6. Bố cục luận văn
1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn
1.3.3. An ninh an toàn với khách
Đứng trên góc độ khác nhau của hoạt động du lịch có thể hiểu đƣợc khái niệm an tồn đối với khách là:
- Góc độ chủ thể: Khách du lịch đƣợc an tồn tức là khách du lịch khơng bị thiệt hại về ngƣời và tƣ trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch.
- Góc độ của ngƣời kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ toàn vẹn về ngƣời, tƣ trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch
Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để phịng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch.
Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an tồn đối với khách du lịch có thể hiểu dƣới 2 khía cạnh là an tồn về ngƣời và về tƣ trang hành lý của khách trong lƣu trú tại khách sạn.
An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần
của khách du lịch. An toàn thể xác là bảo tồn đƣợc thân thể, khơng bị đau đớn đối với thể xác nhƣ chảy máu, bị thƣơng, ốm đau, khơng bị chết... Cịn an tồn đối với tinh thần là không bị tác động đến tâm lý dẫn đến ảnh hƣớng tới tâm tƣ, tình cảm, lo lắng từ đó làm cho sức khoẻ bị giảm, suy sụp... trong quá trình đi du lịch. Cụ thể là những tác động căng thẳng về tâm lý do cƣờng độ hoạt động cao, do bị xúc phạm, do nhạo báng chế diễu, nhận đƣợc thông tin khẩn cấp về một việc nào đó có liên quan, tác động đến khách du lịch hoặc tin đồn thất thiệt gây nên cảm xúc tức thì ảnh hƣởng đến tình cảm, tâm lý cá nhân khách du lịch.
An toàn về tài sản đối với khách du lịch là khách du lịch không bị thiệt hại,
hƣ hỏng, mất mát đối với tài sản của cá nhân hoặc tƣ trang hành lý, tƣ trang vật dụng do khách du lịch mƣợn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp tạm thời... trong quá trình đi du lịch bao gồm: Tài sản là tƣ trang, kim loại quý hiếm, tiền bạc, giấy tờ... mà khách du lịch mang theo trong quá trình đi du lịch; Đồ dùng, vật dụng do
khách du lịch mƣợn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cấp tạm thời nhƣ vật chất kỹ thuật tại phịng ngủ, phƣơng tiện máy móc…
Mọi khách hàng đều cần tới cảm giác an toàn trong điều kiện lƣu trú của mình. Do đó, điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trƣờng mà trong đó nhân viên và các phịng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm khi lƣu trú trong khách sạn. Trên góc độ này, nhà cung cấp phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo an tồn cho khách; khơng gây thiệt hại đối với khách du lịch trong quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch đã mua. Điều này đƣợc thể hiện ở chỗ: Nhà cung cấp phải bán dịch vụ lƣu trú đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nơi ở, thoả mãn các điều kiện của khách theo hợp đồng đã thoả thuận và tránh đƣợc mọi sự tác động hoặc sự cố xẩy ra khi khách sử dụng dịch vụ.
An toàn trong việc sử dụng cơ sở dịch vụ lƣu trú thƣờng xẩy ra trong hai trƣờng hợp nhƣ sau: Trƣờng hợp thứ nhất, bố trí dịch vụ khơng đúng tiêu chuẩn đã cam kết đối với khách (ví dụ, hợp đồng bố trí tiêu chuẩn khách sạn 5 sao cho khách du lịch nhƣng lại bố trí khách sạn thấp hơn nhƣ 3 sao hoặc 4 sao). Trƣờng hợp thứ hai, an toàn – an ninh tại cơ sở lƣu trú là điều kiện của cơ sở lƣu trú đảm bảo cho khách không bị các rủi ro về tài sản và tính mạng nhƣ đảm bảo an ninh trật tự không bị trộm cắp tài sản, không bị tai nạn xẩy ra, không bị ngộ độc thực phẩm...
- Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà cung cấp phải đảm bảo an toàn cho khách khi cung cấp dịch vụ này. Khái niệm an toàn trong ăn uống đƣợc hiểu là những hoạt động (điều kiện và biện pháp) của nhà cung cấp nhằm giảm thiểu những tác động gây ngộ độc, lây lan bệnh truyền nhiễm và ô nhiễm môi trƣờng cho khách du lịch trong quá trình ăn uống. Trong quá trình này, khách du lịch thƣờng xẩy bị xẩy ra những trƣờng hợp nhƣ sau:
+ Ngộ độc thực phẩm là tình trạng bệnh lý xẩy ra do ăn uống thực phẩm có chứa chất độc.
+ Ô nhiễm thực phẩm là sự xâm phạm của các yếu tố bên ngoài vào thực phẩm bao gồm bụi bẩn, hoá chất, các sinh vật ký sinh và vi sinh vật gây bệnh mà
các thực phẩm đó đƣợc đƣa vào chế biến cho khách dẫn đến ngộ độc hoặc lây lan bệnh tật.
+ Lây lan bệnh truyền nhiễm là bệnh do ăn uống thực phẩm bị nhiễm tác nhân gây bệnh cho khách khi sử dụng các loại thực phẩm ăn uống đó.
+ Ơ nhiễm mơi trƣờng là khơng đảm bảo vệ sinh môi trƣờng dẫn đến gây nguy hại cho sức khoẻ, tính mạng của khách du lịch.
- Đối với dịch vụ lưu trú: Bảo vệ an tồn tính mạng cho khách là cơng việc ƣu tiên hàng đầu trong nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, khách sạn cần xử lý tốt các trƣờng hợp sau :
+ Trƣờng hợp hỏa hoạn: Việc phòng ngừa hỏa hoạn trong khách sạn là vấn đề hàng đầu trong khâu an toàn cần đƣợc ban giám đốc khách sạn đặc biệt quan tâm vì thiệt hại do hỏa hoạn có thể là vơ cùng nặng nề về tính mạng và tài sản đối với cả khách và khách sạn. Muốn làm tốt việc phòng ngừa hỏa hoạn, khách sạn cần trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ chữa cháy và tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn cho nhân viên khách sạn.
+ Trƣờng hợp khách bị cƣớp tấn cơng: Trong trƣờng hợp khách bị cƣớp có vũ trang tấn cơng ngay trong khn viên của mình, khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tính mạng cho khách. Nhân viên bảo vệ khách sạn phải nhanh chóng hỗ trợ khách thốt khỏi nguy hiểm, sau đó nắm bắt tình hình và thơng báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và công an khu vực khách sạn đóng để tì phƣơng án giải quyết. Bằng mọi cách phải bảo vệ an tồn tính mạng cho khách.
+ Trƣờng hợp khách bị ốm, bị thƣơng: Khi khách bị ốm, bị thƣơng, nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần kịp thời quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách, chủ động mời bác sĩ cho khách hoặc đề nghị khách khám bệnh để điều trị. Nếu khách bị thƣơng nhân viên lễ tân cần nhanh chóng sơ cứu cho khách và chuyển khách đi bệnh viện điều trị nếu khách bị thƣơng nặng.
+ Bảo vệ sự riêng tƣ của khách: Xuất phát từ nhiều lý do, một số khách không muốn cho ngƣời thân hoặc những ngƣời khác biết mình đang lƣu trú tại khách sạn đã yêu cầu lễ tân không đƣợc cung cấp số buồng và mọi thông tin của khách cho ngƣời khác. Khi nhận đƣợc yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần tơn trọng và tuyệt đối giữ bí mật cho khách.
+ Bảo vệ tài sản của khách: Khi khách đang lƣu trú tại khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách. Một số khách thƣờng mang theo nhiều tiền bạc, tƣ trang quý. Nhân viên lễ tân cần nhắc nhở khách gửi tiền bạc và tƣ trang quý tại khách sạn trƣớc khi khách ra khỏi khu vực khách sạn. Bất cứ nhân viên khách sạn nào khi phát hiện có kẻ gian lọt vào buồng khách, trà trộn vào khách để lừa đảo hoặc có hành vi khả nghi phải lập tức báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời ngăn chặn.
+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, khách sạn phải tạo cho khách sự nghỉ ngơi thoải mái nhất nhằm tối đa hóa sự hài lịng của khách. Những khu vực công cộng của khách sạn phải đƣợc kiểm tra vệ sinh và an toàn thƣờng xuyên.