6. Bố cục luận văn
2.2. Thực trạng an ninh an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
2.2.1. An ninh – an toàn với khách
Với tiêu chuẩn 4 sao, các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phịng ln xây dựng một môi trƣờng đảm bảo an toàn cho khách. Du khách có thể yên tâm nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên các khách sạn. Qua phiếu điều tra về sự hài lòng của khách, 80% khách hàng hài lịng về cách bài trí khơng gian, các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cũng nhƣ thái độ của nhân viên phục vụ. Các khách sạn luôn cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lƣợng, cụ thể nhƣ sau:
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất phục vụ khách lưu trú
* Khách sạn Camela: Là khách sạn và khu nghỉ dƣỡng theo tiêu chuẩn 4 sao, Camela có hệ thống cơ sở vật chất tƣơng đối hoàn thiện. Đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh với một số khách sạn cùng hạng khác tại Hải Phòng, Camela đã khơng ngừng nâng cao và hồn thiện hơn cơ sở vật chất và dịch vụ với số vốn đầu tƣ lớn.
+ Kinh doanh lƣu trú: Đây là sản phẩm chính của khách sạn, là một trong những nguồn thu quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu của khách sạn. Hiện nay, khách sạn Camela có 80 buồng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế 4 sao cùng các dịch vụ bổ sung tiện ích đa dạng khác.
Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela
Loại buồng Số lƣợng Diện tích mỗi loại buồng
Duluxe 70 34 m2
Excutive 6 45 m2
Camela Suite 4 60 m2
Nguồn: Khách sạn Camela
Tất cả các buồng nghỉ khách sạn đều đƣợc trang bị các thiết bị sang trọng, tiện nghi, chất lƣợng cao và đƣợc bố trí đẹp mắt. Tiện nghi trong phịng gồm có: giƣờng, đèn ngủ, bàn làm việc, ti vi truyền hình vệ tinh, Internet dây, Internet Wifi, điện thoại, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, két đựng tiền, thiết bị báo cháy…
Ngồi ra khách sạn cịn có khu căn hộ cao cấp cho thuê với 15 căn hộ đƣợc chia làm 3 loại: Deluxe, King, Royal. Có phịng khách, phịng làm việc, phịng bếp riêng, phòng ăn riêng, phòng tắm đƣợc trang bị bồn tắm và vòi sen.
Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela
Loại căn hộ Diện tích
Deluxe 70 m2
King 82 m2
Royal 125 m2
Nguồn: Khách sạn Camela
Do đặc điểm tính chất, khách chủ yếu là khách nƣớc ngoài nên ngay từ những ngày đầu hoạt động hệ thống phòng tại đây đều có các trang thiết bị nội thất thuộc vào loại sang trọng, đủ tiêu chuẩn để đón tiếp khách nƣớc ngồi. Khách sạn
đã có sự đầu tƣ tốt về cơ sở vật chất kĩ thuật đem đến chất lƣợng phịng tốt tạo đƣợc uy tín với khách hàng.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là sản phẩm cơ bản thứ hai của khách sạn Camela, doanh thu của sản phẩm này cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu trong khách sạn. Sản phẩm ăn uống của khách sạn vừa là sản phẩm bổ sung cho sản phẩm lƣu trú nhƣng đồng thời nó cũng đóng vai trị là một sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn. Hai nhà hàng Á, Âu mang lại sự lựa chọn phong phú cho khách trong nghệ thuật thƣởng thức ẩm thực với những thực đơn đa dạng, với đồ ăn thức uống đƣợc chế biến từ những đầu bếp tài hoa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo. Khu vực nhà hàng có hai hệ thống nhà hàng và quầy bar đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hài hịa, trang nhã nhƣng cũng không kém phần sang trọng.
- Nhà hàng Lotus: đƣợc bố trí tại tầng 2, không gian hiện đại với 120 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu gồm bữa sáng, bữa trƣa và bữa tối. Thời gian mở cửa 24/24.
- Nhà hàng Pacific: với 350 chỗ ngồi là nơi phục vụ các món ăn phong phú, đặc sắc của Việt Nam.
- Hệ thống quầy bar: Khách sạn có hai quầy bar, đó là Camela Bar và City View Bar. Camela Bar ở tầng 1, tại đây khách hàng sẽ đƣợc thƣởng thức hơn 100 loại cocktail nƣớc ngoài cũng nhƣ lựa chọn các loại rƣợu đƣợc nhập từ hơn 100 nƣớc trên thế giới và bia nguyên chất của Camela Bar.
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc nghiên cứu và đƣa vào áp dụng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và ngày càng trở nên cấp thiết. Ngày nay, khách khi tới khách sạn họ không chỉ sử dụng dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống của khách sạn mà họ còn mong muốn đƣợc vui chơi giải trí. Dịch vụ bổ sung là một yêu tố quan trọng có tác dụng hấp dẫn và kéo dài thời gian lƣu trú của khách hàng. Hơn nữa đây lại là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu
quả kinh tế cao cho khách sạn. Đồng thời là một lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả của khách sạn Camela.
Khách sạn Camela kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Trung tâm thƣơng mại; Phục vụ buồng phòng 24/24; Chăm sóc sức khỏe 24/24; Bể bơi ngồi trời; Sân tập golf; Sân tập tennis; Dịch vụ Massage & Sauna; Phòng cho thuê tổ chức các sự kiện: hội thảo, hội nghị, cƣới hỏi, sinh nhật; Dịch vụ lữ hành...
Xứng tầm là một khu nghỉ dƣỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao, Camela tự hào có một khu Resort duy nhất ở Hải Phòng với nhiều dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Sân Golf: Khách đƣợc tập luyện tại 2 khu vực:
+ Khu vực sân tập Golf với tổng diện tích 3000 m2 với 24 đƣờng tập, hệ thống điện thắp sáng ban đêm thích hợp tập với mọi khung giờ.
+ Khu vực sân mini golf với diện tích gần 1 ha , địa hình đa dạng, hệ thống đèn chiếu sang phục vụ vào ban đêm, cỏ sân đƣợc nhập khẩu từ Nhật Bản là khu vực có địa hình đầy thách thức cho các golf thủ.
- Sân Tennis: nằm cạnh sân tập Golf, hệ thống 2 sân Tennis tiêu chuẩn quốc tế với mặt sân đƣợc làm bằng bê tông nhựa nóng áp dụng cơng nghệ mới nhất của Mỹ với lớp sơn SportMater co giãn theo nhiệt độ mà các sân thi đấu cao cấp trên thế giới áp dụng. Đây là nơi thích hợp để tập luyện và tổ chức các giải đấu chuyên và không chuyên.
- Câu lạc bộ Billard: hệ thống bàn Billard đạt tiêu chuẩn quốc tế với khơng gian n tĩnh, phịng chơi rộng, thiết kế độc đáo, quán bar tiện nghi, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp sẽ mang tới cho quý khách sự hài lòng cao.
- Bề bơi “Bàn chân Việt”: Quầy bar đƣợc thiết kế ngay tại bể bơi sẽ phục vụ khách đồ uống, cocktail và đồ ăn nhẹ.
- Vƣờn sinh thái: Ở đây có dịch vụ câu cá với 3 hồ câu lớn. Ngồi ra cịn có vƣờn cây ăn quả, vƣờn ẩm thực là địa điểm lý thú cho những bữa tiệc tổ chức ngồi trời cùng gia đình và bạn bè, tự chế biến món cá mà khách câu tại hồ.
* Làng quốc tế Hướng Dương:
+ Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh lƣu trú: Sản phẩm kinh doanh lƣu trú của
làng quốc tế Hƣớng Dƣơng phải kể đến đầu tiên là cho thuê căn hộ cao cấp. Hoạt động này chiếm 80% doanh thu trong cơ cấu doanh thu của làng. Khu căn hộ bao gồm có 180 căn hộ đƣợc chia thành 9 khu để thuận tiện cho việc quản lý và phục vụ khách. Mỗi căn hộ đƣợc bố trí đầy đủ tiện nghi các đồ dùng cho sinh hoạt hàng ngày giống nhau nhƣ là ngôi nhà riêng của khách. Để phù hợp với lựa chọn của khách hàng, làng quốc tế Hƣớng Dƣơng đã xây dựng nhiều loại căn hộ khác nhau bao gồm: 72 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 83.77 m2; 56 căn hộ cao cấp 2 phịng ngủ (phịng Deluxe) với diện tích 93.77 m2
; 32 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phịng tiêu chuẩn) với diện tích 101.60 m2
; 16 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng Duluxe) với diện tích 114.33 m2; 4 căn hộ VIP cao cấp với diện tích 200 m2
.
Các tiêu chuẩn trong phòng của khách đƣợc đáp ứng cao với các trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng đƣợc nhập khẩu hoàn toàn, nguyên chiếc tại Hàn Quốc, Nhật Bản tạo nên vẻ gần gũi, quen thuộc nhƣ ngơi nhà của mình đối với các đối tƣợng khách của làng.
+ Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh ăn uống: Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng chủ yếu kinh doanh dịch vụ lƣu trú, nhƣng kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một trong những thế mạnh của làng. Lƣu trú tại làng là khoảng 99% khách nƣớc ngoài, khả năng chi trả cao, nhu cầu cao. Chính vì vậy mà nhà hàng trong làng quốc tế Hƣớng Dƣơng có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng. Hệ thống nhà hàng cung cấp đầy đủ các thực đơn Âu, Á (Nhật, Hàn, Trung Hoa).
Nhà hàng Trung Hoa với sức chứa 250 chỗ ngồi, cung cấp nhiều loại thực phẩm Trung Hoa đƣợc chế biến bởi các đầu bếp Quảng Đông tạo nên hƣơng vị đặc trƣng của ẩm thực Trung Hoa. Nhà hàng đƣợc bài trí theo phong cách truyền thống của Trung Hoa. Màu sắc chiếm ƣu thế trong nhà hàng đó là màu đỏ tạo cảm giác ấm
cúng, lịch sự. Nhà hàng Trung Hoa không chỉ thu hút khách ngƣời Trung Quốc mà cịn thu hút các khách nƣớc ngồi khác.
Nhà hàng Snack Bar chuyên phục vụ buffet buổi sáng, bữa trƣa và bữa tối cho khách lƣu trú tại làng quốc tế Hƣớng Dƣơng. Từ nhà hàng, thực khách có thể nhìn ra poll side garden tạo khơng gian thống đãng, mát mẻ, sự ngon miệng cho thực khách. Các thực đơn Âu, Á (Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản…) đƣợc phục vụ tại nhà hàng.
+ Sản phẩm từ kinh doanh dịch vụ bổ sung:
- Sân golf: Sân golf mini đƣợc chia làm hai tầng với 24 máy golf, với các thiết bị hiện đại công nghệ cao nhƣ hệ thống đèn chiếu sáng, địa hình tập và bóng golf. Lợi thế cạnh tranh đặc biệt ở làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là miễn phí tất cả các dịch vụ đối với khách lƣu trú tại làng. Các trang thiết bị của bộ phận thể thao đƣợc nhập khẩu từ Hàn Quốc đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Bể bơi và phòng tập fitness là khu vực chỉ dành riêng cho khách trong làng. Sân gofl chỉ đón khách ngồi khi cịn chỗ trống, để đảm bảo không gian yên tĩnh cho khách trong làng.
- Hệ thống siêu thị mini mart cung cấp cá hàng hóa từ thực phẩm đến hàng điện tử đa dạng và phong phú, chuyên là hàng Nhật bản và Hàn Quốc.
- Dịch vụ giặt là của Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng hợp đồng dài hạn với công ty cổ phần giặt là Đồng Đăng tại địa chỉ số 11B/17/353 Tô Hiệu. Với nhiều năm kinh nghiệm, cùng với trang thiết bị máy móc hiện đại của châu Âu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nên dịch vụ giặt là Đồng Đăng ln an tồn, đạt tiêu chuẩn.
* Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View:
+ Kinh doanh dịch vụ lƣu trú: Đây là mảng kinh doanh chính của khách sạn
với sự đầu tƣ lớn về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại. Tổng số buồng trong khách sạn là 127, trong đó có 122 buồng có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ
khách ở 3 tầng, trong đó: Superior 49 buồng; Deluxe 45 buồng; Execuitive 21 buồng; Suite 1 buồng; Apartment 5 buồng; Royal suite 1 buồng.
Tất cả các buồng đều đƣợc trang bị Internet, điện thoại, ti vi, điều hịa, minibar, két an tồn, bàn làm việc, tủ quần áo, tranh nghệ thuật, nƣớc uống trong phòng và toàn bộ những vật dụng cần thiết cho khách từ những vật rất nhỏ nhƣ: máy sấy tóc, bút giấy viết, phong bì, xi đánh giày... Nhà vệ sinh khép kín cùng các dịch vụ khác sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách hàng của Harbour View hầu hết là khách nƣớc ngồi và tại đây có hai nhà hàng để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách là: Harbour Cafe (nhà hàng Âu) và Nhà hàng Nam Phƣơng (nhà hàng Á).
Nhà hàng Harbour Cafe đƣợc thiết kế mang dáng dấp cổ điển Châu Âu với trần cao, các cột chống, đèn treo trong một không gian nhẹ nhàng và phong cách. Đến với Harbour Cafe, khách sẽ đƣợc thƣởng thức các món ăn Âu, đƣợc chế biển bởi các đầu bếp có kinh nghiệm. Nhà hàng phục vụ buffet từ 6h – 10h buổi sáng và từ 12h – 14h buổi trƣa. Khách cũng có thể chọn món theo thực đơn có sẵn của khách sạn hoặc ăn theo thức đơn chọn món (A la carte). Dịch vụ "Room Service" sẵn sàng mang đồ ăn phục vụ khách tại phòng 24h/24h.
Nhà hàng Nam Phƣơng chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách Châu Á, mở cửa từ 11h – 14h và 18h – 22h. Khi mới hoạt động nhà hàng đƣợc xây 2 tầng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các món ăn mang đậm chất Ý và tổ chức tiệc nhảy. Song, do hoạt động không hiệu quả nên đã đổi tên thành Nam Phƣơng. Vào một số ngày cuối tuần, khách có thể đƣợc thƣởng thức các bữa tiệc "Lẩu Cua Đồng" cùng với gia đình và ngƣời thân với một mức giá ƣu đãi.
Gần với sảnh khách sạn có Lobby Lounge Bar chuyên phục vụ đồ uống với các loại cocktail, rƣợu, bia...Tại đây cịn có chƣơng trình biểu diễn piano vào các tối thứ 3, 5, 7 hàng tuần tạo nên một không gian vô cùng thú vị. Ngồi ra, khách sạn cịn có sân La Terrasse, bên ngồi khách sạn, phục vụ khách có nhu cầu tận hƣởng khơng khí ngồi trời. Sức chứa ở đây là 30 thực khách.
Bên cạnh đó, khách sạn cịn có các phịng lớn để phục vụ hội nghị, cƣới hỏi nhƣ: phòng Sài Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Đà Lạt với sức chứa khác nhau, từ 10 – 90 khách.
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Bên cạnh kinh doanh lƣu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ: dịch vụ massage Mandara Spa, dịch vụ giặt là, quầy hàng lƣu niệm, dịch vụ y tế, dịch vụ tuor, bể bơi, phòng thế hình... để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, một số dịch vụ hoạt động hiệu quả không cao bởi chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ.
+ Cho thuê văn phòng: Tịa nhà văn phịng với tổng diện tích 3.500 m² là nơi rất thuận lợi cho các đặt trụ sở kinh doanh. Khách hàng có thể đi bộ từ khách sạn sang tòa nhà để làm việc, nghỉ ngơi hay ăn uống. Đồng thời cũng vô cùng thuận lợi cho các công việc bởi tòa nhà cũng rất gần các cơ quan quan trọng của thành phố.
2.2.1.2. Về văn minh phục vụ
Văn minh phục vụ thể hiện sự hiện đại và trình độ phát triển của cơ sở lƣu trú. Văn minh trong phục vụ tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng đƣợc thể hiện trong các vấn đề sau:
- Về hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn: Mỗi một bộ phận khác nhau đều có trang phục riêng phù hợp với tính chất cơng việc của bộ phận mình, thể hiện sự trang trọng và lịch sự đối với đối tƣợng mà mình phục vụ. Đồng phục của các bộ phận trong các khách sạn giúp cho việc quản lý nhân viên dễ dàng hơn. Đồng phục còn giúp khách dễ dàng nhận biết nhân viên của từng bộ phận, chức vụ của nhân viên, hiểu đƣợc ngƣời phục vụ mình. Việc lựa chọn đồng phục nhân viên một cách hài hòa làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp xúc với các nhân viên trong khách sạn.
Nhìn chung, hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn có các tiêu chuẩn sau: 1) Nhân viên trong các khách sạn phải có hình thức ƣa nhìn, nhanh nhẹn, tháo vát, khơng có khuyết tật. 2) Đầu tóc, giày dép gọn gàng; cắt ngắn móng chân, móng tay, khơng sơn, vẽ móng. 3) Mặc đồng phục của các khách sạn
trƣớc khi bắt đầu ca làm. 4) Trang điểm nhẹ trƣớc khi bắt đầu ca làm là yêu cầu bắt