6. Bố cục luận văn
3.3.2.Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên
3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn
3.3.2.Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên
nhân viên an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
3.3.2.1. Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm của các nhà lãnh đạo về công tác đào tạo và sử dụng đội ngũ nh n viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
Thực tế, khi khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong nghiệp vụ an ninh khách sạn 4 sao của Thành Phố hải Phịng có thể thấy phạm vi áp dụng tiêu chuẩn VTOS chƣa rộng rãi và thiếu đồng bộ. Bộ phận an ninh đóng vai trị rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó đặc biệt quan trọng trong tình hình chính trị, xã hội có nhiều bất ổn nhƣ hiện nay. Thế nhƣng khi nhắc đến khách sạn ngƣời ta hay nhắc đến bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng,… mà gần nhƣ quên mất bộ phận an ninh.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, nhƣng nguyên nhân quan trọng nhất là do lãnh đạo khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng chƣa nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng trong việc tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho nhân viên an ninh trƣớc khách. Ấn tƣợng tốt đẹp này có thể từ ngoại hình, từ phục trang bên ngoài và quan trọng hơn cả là từ thái độ và phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Sự thiếu đồng bộ về chất lƣợng đội ngũ nhân viên an ninh trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng là một yếu tố dẫn đến sự so sánh của khách hàng. Đây có thể là lợi thế cho những khách sạn có chất lƣợng đội ngũ nhân viên tốt, đƣợc đào tạo bài bản nhƣng lại trở thành yếu điểm cho các khách sạn khác. Để tăng khả năng cạnh tranh cũng nhƣ góp phần hồn thiện hệ thống cơ sở lƣu trú chất lƣợng cao, đồng đều cho thành phố, các khách sạn 4 sao cần tìm đƣợc cho mình “tiếng nói chung” trong đào tạo nhân viên an ninh nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung. Bộ tiêu chuẩn VTOS đƣợc xem là một cơng cụ hữu ích cho bài tốn trên. Nhƣng để tiêu chuẩn VTOS đƣợc áp dụng rộng rãi trong các khách sạn thì nhận thức của các lãnh đạo khách sạn về tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn là rất quan trọng.
Các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phịng cần thơng tin đầy đủ và có kế hoạch tập huấn, nâng cao nhận thức và quan điểm của các lãnh đạo khách sạn, từ giám đốc đến lãnh đạo các bộ phận trong khách sạn, về tầm quan trọng của bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong công tác đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn này.
3.3.2.2. Tăng cường đội ngũ đào tạo viên trong các khách sạn
Bảng 2.15 cho thấy số lƣợng đào tạo viên tại 3 khách sạn còn rất hạn chế và chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng. Nhân rộng đội ngũ đào tạo viên về nghiệp vụ an ninh là một biện pháp hữu hiệu, bởi họ chính là ngƣời tham gia vào q trình đào tạo, duy trì và phát triển. Mặt khác các khách sạn phải sử dụng các đào tạo viên đã đƣợc cấp chứng chỉ và giao cho họ phải trình kế hoạch hoạt động đào tạo nhân viên trong từng bộ phận theo quy định của VTOS. Hơn thế nữa, việc có đƣợc đội ngũ đào tạo viên giúp các khách sạn tiết kiệm đƣợc chi phí thuê đào tạo viên từ bên ngoài và nâng cao hiệu quả đào tạo. Lãnh đạo các khách sạn nên bám sát thơng tin các dự án đào tạo VTOS để có thể đăng ký các lớp đào tạo viên cho nghiệp vụ an ninh.
3.3.2.3. Giải pháp hồn thiện q trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS
Mặc dù công tác đào tạo tƣơng đối đƣợc quan tâm tại hầu hết các khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát tại Hải Phịng. Nhƣng về cơ bản, cơng tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS vẫn còn một số bất cập về phƣơng pháp, nội dung hoặc cách xác định các yếu tố then chốt cũng
nhƣ các nguyên tắc cần thiết để xây dựng một chƣơng trình đào tạo có hiệu quả.
Mặt khác, có khách sạn vì lý do khách quan hoặc chủ quan mà chƣa quan tâm đúng mực đến cơng tác đào tạo vì một số lý do:
- Khơng nhận thức đƣợc những tiêu chuẩn khách sạn có thể đạt đƣợc cũng nhƣ lợi ích của đào tạo.
- Thƣờng xuyên chú trọng đến vấn đề điều hành trực tiếp và không lập kế hoạch cho tƣơng lai.
- Khách sạn khơng có đủ kinh phí cho đào tạo.
Chính vì các lý do trên mà cơng tác đào tạo tại các khách sạn vẫn còn một số hạn chế và chƣa thực sự mang lại hiệu quả nhƣ mong muốn. Vì vậy, việc đầu tiên các khách sạn cần làm là cần xác định lại các yếu tố chính trong đào tạo.
Có 3 yếu tố chính mỗi cá nhân cần có để làm việc hiệu quả mà các nhà quản trị nhân lực cần nắm đƣợc, đó là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Chính vì vậy, việc đào tạo nên dựa vào ba yếu tố này để lập kế hoạch đào tạo cũng nhƣ xây dựng nội dung và phƣơng pháp đào tạo. Những yếu tố này đều có thể phát triển và cải thiện thông qua đào tạo, tuy nhiên, mỗi yếu tố cần có một phƣơng pháp đào tạo khác nhau. Ví dụ: đào tạo kiến thức chun mơn có thể truyền thụ thơng qua nói chuyện, thuyết trình, phim ảnh, song khơng thể sử dụng phƣơng pháp này để phát triển yếu tố thứ hai là kỹ năng, ví dụ sử dụng các loại bình cứu hỏa, cách kiểm tra các trang thiết bị bằng điện… Đối với kỹ năng, luyện tập và thực hành là cần thiết và hiệu quả. Yếu tố thứ ba là thái độ và quan điểm của nhân viên đối với cơng việc thƣờng là vấn đề khó truyền thụ và thay đổi nhất, ngay cả khi đào tạo có cơ sở rất thuận lợi. Thay đổi phƣơng pháp truyền giảng, nâng cao tính sáng tạo, chủ động của học viên là giải pháp hữu hiệu.
Việc quan trọng thứ hai mà các khách sạn cần chú trọng để thiết kế chƣơng trình đào tạo hiệu quả là các khách sạn cần đảm bảo hiểu rõ những nguyên tắc sau:
- Đào tạo chỉ có thể thành cơng nếu đƣợc ngƣời lao động thừa nhận rằng học tập là quá trình tự giác, các cá nhân cần tự giác học và do đó họ cần có động cơ phù hợp. Các khách sạn cần có kế hoạch khen thƣởng chính đáng cho những nhân viên có kết quả học tập tốt trong các khóa đào tạo.
- Mỗi ngƣời học sẽ có sự tiếp thu kiến thức khác nhau, đặc biệt trong trƣờng hợp ngƣời học lớn tuổi, mặt khác nhân viên thƣờng bắt đầu quá trình học tập đào tạo với kiến thức, trình độ, động cơ và thái độ khác nhau.
- Cảm giác bất an, lo sợ, tự ti hay thiếu tự tin có ảnh hƣởng tiêu cực đến việc học tập nâng cao trình độ của ngƣời lao động. Vì vậy, các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần nắm bắt đƣợc điều này để có những giải pháp tạo niềm tin tƣởng cũng nhƣ tạo tâm lý thoải mái cho ngƣời học để đạt hiệu quả cao nhất trong đào tạo.
- Việc đào tạo cần tiến hành theo nhiều đợt ngắn, thƣờng xuyên chứ không nên đào tạo theo đợt dài, rải rác. Ví dụ: nếu phải dạy nhân viên mới ra nghề cách sử dụng thiết bị nhà bếp thì nên học thành 10 buổi, mỗi buổi 45 phút chắc chắn sẽ có hiệu quả hơn một buổi học kéo dài 7 đến 8 tiếng.
- Ngƣời học cần có vai trị tích cực, có nghĩa là cần đƣợc tham gia vào quá trình dạy và học: Ví dụ: phƣơng pháp thuyết trình đặt ngƣời học vào vai trị tƣơng đối thụ động, trong khi thảo luận và thực hành sẽ thúc đẩy và hấp dẫn ngƣời học trở nên tích cực hơn.
- Ngƣời học cần có mục tiêu rõ ràng, sự tiến bộ của ngƣời học cần đƣợc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá.
Để các buổi đào tạo thực sự có hiệu quả, các khách sạn cần làm tốt từ khâu chuẩn bị. Dƣới đây là những nội dung cần chuẩn bị trƣợc khi tổ chức đào tạo:
Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo [5; tr. 221]
Khía cạnh Câu hỏi Trả lời
Mục đích Mục đích đào tạo là gì?
Đánh giá Đánh giá kết quả, chất lƣợng đào tạo nhƣ thế nào? Trách nhiệm - Ai chịu trách nhiệm đào tạo và chi phí đào tạo?
- Ai có quyền quyết định đào tạo và chi phí đào tạo? Tuyển chọn ngƣời
tham gia đào tạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nguyên tắc, tiêu chí tuyển chọn cán bộ nhân viên tham gia đào tạo?
cho đào tạo là gì?
Nguồn kinh phí - Quy định của khách sạn?
- Cung cấp kinh phí đào tạo và chỉ rõ khi nào nguồn kinh phí này đƣợc sử dụng?
- Chỉ rõ thủ tục để đƣợc cấp kinh phí, điều chỉnh kinh phí và các hoạt động khác?
- Các thủ tục bảo vệ quyền lợi của khách sạn khi nhân viên khơng hồn thành khóa học hoặc nghỉ việc?
Hệ thống thông tin Khách sạn có lƣu giữ thơng tin về các nội dung: + Chi phí các khoản học phí, đi lại, lƣu trú ... + Thời gian, nội dung đào tạo
+ Kết quả đào tạo Tuyển chọn nhà
cung ứng đào tạo
- Ai tham gia tuyển chọn, ai có quyền quyết định? - Quy trình tuyển chọn?
- Tiêu chí tuyển chọn? Tổ chức khóa đào
tạo
- Thời gian tổ chức?
- Ngƣời chịu trách nhiệm về các dịch vụ hậu cần (liên hệ giảng viên, tài liệu, nƣớc uống, ăn, ở - nếu có)
Đánh giá kết quả - Tiêu chí đánh giá?
Bên cạnh đó, cơng tác đánh giá hiệu quả đào tạo của các khách sạn cần đƣợc quan tâm trú trọng hơn. Thực tế, cả 3 khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát đều đã có xây dựng chƣơng trình đánh giá hiệu quả đào tạo, nhƣng thực sự hiệu quả thực sự đo lƣờng đƣợc chƣa cao. Bởi vì hiệu quả của chƣơng trình đào tạo thƣờng đƣợc đánh giá qua hai giai đoạn cụ thể:
+ Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi đƣợc gì sau khóa đào tạo?
+ Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi đƣợc vào trong thực tế để thực hiện công việc nhƣ thế nào?
Hầu hết các khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát ở Hải Phòng đều đã đánh giá thành công kết quả học tập của học viên ở giai đoạn 1. Nhƣng để đánh giá đƣợc hiệu quả của tồn khóa học thơng qua việc đánh giá học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã đƣợc học vào trong thực tế thực hiện công việc lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kỹ năng, kiến thức mới trong khóa học, hồn thành xuất sắc chƣơng trình đào tạo, nhƣng khơng áp dụng đƣợc những gì đã học vào trong thực hiện cơng việc. Chính vì vậy, để tránh lãng phí trong cơng tác đào tạo, các khách sạn cần quan tâm chú trọng đến vấn đề đánh giá hiệu quả của tồn bộ q trình đào tạo thơng qua đánh giá sự thay đổi hay sự tiến bộ của học viên trong quá trình thực hiện cơng việc sau khi đào tạo.
Đối với giai đoạn 2, có thể áp dụng một hoặc phối hợp các cách đánh giá hiệu quả đào tạo sau đây:
- Phân tích thực nghiệm: Bộ phận an ninh trong các khách sạn có thể chọn hai nhóm để ghi lại kết quả thực hiện cơng việc của mỗi nhóm lúc trƣớc khi áp dụng chƣơng trình đào tạo. Sau đó, chọn một nhóm đƣợc tham gia vào q trình đào tạo, cịn nhóm kia vẫn thực hiện cơng việc bình thƣờng. Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết quả thực hiện về cả số lƣợng và chất lƣợng công việc giữa hai nhóm: nhóm đã đƣợc đào tạo và nhóm chƣa đƣợc đào tạo. Phân tích, so sánh kết quả thực hiện cơng việc giữa hai nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của chƣơng trình đào tạo.
- Đánh giá những thay đổi của học viên: Đánh giá những thay đổi của học viên dựa trên các tiêu thức về: phản ứng, học thuộc, hành vi và mục tiêu nhƣ sau:
+ Phản ứng: Đánh giá phản ứng của học viên đối với chƣơng trình đào tạo: có thích chƣơng trình khơng? Nội dung chƣơng trình có phù hợp với thực tế cơng việc của họ không?...
+ Học thuộc: Kiểm tra học viên để xác định họ có nắm vững các nguyên tắc, kỹ năng, các yêu cầu của khóa đào tạo chƣa?
+ Hành vi thay đổi: Nghiên cứu hành vi của nhân viên có thay đổi gì do kết quả tham dự khóa học khơng?
+ Mục tiêu: Học viên có đạt đƣợc mục tiêu của khóa đào tạo khơng? Đƣợc thể hiện bằng sự thay đổi bằng năng suất công việc, chất lƣợng thực hiện công việc của học viên.
- Xác định mục tiêu, căn cứ và các bƣớc xây dựng chƣơng trình đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hƣớng dẫn du lịch của doanh nghiệp.