Các bộ phận xe bảo
hành Thời gian bảo hành
Động cơ 12 tháng hoặc 10.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước ngày giao xe
Hộp số 06 tháng hoặc 6.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước ngày giao xe
Các phần khác của xe 03 tháng hoặc 3.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước ngày giao xe
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng - Công ty Cổ phần TMT)
- Chăm sóc khách hàng
Khách hàng được công ty lên lịch bảo dưỡng, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ nhắc lịch bảo dưỡng cho khách hàng, đồng thời tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng cho co bộ phận xử lý khiếu nại công ty xử lý kịp thời.
- Quy trình giải quyết khiếu nại.
Công ty Cổ phần TMT luôn có đường dây nóng tại Website công ty và tại các đại lý bán hàng để kịp thời tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng sản phẩm và dịch vụ.
Quy trình khiếu nại khách hàng của công ty được thực hiện theo 5 bước như sau:
Thứ tự Quy trình Nội dung
Bước 1 Tiếp nhận khiếu nại
Tất cả các Đại lý và phòng dich vụ khách hàng đều có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và trong vòng 96 tiếng các điểm dịch vụ kiểm tra và hồi âm khiếu nại cho khách hàng.
Bước 2 Xác minh, xử lý
Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận nhận khiếu nại tiếp nhận trực tiếp sẽ chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi, quyền hạn của mình.
Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ phối hợp và chuyển đến Phòng chuyên môn, Đơn vị có thẩm quyền để giải quyết cho khách hàng.
Bước 3 Xem xét giải quyết khiếu nại.
Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng và đưa ra kết luận cuối cùng.
Bước 4 Trả lời khách hàng
Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, điểm dịch vụ khách hàng sẽ trả lời cho khách hàng bằng nhiều hình thức: Gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản, gửi email,...
Nếu khách hàng chưa thỏa mãn kết quả khiếu nại, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng.
Kết thúc khiếu
2.3. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. Công ty Cổ phần TMT.
2.3.1. Kết quả đạt được trong văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng
Công ty đang trong quá trình cổ phần hóa, và đang từng bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa doanh nghiệp theo khách hàng nói riêng một cách hệ thống, đồng bộ và quy chuẩn, qua nhận diện những biểu hiện về giá trị, biểu trưng, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng nhìn chung công ty đã có những thành công nhất định:
- Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, việc quản lý khách hàng, đã xác định được mục tiêu nhu cầu khách hàng.
- Công ty đã áp dụng các hình thức tương tác với khách hàng như điện thoại, email, gặp gỡ trực tiếp, thăm dò ý kiến của khách hàng.
- Công ty đã tạo được hình ảnh, vị trí của mình trong tâm trí khách hàng bằng việc kiểm soát nghiêm ngặt sự an toàn và đúng tiến độ, giữ gìn thương hiệu uy tín.
- Có cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đội ngũ nhân lực có trình độ đảm bảo cho mọi hoạt động của công ty.
- Công ty đã xây dựng cho mình một thương hiệu lớn mạnh, uy tín trong thị trường ô tô trong nước, đặc biệt dòng xe Tải, xe Ben.
- Công ty định hướng khách hàng tốt, khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty là những doanh nghiệp vận tải, sản xuất, và khách hàng vùng nông thôn mới.
- Công ty luôn coi trọng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, đã áp dụng được các chính sách như khuyến mại, tri ân, chiết khấu, dịch vụ bảo hành sau bán hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đang được xây dựng tương đối chuyên nghiệp thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Công ty đã có quy trình tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.
2.3.2. Những bất cập trong văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng hàng
Thực tế, công ty đã có những thành công nhất định trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng nói riêng, tuy nhiên để hướng tới văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng một cách đồng bộ, nhất quán từ quan điểm của ban lãnh đạo công ty, nhận thức của cán bộ nhân viên các phòng ban, các đại lý bán hàng giữa sự quản lý của công ty về tất cả các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng, quảng bá hình ảnh công ty và các chế độ bảo hành, quy trình khiếu nại chưa thật sự chuyên nghiệp.
- Cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa được khai thác một cách triệt để và vẫn chưa đầy đủ, thiếu các thông tin về khách hàng. Những thông tin về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng do nhân viên kinh doanh nắm giữ được biết đến như kinh nghiệm bán hàng và không lưu dưới dạng cơ sở dữ liệu công ty.
- Việc phân loại khách hàng chỉ đang dựa vào doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường được giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tương lai. Việc phân tích, đánh giá còn mang tính cảm tính, dựa vào kinh nghiệm quản lý và dữ liệu trong quá khứ dẫn đến bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng.
- Phương tiện liên lạc với khách hàng còn đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại, email, fax.
- Các hình thức thu thập thông tin hiện nay tại công ty dừng lại ở việc: Phiếu thăm dò khách hàng; thu thập thông tin trực tiếp qua các nhân viên kinh doanh. Công ty chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường và hỗ trợ thông tin từ nước ngoài.
- Chưa có chương trình cá nhân hóa khách hàng cụ thể.
- Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
- Các chính sách tri ân và ưu đãi khách hàng không thường xuyên, chỉ áp dụng khi số các sản phẩm tồn kho, hoặc nhận dịp lễ, tết truyền thống.
- Vấn đề xây dựng hệ thống Maketing chưa được chú trọng, đặc biệt là phương thức tìm kiếm khách hàng qua internet.
2.3.3. Nguyên nhân bất cập trong văn hóa định hướng khách hàng
- Trong thời điểm hiện nay là giai đoạn khó khăn cho nhiều ngành nghề trong nền kinh tế, dẫn đến giá cả các yếu tố đầu vào đều biến động mạnh, có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, khiến cho việc quản lý chi phí trở nên khó khăn hơn.
- Mức độ mở rộng và sự tham gia của nhiều công ty vào lĩnh vực vận tải khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn. Sự cạnh tranh không chỉ thể hiện ở thị phần mà còn thể hiện trong mức giá phí giữa các công ty khi hiện nay hầu hết các khách hàng đều quan tâm và đặt mức giá là tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn nhà cung cấp vận tải.
- Ban lãnh đạo công ty chưa quan tâm nhiều đến hoạt động hướng vào khách hàng, chưa linh hoạt cho nhiều loại khách hàng.
- Công ty chưa xây dựng được văn hóa thực sự hướng vào khách hàng. - Công tác quản trị khách hàng chưa được phổ biến đến toàn bộ cán bộ, nhân viên trong toàn công ty.
- Công ty chưa có bộ phận quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, mà hoạt động chỉ mang tính cảm chưa có hệ thống.Vì thế rất khó tạo được lòng trung thành cho khách hàng và đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty.
Tiểu kết chƣơng 2
Theo phân tích tình hình thực tế của Công ty Cổ phần TMT cho thấy, ngoài những hệ thống đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp của công ty từ trước, thì còn nhiều hạn chế, chưa giải quyết triệt để, sự nhận thức thành viên công ty còn chủ quan, chủ yếu chỉ chú trọng đến văn hóa cơ bản, chưa định hình được văn hóa riêng của tổ chức,đặc biệt văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chưa được xây dựng theo hệ thống.
Công ty chưa có một quy trình xây dựng, phát triển và kiểm soát các giá trị văn hoá doanh nghiệp, nên việc phát triển các giá trị văn hoá doanh nghiệp còn gặp khó khăn, chưa được đồng bộ và đạt hiệu quả cao.
Để thực hiện được hệ thống xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty. Cần phải chuẩn bị đầy đủ các kiến thức và nguồn lực phù hợp, cũng như chuẩn bị các công cụ và phương tiện hỗ trợ, quản lý trong quá trình xây dựng mô hình này.
CHƢƠNG 3. XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ
4S” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT
3.1. Chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tới
Trong “Báo cáo thường niên năm 2014 Công ty Cổ phần TMT” đưa ra mục tiêu trong các năm tới như sau:
- Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, giữ vững thị phần và phát triển thêm thị trường mới;
- Phấn đấu thực hiện đạt chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận của công ty tăng trưởng đúng kế hoạch;
- Hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng;
- Tổ chức, sắp xếp bộ máy, lao động của công ty cho phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh của công ty, tăng cường khả năng cạnh tranh phát huy được khả năng, năng lực của cán bộ công nhân viên;
- Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị phù hợp có hiệu quả, đủ khả năng lắp ráp các dòng xe của đối tác TaTa với chất lượng tương đương nước sở tại. Cập nhật, tiếp thu những công nghệ xây dựng tiên tiến trong nước và ngoài nước;
- Đa dạng hóa các phương thức kinh doanh như: liên kết chặt chẽ toàn diện; với ngân hàng trong việc bán sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng; - Chiến lược trung và dài hạn;
- Thực hiện các dự án cung cấp sản phẩm cho các chương trình phát triển nông thôn, giảm tỷ lệ tại nạn giao thông, sản phảm bảo vệ môi trường, phát triển kinh tế và bảo vệ đất nước;
- Xuất khẩu xe du lịch mang thương hiệu toàn cầu, làm dịch và bảo hành và chuyển giao công nghệ sản xuất;
- Thay đổi cơ cấu sản phẩm, phát triển kinh doanh thương mại các loại xe ô tô du lịch thương hiệu toàn cầu để quảng bá, tiếp thị cho các sản phẩm lắp ráp trong thời gian tới;
- Tổ chức sắp xếp bộ máy, lao động của Công ty cho phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh của công ty;
- Thực hiện phát hành cổ phiếu để tăng vốn điều lệ của công ty, nâng cao năng lực tài chính tham gia các dự án có tổng vốn đầu tư cao;
- Đầu tư mua sắp máy móc thiết bị phù hợp có hiệu quả, đủ khả năng lắp ráp các dòng xe của đối tác TaTa với chất lượng tương đương nước sở tại. Cập nhật, tiếp thu những công nghệ xây dựng tiên tiến ở trong nước và thế giới;
- Đa dạng hóa các phương thức kinh doanh như: Liên kết chặt chẽ toàn diện với ngân hàng trong việc bán sản phẩm đến tận từng đối tượng khách hàng;
3.2. Các yếu tố quan trọng đối với quá trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT.
Kinh nghiệm thành công của một số công ty trong và ngoài nước trong quá trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng đã cho thấy một số yếu tố quan trọng cần lưu ý khi xây dựng văn hóa định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT như sau:
- Triết lý của văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng phải luôn đảm bảo khách hàng là trung tâm
Lắng nghe ý kiến khách hàng;
Xử lý khiếu nại, phản ánh khách hàng một cách thỏa đáng;
Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị đem lại cho khách hàng và giá trị đem lại cho doanh nghiệp.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng thành công nhờ sự ủng hộ cam kết của lãnh đạo công cao cấp
Cung cấp nguồn lực;
Làm gương cho nhân viên noi theo trong xây dựng văn hóa định hướng khách hàng;
- Phân tích thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cùng cơ hội, thách thức trong môi trường vĩ mô để xây dựng chiến lược hoạt động khả thi
Tận dụng điểm mạnh để khai thác cơ hội đang có trong kinh doanh hạn chế nguy cơ đang dến trong kinh doanh;
Khắc phục điểm yếu bằng cánh tận dụng, khai thác cơ hội hoặc khai thác điểm yếu để chủ động phòng ngừa nguy cơ sắp đến;
Xây dựng chiến lược có tính linh động, thường xuyên cập nhật các tiêu chí của chiến lược cho phù hợp với thị trường và tình hình mới của doanh nghiệp
- Học tập kinh nghiệp của các tổ chức thành công, vận dụng vào thực tiễn của doanh nghiệp
Học hỏi, tiếp thu những kinh nghiệm thành công nhưng cũng phải sáng tạo không rập khuôn;
Điều chỉnh phù hợp với văn háo Việt Nam, mức độ phát triển của doanh nghiệp, thực trạng về đội ngũ cán bộ hiện tại, đối tượng khách hàng;
- Yếu tố con người quyết định hiệu quả của việc xây dựng văn hóa định hướng khách hàng
Nhận thức về định hướng vào khách hàng;
Giao tiếp hiệu quả với nhân viên để tuyên truyền đạt mục đích, mục tiêu, cập nhật thông tin xây dựng áp dụng và duy trì văn hóa định hướng trong doanh nghiệp;
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên, đặc biệt là các kỹ năng giao dịch, thương thuyết với khách hàng;
Tìm kiếm sự ủng hộ của các thành viên trong doanh nghiệp để thực hiện xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng một cách thuận lợi;
Thu hút người tài, giữ chân người giỏi bằng cách phát triển môi trường văn hóa phù hợp, tạo sự an tâm và đồng cảm của nhận viên đối với hoạt động của doanh nghiệp
- Phải hiểu rằng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng là một quá tình đòi hỏi nhiều công sức và thời gian.
Cần xây dựng văn hóa dạng động để có thể điều chỉnh kịp thời khi môi trường và tình hình doanh nghiệp thay đổi;
Cần nhận biết được các dấu hiệu cho thấy văn hóa doanh nghiệp đang bị suy yếu như nhân viên không nắm được mục tiêu của công việc, giải quyết công việc không thống nhất do thiếu sự hướng dẫn và kiểm soát của người quản lý;
Ổn định và phát triển văn hóa định hướng vào khách hàng bằng cách tổ chức các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tuyên dương, khen thưởng các cá nhân tập thể thực hiện tốt sao cho các yếu tố của văn hóa định hướng vào khách hàng luôn được nhắc nhở một cách có ý nghĩa trong hoạt động thường ngày của doanh nghiệp, làm cho tất cả mọi người đều nhận thấy được văn hóa định hướng vào khách hàng là tài sản đặc trưng của toàn doanh nghiệp.
Nhận thấy Công ty Cổ phần TMT đã có rất nhiều điều kiên thuận lợi trong quá trình phát triển trong hoạt động sản xuất và kinh doanh, nhất là trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt là văn hóa theo định