6. Bố cục luận văn
1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt
ninh, an tồn ln đƣợc chú trọng.
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) du lịch Việt Nam (VTOS)
1.2.2.1. Nghiệp vụ buồng
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh phịng ngủ đóng vai trị quan trọng vào sự tồn tại của bất kì khách sạn nào, đóng góp 50 – 70% doanh thu khách sạn.
Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tƣợng khách đến có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh khơng sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lƣu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phịng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lƣu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lƣu trú tại khách sạn.
Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của nhân viên phục vụ buồng. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ buồng ngủ cho mọi đối tƣợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ bằng các công việc nhƣ:
- Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc
- Công việc 2: Săp xếp xe đẩy - Công việc 3: Sử dụng điện thoại - Cơng việc 4: Chăm sóc khách hàng - Cơng việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại - Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên - Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn
- Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng - Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả
- Công việc 10: Dọn phong tắm
- Công việc 11: Dọn buồng đã có khách
- Cơng việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng - Công việc 13: Dọn buồng trống sạch
- Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đị giặt khơ của khách - Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng
- Công việc 16: Kết thúc ca làm việc
1.2.2.2. Nghiệp vụ l t n
Lễ tân đƣợc ví nhƣ: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh tốn... Mọi hoạt
động của khách sạn đều liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
Bên cạnh đó, lễ tân cịn là đại diện cho khách sạn, là “ngƣời bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tƣợng ban đầu cho khách về chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lƣợc để hoàn thiện sản phẩm và thị trƣờng.
Nhƣ vậy, có thể thấy, bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ấn tƣợng, thu hút khách về phía khách sạn. Để hồn thành tốt cơng việc của mình, nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công việc cụ thể nhƣ:
- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc - Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm - Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại - Công việc 4: Đặt buồng
- Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn - Công việc 6: Các yêu cầu của khách
- Công việc 7: Các công việc trong ca - Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng - Công việc 9: Kiểm tốn đêm
- Cơng việc 10: An tồn và An ninh
1.2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng
Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh kinh doanh dịch vụ lƣu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng góp một phần khơng nhỏ vào doanh thu của khách sạn.
Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: Nhân viên phục vụ nhà hàng. Các công việc mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm là:
- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc
- Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng - Cơng việc 3: Chăm sóc khách hàng - Cơng việc 4: Tiếp nhận yêu cầu - Công việc 5: Phục vụ bữa ăn - Công việc 6: Thu dọn bữa ăn - Công việc 8: Xử lý thanh tốn
- Cơng việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống - Công việc 10: Phục vụ Hội nghị và tiệc
- Cơng việc 11: An tồn và an ninh - Công việc 12: Kết thúc ca làm việc