10. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách
2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ
bền vững cho chủ thể khách sạn đó.
Làm thế nào để đầu quy luật “đầu ra” – “đầu vào” trong quản lý khách sạn có hiệu quả tốt là một bài toán khó mà các nhà quản trị khách sạn phải quan tâm. Đề tài nghiên cứu của tác giả đánh giá Chính sách công nghệ và chính sách triển khai công nghệ chính là một nhân tố bổ sung cho yếu tố đầu vào thêm phong phú. Bằng cách tận dụng tính ưu việt của công nghệ bổ sung vào yếu tố “con người”, “nguồn vốn”, “cơ sở vật chất” nhằm nâng lực công nghệ dịch vụ khách sạn chính là góp phần quan trọng vào sự phát triển lớn mạnh, bền vững chủ chủ thể khách sạn. Để làm được điều có, có rất nhiều các yếu tố từ vi mô tới vĩ mô tác động tới. Tác giả đề tài sẽ xem xét trước hết về thực trạng chính sách năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn của 3 mẫu nghiên cứu từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao.
2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ khách hàng khách hàng
Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn được chia thành các mảng:
Phục vụ phòng ở cho khách
Phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách
Phục vụ dịch vụ hội nghị, hội thảo
Phục vụ nhu cầu thư giản, phục hồi sức khỏe bằng các trung tâm thể dục và mát xa.
2.2.2.1 Chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn trong lĩnh vực đặt phòng cho khách (reservation)
Hoạt động đặt phòng của một khách sạn nhỏ bé không chỉ đơn thuần là khách bộ hành tới gặp trực tiếp khách sạn đặt phòng mà đó là hoạt động xuyên thời gian và không gian. Tức là nó diễn ra trên toàn thế giới và diễn ra
bất kể múi giờ như thế nào. Ngày nay, hoạt động đặt phòng lệ thuộc rất nhiều vào sự tiến bộ của công nghệ. Hoạt động đặt phòng được chia ra làm nhiều cách: Khách đặt trực tiếp tại khách sạn (hay gọi là khách walk - in). Khách đặt thông qua các trang du lịch toàn cầu như: tripadvisor, agoda, booking.com... (Hay gọi là “Booking online”). Một hình thức nữa đó là khách đặt phòng khách sạn thông qua một công ty thứ 3 (ví dụ như các công ty du lịch, các công ty, tổ chức doanh nghiệp, đại sứ quán bố trí cho cán bộ và nhân viên nghỉ lại trong thời gian công tác) – gọi là hình thức “coporate”. Một hình thức nữa là trực tiếp khách lẻ trong và ngoài nước đặt phòng phòng qua email và điện thoại – gọi là “direction booking”.
Tại Silk Path, Mường Thanh và Bảo Sơn cũng dựa theo quy luật của thực tế, tỉ lệ số lượng khách đặt phòng tại các kênh theo biểu đồ sau:
Hình 8: Tỉ lệ đặt phòng
Trong biểu đồ này chúng ta nhìn thấy, thực tế cả Silk Path, Bảo Sơn và Mường Thanh, cột nổi bật nhất về tỉ lệ đón khách đặt phòng chính là cột coporate – tức là khách đặt phòng thông qua một công ty thứ 3. Ở đây, tác giả sẽ làm rõ hơn việc này. Nguồn khách đặt phòng nhiều nhất hiện nay là khách
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Silk Path Mường Thanh Bảo Sơn
Tỉ lệ đặt phòng tại các kênh
Walk - in
Booking direction Coporate Online
của các công ty du lịch đổ về cho các khách sạn này. Kế đó là các nhà máy, các khu công nghiệp, các tổ chức phi chính phủ và các đại sứ quán. Khách chủ yếu ở nguồn này là khách nước ngoài, và khách đi theo đoàn. Một bộ phận nhân viên phòng kinh doanh sẽ phải đến gặp trực tiếp các công ty du lịch, các công ty sản xuất, các đại sứ quán.v.v thiết lập mối quan hệ để đón khách đoàn. Dựa trên mối quan hệ mua – bán. Công ty nào “đổ” khách về cho khách sạn đó thì công ty đó sẽ được hưởng khoản tiền “hoa hồng”. Đây là nguồn khách chính của cả Silk Path, Bảo Sơn và Mường Thanh, tuy nhiên nguồn khách này vì đặt theo công ty nên khách sạn sẽ phải mất một khoản trả tiền hoa hồng. Ngoài ra vì đặt khách đoàn nên thường như là hình thức “bán buôn” phải giảm giá đồng loạt. Hơn nữa, hình thức này lại khá vất vả cho nhân viên kinh doanh, gần như lúc nào cũng phải mất công liên hệ trực tiếp chào mời và “chèo kéo” khách. Đây là một kênh chiếm tỉ lệ cao về doanh thu cho khách sạn nhưng thực tế lại rất mất thời gian, tiền của, nhân lực và công sức.
Hình thức khách walk – in tức là khách đặt phòng trực tiếp thì luôn là dấu ấn mờ nhạt và gần như hiện taị các khách sạn trong mẫu khảo sát không hề hi vọng nhiều vào nguồn khách này. Người viết không xoáy sâu vào tìm hiểu vào nguồn khách này vì nó không phải là mục đích của đề tài.
Tác giả đề tài tập trung hơn cả vào nguồn khách: Booking direction và booking online. Theo xu thế công nghệ hiện đại hiện nay. Một người muốn đi du lịch tới một địa điểm nào đó việc đầu tiên là họ mở máy tính, kết nối internet và gõ vào đó địa điểm cần đến. Kèm theo đó là sự hiện lên của các dịch vụ ăn uống tại nơi đó, các khách sạn tại địa điểm du lịch, làm việc. Thậm chí vị khách đó sẽ còn có thể dùng phương pháp “click” chuột máy tính vào các tên khách sạn hiện trên bản đồ du lịch sẽ có hàng loạt các thông tin, bản đồ khách sạn phương cách đặt phòng, số đó không hiểu biết quá rõ về địa phương mình cần tới thì có thể thông qua các trang mạng Booking.com,
tripadvisor.com, agoda.com...Đây là các trang mạng cập nhật thông tin, vị trí địa lý, giá cả đặt phòng, quyền lợi dành cho khách, những nhận xét và điểm số của các khách đã sử dụng dịch vụ khách sạn dành cho các khách sạn đó... của tất cả moị ngõ ngách trên thế giới. Để sử dụng được 2 kênh đặt phòng này, cần đến trình độ công nghệ thông tin của cả khách hàng và của khách sạn. Nhưng xét về khía cạnh năng lực công nghệ khách hàng, thì những thao tác đặt phòng hoặc tìm kiếm là vô cùng đơn giản, chỉ dựa trên những năng lực công nghệ bình thường nhất là khách hàng có thể có tìm được và đặt được khách sạn. Điểm mấu chốt ở đây là năng lực công nghệ thông tin của khách sạn. Nhiều khách sạn hiện đại trên thế giới thì không chỉ dừng lại ghi danh vào bản đồ du lịch, mà họ còn có chính sách rõ ràng nhằm tận dụng tính ưu việt công nghệ một cách triệt để bằng cách kết nối thẳng từ bản đồ du lịch đó tới máy điện thoại của khách hàng. Chỉ cần bằng một thao tác bấm phím điện thoại, khách hàng đã có thể đặt phòng. Quay lại thực trạng tại Silk Path, Mường Thanh và Bảo Sơn. Họ cũng đã ghi danh trên các trang bán phòng toàn cầu, tuy nhiên họ lại chỉ thả nổi, không có một chính sách cụ thể, không chú trọng và tận dụng sự ưu việt của kênh thông tin công nghệ để có thể bán phòng khách sạn xuyên không gian và thời gian. Để rồi tỉ lệ đặt phòng của khách thông qua các kênh này lại chỉ lẹt đẹt chưa nổi 20%. Nếu như họ biết cách tận dụng, nâng tỉ lệ đặt phòng thông qua các kênh lên trên 50% thì họ sẽ tiết kiệm được rất lớn chi phi về nhân công và cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh. Đây là một bài toán lớn cho các nhà quản lý xây dụng chính sách của các khách sạn này nhằm tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin để nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn.
2.2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực check in – check out cho khách (Receptionist):
Đây là nghiệp vụ của một bộ phận nhân viên trong khách sạn hay còn gọi là bộ phận lễ tân, tiếp tân. Hoạt động của bộ phận này chủ yếu như sau:
Khi khách tới nhận phòng tại khách sạn. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm ghi danh khách cùng với số phòng đã đặt, thông báo nội quy của khách sạn kèm những quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Sau khi khách trả phòng, kiểm tra số ngày ở và các dịch vụ khách đã sử dụng trong thời gian khách ở tại khách sạn. Tưởng chừng công việc đơn giản như vậy nhưng nó là sự kết nối và liên kết của cả khách sạn mà cần thiết đặc biệt tới năng lực công nghệ của cả khách sạn. Hiện nay trên thế giới toàn bộ các khách sạn đều đã trang bị những phần mềm thông minh nhất thế giới để quản lý khách sạn. Tuy nhiên, tại Silk Path, Mường Thanh và Bảo Sơn lại chỉ sử dụng phần mềm đơn giản, ít các tính năng, đã vậy lại còn không sử dụng hết các tính năng hiện có. Phần mềm hiện tại của Silk Path, Mường Thanh và Bảo Sơn đươc các nhân viên lễ tân sử dụng như sau: Khi khách đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ nhập toàn bộ thông tin về số phòng, thời gian ở khách sạn bao nhiêu ngày, số tiền của mỗi đêm ở, khách sử dụng các dịch vụ gì vào hệ thống phần mềm. Từ đó các bộ phận liên quan như buồng phòng, kĩ thuật, nhà hàng sẽ cập nhật trên hệ thống thông qua máy tính để biết nhiệm vụ của từng phòng ban. Nhưng trên thực tế hiện tại, năng lực công nghệ của nhân viên trong các khách sạn Silk Path, Bảo Sơn và Mường Thanh không những không tốt mà còn không đồng đều. Tại Silk Path chỉ duy nhất có bộ phận lễ tân, một trưởng bộ phận buồng và trưởng bộ phận nhà hàng biết cách truy cập phần mềm để cập nhật thông tin. Còn bếp trưởng và kỹ sư trưởng từ chối việc quản lý thông tin bằng phần mềm vì họ cho rằng họ không biết chút nào về công nghệ nên họ không sử dụng. Chính vì vậy, tình trạng kĩ thuật trong phòng có sự cố hoặc khách muốn sử dụng món ăn gì thì bộ phận lễ tân phải tự liên hệ trực tiếp cho các bộ phận có liên quan. Tình trạng này cũng gặp tương tự với khách sạn Mường Thanh và Khách sạn Bảo Sơn, trình độ công nghệ thông tin không đồng đều giữa các bộ phận dẫn tới năng lực công nghệ trong việc quản lý thông tin cũng như giải quyết vấn đề nảy sinh của khách sạn của các khách sạn không được triệt để. Quay lại vấn đề về công tác check in – check out cho khách. Trong một cuộc
phỏng vấn sâu với các nhân viên “Guest Relation Staff” là những người thường xuyên nói chuyện với khách hàng để hỏi khách về những nhận xét cho khách sạn, thì những nhân viên này tại Silk Path nói rằng có khoảng 80% khách cho điểm 6/10 cho hoạt động check in – check out với lời nhận xét là hoạt động check in – check out chậm hoặc bình thường mặc dù thái độ check –in và check –out của nhân viên lễ tân rất nhã nhặn, lịch sự. Còn với Mường Thanh và Bảo Sơn, lượt khách đánh giá thấp hoạt động check in – check out lên tới con số 70% với lý do là hoạt động này còn chậm và còn sai sót. Đây quả thực là một con số đáng thất vọng cho trình độ công nghệ thông tin của nhân viên lễ tân tại các khách sạn. Bà trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn Silk Path (Nữ, 40 tuổi, quản lý) khi được phỏng vấn đã đánh giá: “Khi được tuyển đầu vào, đa phần các nhân viên lễ tân là những sinh viên mới ra trường và chưa từng được tiếp xúc với công nghệ dịch vụ khách sạn, chính vì vậy, nên khi tiếp xúc với phần mềm quản lý của Silk Path các bạn gần như không biết gì. Phải mất 2 tháng để các bạn biết cách check in – check out bằng hệ thống cho khách và phải mất 6 tháng trưởng bộ phận mới yên tâm để các bạn độc lập đối diện với khách trong công tác check in – check out”. Hay một quản lý của khách sạn Mường Thanh (Nam, 45 tuổi, quản lý) thì khẳng định: “ Phần mềm của khách sạn Mường Thanh là phần mềm đơn giản nhất rôì vậy mà vẫn còn có nhân viên làm sai, nhập liệu sai, thao tác sai dẫn tới hậu quả sai lệch toàn bộ doanh thu của khách hàng đó, dẫn tới việc giải quyết hậu quả vô cùng phức tạp. Thêm nữa vì phần mềm của chúng tôi thực sự còn thấp cho nên những thông tin đơn giản như khách có đặt dịch vụ báo thức sáng. Giá như có một phần mềm tiện ích hơn để có thể kết nối trực tiếp với điện thoại trong phòng khách sạn một cách tự động báo thức cho khách thì tốt biết mấy. Vì một ngày chúng tôi có hơn 100 khách đặt và việc bỏ quên báo thức sáng cho khách là không tránh khỏi, mặt khác, nếu làm thủ công thì gọi báo thức sáng cho 100 khách trong cùng 1 thời điểm là điều không thể và dẫn tới chúng tôi phải huy động nhiều nhân viên làm việc đó”. Điều này chứng tỏ,
năng lực công nghệ của khách sạn bị lệ thuộc rất lớn vào không chỉ năng lực đầu tư cho công nghệ mà chính cả từ năng lực người sử dụng công nghệ đó là những nhân viên trong khách sạn.
2.2.2.3 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong hoạt động phục vụ phòng cho khách.
Hoạt động phục vụ dọn phòng cho khách không chỉ đơn giản là hoạt động trải ga, quét phòng, cọ rửa nhà vệ sinh mà là hàng loạt các hoạt động nhằm duy trì sự sạch đẹp của phòng ốc, hoạt động giặt là và bán đồ trong phòng (mini bar) cho khách. Đây là hoạt động cần huy động lực lượng lao động trực tiếp nhiều nhất, cả Silk Path, Mường Thanh và Bảo Sơn bộ phận buồng lên tới gần 30 người cho mỗi khách sạn. Mô tả sơ sơ về hoạt động của bộ phận buồng của Silk Path, Mường Thanh và Bảo Sơn như sau: Bộ phận buồng sẽ được chia ra theo bảng sau:
Hình 9: Sơ đồ hoạt động của bộ phận buồng Trưởng bp Buồng Giám sát tổ dọn buồng Giám sát tổ khu vực công cộng Giám sát tổ giặt là Cấp nhân viên buồng Nhân viên công cộng Nhân viên giặt là
Quy trình cụ thể như sau: Hàng ngày, mỗi nhân viên tổ dọn phòng sẽ được phát một tờ báo cáo ghi lại số phòng phân công để làm trong ngày (khoảng 13 – 15 phòng). Nhân viên lần lượt dọn phòng theo thứ tự được phân công. Quy trình dọn 1 phòng được tiến hành theo sơ đồ sau:
Hình 10: Quy trình dọn phòng
Nhân viên vào phòng sẽ kéo rèm, mở cửa sổ, sau đó kiểm tra minibar, tức là kiểm tra trong khu vực tủ lạnh khách có dùng đồ uống của khách sạn không, khách có sử dụng đồ ăn của khách sạn (đồ đã được đặt sẵn trong phòng). Sau đó, nhân viên đó ghi chép ra giấy. Nhân viên tiếp tục kiểm tra trong két an toàn và kiểm tra toàn bộ phòng, toàn bộ tư trang cá nhân và tiền bạc khách quên sẽ đều được ghi chép cẩn thận dưới sự trung thực của nhân viên buồng phòng vào tờ giấy gọi là tờ “ báo cáo” mà nhân viên buồng được phát trước đó. Sau đó, toàn bộ thông tin sẽ được chuyển cho bộ phận lễ tân bằng chính báo cáo này để lễ tân tính toán tiền cho khách khi khách làm thủ tục check out. Chúng ta có thể thấy, toàn bộ hoạt động kiểm tra minibar và hoạt động lost and found checking đều được làm một cách thủ công, không có bất cứ một sự giám sát nào cả, hoàn toàn phụ thuộc vào sự trung thực của nhân viên. Và thực tế là, không phải quy trình kiểm tra mang yếu tố con người này lúc nào cũng hoàn toàn chính xác và nhiều khi cả nhân viên và thậm chí là khách hàng cũng không trung thực dẫn tới sự đôi co, cãi vã giữa khách hàng và khách sạn. Có trường hợp khách tại khách tại khách sạn Silk Path đã sử dụng đồ uống tại minibar trong phòng nhưng nhất định không nhận là đã uống. Nhân viên lễ tân nhẹ nhàng giải thích và đưa cho khách xem tờ báo cáo bằng giấy của nhân viên buồng chuyển cho, khách hàng lập tức làm