- Chiến lược giá và phụ tùng chính hiệu
Công ty cam kết chỉ cung cấp những phụ tùng chính hiệu và sẽ xử lý nghiêm khắc đối với những Đại lý cung cấp và bán những phụ tùng không đảm bảo chất lượng gây tổn hại đến thương hiệu. Quy trình tiếp thị phụ tùng nhằm thúc đẩy cho việc bán và kinh doanh phụ tùng phụ tùng.
Trên cơ sở số lượng phụ tùng tiêu thụ hàng tháng của từng Đại lý, công ty sẽ xây dựng chính sách giá để điều hòa lợi ích của công ty, Đại lý và Khách hàng.
- Quản lý kho phụ tùng
Yêu cầu cơ bản kho phụ tùng phải có hệ thống giá kệ và sắp xếp phụ tùng một cách hợp lý nhất và dễ tiếp cận , đảm bảo sạch sẽ, ngăn lắp, ngoài ra công tác quản lý kho cũng rất quan trọng đảm bảo dễ lấy vật tư, mã số chính
xác, lưu trữ sổ sách khoa học… để tạo hình ảnh chuyên nghiệp của Đại lý đối với khách hàng.
- Quy trình bảo hành
Trách nhiệm của Công ty Cổ phần TMT
Công ty Cổ phần TMT có trách nhiệm cung cấp bảo hành cho tất cả các sản phẩm của mình. Sự bảo hành của được công bố thành văn bản về trách nhiệm của Công ty Cổ phần TMT đối với việc sửa chữa và thay thế những phụ tùng có khuyết tật. Đó cũng là trách nhiệm của Công ty trong việc đảm bảo rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được quản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp như là sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm.
Trách nhiệm của Đại lý
Đại lý có trách nhiệm trong việc kiểm tra, lưu trữ và giao xe lần đầu tiên đối với những xe mới. Các Đại lý đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có
Tiếp nhận báo cáo khiếu nại hàng tháng của Đại lý
Tiếp nhận Phụ tùng bảo hành
Tiếp nhận Khiếu nại Bảo hành
Tiếp nhận Hoá đơn Bảo hành
Phê duyệt Bảo hành
Thanh toán cho Đại lý Thông báo cho Đại lý
Kỹ sư dịch vụ duyệt và cung cấp tài liệu hỗ trợ
hiệu quả và nhanh chóng cho những công việc sửa chữa bảo hành và sửa đổi như được liệt kê chi tiết trong hợp đồng dịch vụ tương ứng với Đại lý.
Đại lý có trách nhiệm trong việc giải thích bảo hành cho khách hàng tại thời điểm bán xe và hướng dẫn cho khách hàng về thông tin bảo hành trong sổ tay bảo hành cũng như các thông tin về việc sử dụng xe trong cuốn sổ tay hướng dẫn sử dụng xe, để chủ xe biết được những dịch vụ nào khách hàng phải chịu chi phí và những dịch vụ nào đươc bao gồm trong bảo hành. Đại lý cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có chất lượng bằng các hoạt động, duy trì và phát triển sự tổ chức sửa chữa với tiêu chuẩn cao nhất.
Sơ đồ 3.4. Quy trình bảo hành xe tại đại lý
3.3.2.4. Tiêu chuẩn về Survey&Report
Các Đại lý phải có bộ phận quan hệ khách hàng với nhân sự ít nhất 01 nhân viên (hoặc có thể do nhân viên ở vị trí khác kiêm nhiệm) với chức năng:
-Cập nhật và quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác.
-Liên hệ với khách hàng trực tiếp qua điện thoại, biểu mẫu đánh giá… để thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng về tình hình thị trường,
Mở Phiếu sửa chữa (PSC)
Kiểm tra điều kiện Bảo hành? -Chính sách Bảo hành
-Lý lịch xe
-Phê duyệt của kỹ sư dịch vụ
Khách hàng thanh toán
-Lập phiếu Khiếu nại Bảo hành -Hoàn thiện PSC
-Gửi phụ tùng hư hỏng về TMT
-Đệ trình Khiếu nại Bảo hành và hoá đõn về TMT hàng tháng
-Nhận thông báo thanh toán từ TMT
NO
-Cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách hỗ trợ khách hàng của Đại lý một cách đầy đủ, chính xác.
-Đảm bảo giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời và đúng chính sách nhằm việc nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.
- Phối hợp với phòng Bán hàng tổ chức các chương trình khuyến mãi, hội nghị khách hàng và trưng bày sản phẩm.
-Hàng tháng tổng hợp các thông tin về tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh, chất lượng xe công ty, lập báo cáo.
3.3.3. Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng
Cập nhật và quản lý thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ.
Chức năng là đầu mối thu thập thông tin khách hàng về chất lượng xe và báo cáo hàng tuần, hàng tháng gửi về Trung tâm bảo hành và chất lượng dịch vụ theo mẫu quy định.
Đảm bảo giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời và đúng chính sách nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.
Thực hiện các cuộc phỏng vấn thu nhận đánh giá của khách hàng về Sản phẩm và Dịch vụ.
Thực hiện việc cung cấp thông tin về Sản phẩm, dịch vụ và các chính sách hỗ trợ khách hàng của đại lý một cách đầy đủ, chính xác.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi, hội nghị khách hàng và trưng bày sản phẩm đối với phòng bán hàng và dịch vụ.
Tiểu kết chƣơng 3
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng theo “tiêu chuẩn đại lý 4S” thỏa mãn những yêu cầu phát triển hiện nay của công ty và khắc phục được những hạn chế của công ty trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Đây là định hướng quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp của công ty.
Xây dựng và duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, điều kiện đầu tiên là yếu tố con người, trên cơ sở nền tảng văn hóa doanh nghiệp có sẵn, là định hướng ban đầu, tiếp theo là xác định các mục tiêu chiến lược và các kế hoạch hành động. Sau khi triển khai cần có các phương thức kiểm soát, đánh giá phù hợp theo đúng yêu cầu chiến lược. Kết quả đạt được của thực hiện văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng sẽ dảm bảo yếu tố thành công trong quá chiến lược phát triển của công ty.
Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cần chú trọng nâng cao tinh thần tự giác ở mỗi thành viên, làm cho họ thấy được trách nhiệm của mình với công ty. Sau khi nâng cao tinh thần tự giác, phát huy hết khả năng sáng tạo, công ty cần tổ chức đào tạo, phổ biến cho các thành viên những giá trị văn hóa doanh nghiệp, biến chúng trở thành nhận thức chung của mỗi thành viên. Đồng thời công ty cần chỉ rõ cho mọi người thấy tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, biến văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng thành động lực kích thích mọi người phấn đấu.
Sự thành công lâu dài của việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng sẽ tùy thuộc vào nhiều khả năng quản lý của lãnh đạo các cấp trong việc chuyển đổi toàn diện và tập trung vào khách hàng cũng như ý thức được luôn hướng về khách hàng, hoàn toàn thấu hiểu khách hàng của từng nhân viên tại tất cả các hệ thống cấp một và khách hàng bán lẻ của công ty.
KẾT LUẬN
Văn hóa theo định hướng khách hàng đã, đang và sẽ luôn là một vấn đề quan trọng trong mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay, khi các doanh nghiệp Việt Nam đang bước vào sân chơi thương mại chung toàn cầu, khi mà các doanh nghiệp nước ngoài từ lâu đã coi trọng phát triển văn hóa thành một yếu tố cạnh tranh: các công ty của Mỹ, Nhật… thì các doanh nghiệp Việt Nam càng phải cố gắng hơn nữa để xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh. Thực tế đã chứng minh vũ khí cạnh tranh - văn hóa đã phát huy hiệu quả to lớn của nó, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào của Việt Nam đã có những bước đi đúng hướng để xây dựng cho mình một văn hóa doanh nghiệp mạnh. Các công ty có truyền thống lâu đời thì nặng về tư duy cũ, trước đây đã chưa phát triển yếu tố văn hóa doanh nghiệp, đến nay việc xây dựng gặp phải không ít khó khăn. Với các doanh nghiệp mới phát triển, việc xây dụng văn hóa doanh nghiệp đã được các công ty khá coi trọng nhưng còn bị hạn chế về yếu tố truyền thống, tài chính…
Công ty Cổ phần TMT là một trong những doanh nghiệp thuộc tốp thứ nhất, những doanh nghiệp đã có truyền thống trong ngành nhưng yếu tố văn hóa chưa được xây dựng phát triển ngay từ đầu. Phát huy những lợi thế về truyền thống, thương hiệu, những sản phẩm của Công ty Cổ phần TMT đang có những bước định hướng để xây dựng, phát triển các giá trị văn hóa doanh nghiệp.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng một cách quy chuẩn và hệ thống, thì Công ty Cổ phần TMT sẽ còn đạt được nhiều thành tựu trong quá trình sản suất kinh doanh cụ thể :
- Khách hàng được cung cấp dịch vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên.
- Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên giao dịch thực
hiện tốt các công việc một cách nhanh nhất, thông qua hệ thống theo dõi và quản lý khách hàng.
- Hiểu và nắm bắt được những yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị sẵn
sàng nguồn lực để đáp ứng nhanh nhất nhằm làm hài lòng khách hàng.
- Gữi mối quan hệ khách hàng cũ và có nguồn khách hàng cũ từ nguồn
khách mới.
-Tăng doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng.
Ngoài ra để xây dựng, duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng một cách bền vững. Công ty cần tập trung thực hiện các giải pháp về xây dựng triết lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ nhân viên, từ đó nhân viên ý thức dược các thói quen tốt trong công việc, dẫn dần phù hợp với nền tảng văn hóa the định hướng khách hàng, góp phần duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp, Vai trò cấp lãnh đạo của doanh nghiệp liên qua đến định hướng khách hàng có yếu tố quan trọng.
Nhận thấy con người chính là yếu tố mang tính chính quyết định trong việc xây dựng và áp dụng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng. Do đó vấn đề nhân sự cần được quan tâm nhất.
Tóm lại, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, cần phải được thực hiện dẫn dần, từ những văn hóa có sẵn, doanh nghiệp dần dẫn định hướng đến toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (Tổng hợp và biên dịch), TS Nguyễn Văn Quì (Hiệu đính), Khách hàng là trên hết, Nhà
xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2006.
2. Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2008.
3. Nguyễn Đình Cửu (Biên soạn), 7 năng lực tiếp thị trong thị trường hiện
đại, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2008.
4. Howard Senter, Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Trẻ, 2003.
5. Đỗ Thị Phi Hoài, Văn hóa doanh nghiệp, Nhà xuất bản Tài chính,
2009.
6. Phạm Văn Hồng, Quản lý quan hệ khách hàng, Công ty Tư vấn và Đào tạo Ilumtics Việt Nam, 2008.
7. Trần Trung Hiếu (Biên dịch), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2005.
8. Đào Duy Huân, Quản trị chiến lược trong toàn cầu hóa kinh tế, Nhà
xuất bản Thống kê, 2007.
9. Nguyễn Hoa Khôi, Đồng Thị Thanh Hương, Quản trị chiến lược, Nhà
xuất bản Thống kê, TP. HCM, 2008.
10. Vương Linh (Biên soạn), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2006.
11. Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thị Thu Hà (Biên dịch), TS Nguyễn Văn Quì (Hiệu đính), Các kỹ năng marketing hiệu quả,
Harvard Business School, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2006. 12. Nguyễn Mạnh Quân, chuyên đề Văn hóa doanh nghiệp, Cục kế hoạch
13. Hồ Nhan (Biên soạn), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất bản
Lao động - Xã hội, 2006.
14. Vũ Thu Phương, Đỗ Thùy Vân, Tiếp thị thực hành - Cạnh tranh bằng
hiệu quả, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2007.
15. Howard Senter, Diana Thomas (biên tập), Chăm sóc khách hàng - Phát
huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, Tp. HCM, 2003.
16. Phạm Ngọc Thanh, Đổi mới văn hoá lãnh đạo và quản lý ở Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, 2013.
17. Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu của văn hóa quản lý, Đại học quốc gia Hà Nội, 2008.
18. Giang Văn Toàn (Biên soạn), Những sai lầm thường thấy ở các nhân viên marketing, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2008.
19. Koenraad Tommissen (Dr.), TS. Dương Ngọc Dũng (dịch), Tư vấn quản lý, Một quan điểm mới, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP. HCM, 2008.
20. Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần TMT, 2014. 21. Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần TMT, 2014.
22. http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Ho_Chi_Minh/2015/32509/Xa y-dung-van-hoa-doanh-nghiep-trong-thoi-ky-hoi-nhap-theo.aspx 23. http://sanpuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/12-nguyen-tac-xay- dung-long-trung-thanh-khach-hàng.html 24. http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily- News/What-Is-CRM-46033.aspx 25. http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/quan tri/2009/02/1193608/doanh-nghiep-dinh-huong-khach-hang/ 26. https://www.vndirect.com.vn/portal/ho-so-doanh-nghiep/tmt.shtml 27. http://cuulongmotor.com/
PHỤ LỤC Phụ lục 1
Bảng Độc quyền nhãn hiệu hàng hóa
TT Bằng độc quyền nhãn hiệu hàng hóa
A. Thƣơng hiệu đang phát triển mạnh trên thị trƣờng: TMT, CUU LONG, CỬU LONG
1 Nhãn hiệu TMT (Bằng độc quyền số 87560)
2 Nhãn hiệu CUU LONG (Bằng độc quyền số 70760) 3 Nhãn hiệu CỬU LONG (Bằng độc quyền số 71096)
B. Những Thƣơng hiệu khác đang đƣợc biết đến để sử dụng chiến lƣợc phát triển lâu dài của TMT bao gồm
1 Nhãn hiệu TIDY (Bằng độc quyền số 92929) 2 Nhãn hiệu DANNY (Bằng độc quyền số 92928 3 Nhãn hiệu JIULONG (Bằng độc quyền số 38971 4 Nhãn hiệu HUYUE (Bằng độc quyền số 41577): 5 Nhãn hiệu HUYUE (Bằng độc quyền số 62670): 6 Nhãn hiệu BENTENG (Bằng độc quyền số 41578): 7 Nhãn hiệu BENTENG (Bằng độc quyền số 62669): 8 Nhãn hiệu SAMWEI (Bằng độc quyền số 64598): 9 Nhãn hiệu NEWEI (Bằng độc quyền số 64599): 10 Nhãn hiệu V+ JIULONG (Bằng độc quyền số 65590): 11 Nhãn hiệu V + TMT (Bằng độc quyền số 65591): 12 Nhãn hiệu FARMER (Bằng độc quyền số 68992): 13 Nhãn hiệu DAISAKI (Bằng độc quyền số 68999): 14 Nhãn hiệu KUNZA (Bằng độc quyền số 70010):
15 Nhãn hiệu ARROW+ hình (Bằng độc quyền số 71386): 16 Nhãn hiệu ARROW (Bằng độc quyền số 71387):
17 Nhãn hiệu CMV, CUULONG MOTOR VEHICLES + hình (Bằng độc quyền số
76136)
18 Nhãn hiệu JUNIC (Bằng độc quyền số 77990) 19 Nhãn hiệu JUNIKI (Bằng độc quyền số 77991) 20 Nhãn hiệu JUNDAR (Bằng độc quyền số 77992) 21
22 Nhãn hiệu SKYDAR (Bằng độc quyền số 83541) 23 Nhãn hiệu FANDAR (Bằng độc quyền số 87543)
24 Nhãn hiệu Công ty cổ phần ô tô TMT , Automobile Joint- Stock Company + hình (Bằng độc quyền số 87559)
25 Nhãn hiệu SURDA (Bằng độc quyền số 87992) 26 Nhãn hiệu FUNIKI (Bằng độc quyền số 87993) 27 Nhãn hiệu FUJIKI (Bằng độc quyền số 92926) 28 Nhãn hiệu DANY (Bằng độc quyền số 92927) 29 Nhãn hiệu NISKEY (Bằng độc quyền số 98370) 30 Nhãn hiệu FUNIDA (Bằng độc quyền số 98371) 31 Nhãn hiệu DANIC (Bằng độc quyền số 108955)
32 Nhãn hiệu JUNICSTANDA (Bằng độc quyền số 93081) 33 Nhãn hiệu DANICSTANDA (Bằng độc quyền số 108954)
Nguồn: Phòng bán hàng công ty cổ phần ô tô TMT - 2014
Bảng 2. Bằng độc quyền kiểu dáng công nghiệp
STT Bằng độc quyền kiểu dáng công nghiệp
1 Bằng KDCN số 8391 - Kiểu dáng công nghiệp ô tô tải tự đổ
2 Bằng KDCN số 8390 - Kiểu dáng công nghiệp ca bin xe ô tô tải
3 Bằng KDCN số 8389 - Kiểu dáng công nghiệp thùng xe ô tô tải
4 Bằng KDCN số 10064 - Kiểu dáng công nghiệp thùng xe ô tô tải
5 Bằng KDCN số 7957 - Kiểu dáng công nghiệp xe máy
Nguồn: Phòng bán hàng công ty cổ phần ô tô TMT - 2014
Phụ lục 2
Sơ đồ: toàn cảnh và mặt bằng của Showroom “ Tiêu chuẩn 4S”
Phụ lục 3
Bảng danh mục trang thiết bị dịch sửa chữa bảo hành
TT TÊN THIẾT BỊ TT TÊN THIẾT BỊ SỐ
LƢỢNG
1 Máy mài 2 đá 20 Giá treo tháo lắp động cơ, hộp số 1
2 Máy mài tay 21 Xec-măng 1
3 Máy khoan bàn 22 Kìm tháo lắp Xec-măng 1