quan 9 Bảo vệ CÓ Các bậc có liên quan CÓ Các bậc có liên quan CÓ Các bậc có liên quan
Trong bảng này là đề xuất ví dụ mà tác giả đưa ra coi như một cách phân quyền quản lý nhằm giúp chính sách công nghệ: tin học hóa dịch vụ khách sạn được cụ thể và rõ ràng nhất. Nhưng không phải khách sạn nào cũng làm theo một mô hình này mà phải tùy vào từng điều kiện của thể của từng khách sạn, chúng ta sẽ có những mô hình khác nhau. Để ra được mô hình này phù hợp với điều kiện cụ thể của từng khách sạn thì các nhà hoạch định chính sách của khách sạn đó phải ngồi lại và đưa ra những phân tích cụ thể.
3.2.1.4. Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn phải chỉ rõ việc sử dụng kinh phí đầu tư cụ thể vào công nghệ thông tin cho khách sạn.
Như chúng ta cũng biết, công nghệ thông tin hiện nay thay đổi rất nhanh. Khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn là những khách du lịch, những doanh nhân thành đạt, những nguyên thủ quốc gia của các nước. Với họ, việc sở hữu các thiết bị công nghệ tối tân nhất là điều đương nhiên. Chính vì vậy, để bỏ tiền mua được các phần mềm quản lý công nghệ thông tin đã là vấn đề quan trọng rồi, nhưng việc duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp thiết bị đó cho phù hợp với sự phát triển của tốc độ phát triển công nghệ thông tin chung là điều quan trọng. Vấn đề nguồn vốn cho công nghệ hóa thông tin tác giả phải đè cập vào đây, nhưng việc đưa ra một mô hình sử dụng nguồn vốn hay đưa ra một con số cụ thể cho đề xuất chính sách này thì quả thật là khó. Vì mỗi doanh nghiệp khác nhau lại có nguồn vốn khác nhau và cách huy động vốn khác nhau. Có điều, tác giả sẽ lưu ý một vài điểm sau đây:
- Doanh nghiệp khách sạn nhất định phải trang bị vốn để mua đầy đủ các mô-đun cần thiết của các phần mềm quản lý khách sạn ngay từ bước đầu tiên. Không được mua nhỏ giọt.
- Phải có kinh phí cho việc duy trì và nâng cấp theo mô hình tiên tiến của thị trường theo từng thời kì.
3.2.1.5 Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần có chế tài cụ thể để hạn chế việc rò rỉ thông tin và những sự cố do tác động tiêu cực từ phía con người.
Một trong những lo ngại lớn nhất của chính sách công nghệ về tin học