6. Bố cục luận văn
2.5.Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS
tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
Trong những năm qua, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, số lƣợng khách đến với các khách sạn 4 sao của Hải Phòng ngày càng tăng. Để có đƣợc điều này là nhờ sự cố gắng của tập thể đội ngũ quản lý và nhân viên trong các khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận An ninh nói riêng. Đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn khơng ngừng hồn thiện mình để phục vụ khách ngày càng tốt hơn và góp phần nhỏ bé vào những thành công to lớn của các khách sạn.
Các hoạt động đào tạo của khách sạn cũng nhƣ các buổi tập huấn về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đã giúp các nhân viên an ninh hoàn thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ. Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng tốt đẹp với các khách sạn trên và ấn tƣợng hơn chính là những con ngƣời mà họ gặp đầu tiên khi bƣớc vào cơ sở lƣu trú. Với trang phục gọn gàng, tác phong làm việc nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, nhân viên an ninh tại các khách sạn đã góp phần ghi dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng.
Áp dụng khơng có nghĩa là dập khn, với mỗi khách sạn, Tiêu chuẩn VTOS đƣợc phát huy những nội dung phù hợp với thực tiễn của khách sạn.
2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc
Nội dung chuẩn bị làm việc theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc chia làm 10 phần việc: Báo cáo ca làm việc (kiến thức), các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (kiến thức), vệ sinh và trang phục cá nhân (kiến thức), sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (kiến thức), khách VIP (kiến thức), chuẩn bị ca làm việc, máy nhắn tin và máy bộ đàm (kiến thức), cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm, chìa khóa tổng và chìa khóa buồng tổng (kiến thức), các tình huống khẩn cấp (kiến thức).
Trong bất kỳ hoạt động tác nghiệp nào thì cơng tác chuẩn bị ln đóng một vai trị rất quan trọng, đặc biệt trong nghiệp vụ an ninh – liên quan trực tiếp đến an tồn về tài sản và tính mạng của con ngƣời. Công tác chuẩn bị luôn đƣợc nhân viên an ninh chú trọng. 85% khách hàng đƣợc hỏi đánh giá tốt về công tác chuẩn bị của nhân viên an ninh các khách sạn qua hình thức bên ngồi, thái độ lịch sự. Với những nhân viên an ninh đã qua đào tạo VTOS đều thực hiện tốt phần việc này.
2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh
Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh chủ yếu tập chung vào công việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và cho nhân viên của khách sạn bao gồm: tuần tra; xử lý mất mát,
hƣ hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần đƣợc kiểm soát; kiểm tra các thiết bị phịng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử với ngƣời khơng có thẩm quyền; kiểm tra tƣ trang của nhân viên; kiểm soát thiết bị và ngƣời ra vào khách sạn. Đây là các phần việc mà nhân viên an ninh thực hiện trong các ca làm việc của mình. Các thiết bị đảm bảo cho an ninh, an toàn đều đƣợc các khách sạn trang bị hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Nhiệm vụ của nhân viên an ninh là làm tốt các thao tác nghiệp vụ của mình. Hầu hết đƣợc thực hiện theo quy trình đã đƣợc đƣa ra trong Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), tuy nhiên, mức độ chuyên nghiệp là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào trình độ và kỹ thuật của từng ngƣời. Qua quan sát của tác giả, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong các khách sạn đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp nhƣ sau: khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng, làng quốc tế Hƣớng Dƣơng, khách sạn Camela.
2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp
* Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên an ninh của các khách sạn đều đƣợc trang bị kiến thức về sản phẩm. Song, những kiến thức này chỉ dừng lại ở kiến thức về khách sạn và các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Đó là các kiến thức về địa chỉ của khách sạn, các thông tin liên quan đến khách sạn: tên khách sạn, tên đƣờng, số nhà, mã vùng, số điện thoại, số fax, địa chỉ hòm thƣ điện tử và website của khách sạn. Nhân viên an ninh cũng nắm đƣợc các con đƣờng dẫn đến khách sạn từ các địa chỉ khác nhau. Kiến thức này trở nên rất dễ dàng đối với nhân viên là nam trong khi đó là một cản trở với nhân viên nữ, đặc biệt là với làng quốc tế Hƣớng Dƣơng khi mà số lƣợng nhân viên nữ chiếm 1/3 số nhân viên an ninh của toàn làng. Các khu vực bên trong khách sạn nhƣ: nhà hàng, phòng hội thảo và phòng tiệc, phòng khách và các khu vực dịch vụ khác đƣợc các nhân viên ghi nhớ và có thể chỉ dẫn tận tình cho khách hàng. Trong phòng trực của các bộ phận đƣợc trang bị danh sách các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Ngƣợc lại, các kiến thức về đất nƣớc lại không đƣợc nhân viên an ninh quan tâm. Tất cả dựa vào sự tích lũy cũng nhƣ kinh nghiệm sống của từng cá nhân. Các chiến lƣợc của khách sạn cũng không phải là nội dung mà các nhân viên có thể nắm đƣợc một cách sâu rộng.
* Kỹ năng điện thoại: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc thƣờng
xuyên của nhân viên an ninh. Tuy nhiên, điều đó khơng có nghĩa là nhân viên an ninh không trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, các kỹ năng điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh cần phải thông thạo.
Mỗi khách sạn đều có những quy định về việc sử dụng điện thoại cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn chung nhƣ sau:
- Chào khách theo quy định của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn lại có những quy định chào khác nhau. Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng là khách sạn đƣa ra cách chào đúng với tiêu chuẩn quy định trong VTOS nhất: thời gian – tên bộ phận – tên ngƣời nghe. Trong khi đó, cách chào qua điện thoại của làng quốc tế Hƣớng Dƣơng và khách sạn Camela lại rất đơn giản: chào khách – tên khách sạn.
- Phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm đƣợc điều này, nhân viên nên mỉm cƣời trƣớc khi nhấc máy trả lời.
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách. - Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.
- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác. - Để ngƣời gọi gác máy trƣớc, đặt tai nghe một cách nhẹ nhàng.
* Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên an ninh nói riêng phải có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thƣờng với khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và với thái độ lịch sự, đồng thời vẫn đảm bảo các cơng việc trong ca đƣợc duy trì tốt. Theo tiêu chuẩn VTOS, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên an ninh đƣợc thể hiện ở hai nội dung là xử lý yêu cầu của khách và xử lý phàn nàn của khách. Các khách sạn đều thực hiện tốt các kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách. Tuy nhiên, với nội dung chăm sóc khách qua giao tiếp bằng email lại là một cản trở với một số nhân viên an ninh của khách
sạn Camela và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng. Do đặc thù lao động của bộ phận an ninh chủ yếu ở độ tuổi trung niên nên việc tiếp xúc với công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế.
Bên cạnh các kỹ năng trên, để thực hiện tốt các hoạt động tác nghiệp, nhân viên an ninh trong các khách sạn còn đƣợc trang bị các kỹ năng khác nhƣ: Kỹ năng phối hợp, kỹ năng quan sát, kỹ năng kiểm tra các thiết bị, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị, kỹ năng quan sát,…
2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn khách sạn
- Về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp: Do kinh nghiệm và cách thức làm việc nên nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đã thực hiện khá bám sát với các tiêu chuẩn nghề VTOS. Riêng khách sạn Camela, dù chƣa đƣợc đào tạo nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) nhƣng các cách thức thực hiện công việc đã đƣợc biên soạn theo quy định của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Điểm khác ở đây là sự chuyên nghiệp trong cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên an ninh khách sạn Camela với khách sạn Avani Harbour View và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng. Qua quan sát thấy tác phong làm việc của nhân viên an ninh khách sạn Camela còn thiếu chuyên nghiệp.
- Bên cạnh đó, tuổi đời và tuổi nghề của nhân viên an ninh ở các khách sạn 4 sao trên đã giúp họ đảm nhận tốt vai trò và trách nhiệm của mình trong cơng việc, góp phần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và cung cấp cho khách không gian nghỉ ngơi an tồn. Đội ngũ an ninh đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào việc giữ chân khách hàng của các khách sạn. Nhƣ vậy, có thể khẳng định đội ngũ nhân viên an ninh của của các khách sạn về cơ bản đã hồn thành các cơng việc đƣợc giao. Tuy nhiên, cách thức làm việc giữa các nhân viên an ninh trong một khách sạn và nhân viên giữa các khách sạn là khác nhau. Đồng thời vẫn tồn tại những hạn chế, đặc biệt là những nhân viên trẻ về tuổi nghề và tuổi đời.
2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng