Chẳng hạn, giám sát bán hàng kiểm tra Showroom 492 Trƣờng Chinh vào ngày 01 của tháng nếu phát hiện thấy lỗi : Vệ sinh sàn nhà không sạch sẽ thì sẽ đánh dấu (x) vào ngày đó trong Bảng kê chi tiết cần kiểm tra hàng
ngày (mục vệ sinh sàn nhà) đồng thời tất cả các nhân viên làm ca của SR
492TC tại thời điểm kiểm tra sẽ bị trừ 05 điểm trong Form đánh giá hình ảnh tại các SR (Mục tiêu 1 : Hình ảnh SR ). Do một ngày, giám sát bán hàng có nhiệm vụ đến kiểm tra Showroom 02 lần nên vẫn sẽ có trƣờng hợp, một nhân viên bị trừ điểm 02 lần với cùng một lỗi trong ngày kiểm tra đó (Thể hiện ở hai cột N/Y của một ngày). Từ dữ liệu trong bảng Checklist này, giám sát bán hàng sẽ tổng hợp đƣợc Form đánh giá hình ảnh tại các SR của mỗi nhân viên trong tháng. Điểm tổng KPI trong tháng sẽ căn cứ vào số lần phạm lỗi trong tháng của từng nhân viên.
Vào cuối tháng, giám sát bán hàng sẽ dựa trên Form đánh giá hình
ảnh tại các SR để tổng kết điểm KPI của từng nhân viên và % lƣơng KPI mà
nhân viên đó đạt đƣợc thành file Báo cáo tổng hợp KPI hàng tháng (Biểu mẫu 03) gửi cho bộ phận nhân sự để tính lƣơng. Dựa vào file này, phòng
Hành chính – Nhân sự có thể tính lƣơng KPI thực thế mà nhân viên đó sẽ đƣợc nhận theo công thức tính lƣơng KPI của công ty (Đã ban hành trong Cơ chế lƣơng) . Còn file cứng Form đánh giá hình ảnh tại các SR công ty sẽ
lƣu lại để tổng hợp đánh giá năng lực của NVBH theo quý.
Ngoài ra, việc chấm điểm KPI cũng đƣợc thực hiện qua việc giám sát hoạt động của các Showroom qua camera. Song song với việc giám sát bán hàng trực tiếp đến kiểm tra, đánh giá tại các showroom để chấm KPI thì giám sát bán hàng cũng sẽ tiến hành chấm điểm KPI qua camera đối với tất cả các Showroom về một số quy định nhƣ tác phong, thái đô làm việc, giờ giấc làm việc ... Qua camera nếu nhân viên nào vi phạm một trong các qui định về KPI
đã ban hành để giám sát bán hàng gọi điện nhắc nhở thì cũng tƣơng đƣơng với một lần đánh dấu trừ điểm trong bảng đánh giá KPI các nhân.
Đối với các Showroom ở xa, giám sát bán hàng không thể đến kiểm tra hàng ngày thì sẽ giám sát một số quy định về KPI qua camera, và cửa hàng trƣởng sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra và giám sát hoạt động hàng ngày của nhân viên tại showroom của mình theo chi tiết trong file “Qui định check list kiểm tra hàng ngày” và gửi cho giám sát bán hàng vào thứ báy hàng tuần. Cửa hàng trƣởng sẽ chịu trách nhiệm trách tiếp với giám sát bán hàng về việc giám sát và kiểm tra trên; Và gửi báo cáo theo mẫu về cho giám sát bán hàng vào các ngày cuối tuần trong tháng. Do đặc điểm này nên giám sát bán hàng sẽ kiểm tra mà không báo trƣớc tại các showroom xa vào bất kì thời gian nào. Khi kiểm tra nếu điểm nào sai phạm thì sẽ trừ điểm KPI ngay chứ không nhắc nhở lần đầu hoặc linh động cho trình bày lý do nhƣ các Showroom khác ở gần.
2.2.2. Công tác tổng kết và đánh giá điểm KPI theo tháng
Hàng tháng, giám sát bán hàng có trách nhiệm gửi cho phòng nhân sự các dữ liệu sau vào ngày 01 của tháng liền kề sau đó:
- Form đánh giá hình ảnh tại Showroom và qua Camera của từng Nhân viên bán hàng (Bản mềm và bản cứng lưu hồ sơ)
- Bảng tổng hợp đánh giá điểm KPI chia theo từng cửa hàng
Dƣới đây là mẫu kết quả đánh giá hiệu quả của Nhân viên bán hàng Showroom tháng 04.2015.
Office: 408 Xa Đan- Đong Đa- Ha Noi
Tel: 844-37549908/37549975
Fax: 844-37549976
Web: dem.vn & vuanem.com
ĐÁNH GIÁ HÌNH ẢNH
TẠI SHOWROOM & QUA CAMERA
Tên Showroom: 2Bis _HCM Địa chỉ : Nguyễn Thị Minh Khai - HCM
Nhân viên bán hàng1: Trần Kim Uyên
CHT/TC : Trần Thị Bích Phƣợng
Mục tiêu đánh giá:
□ Trƣng bày SP theo mẫu Cty, hình ảnh khu vực SR trong và
ngoài theo tiêu chuẩn, vệ sinh cửa hàng
□ Hình ảnh của NV theo tiêu chuẩn (đồng phục, thẻ, trang điểm)
□ Kỹ năng bán hàng và hiểu biết tính năng sản phẩm , thuộc giá
sản phẩm + các chƣơng trình khuyến mại …
□ Thái độ và tác phong làm việc của từng nhân viên
Tháng kiểm tra: Tháng 04
Giai đoạn đánh giá từ/from : 01/04/2015 đến/to : 30/04/2015
II. Đánh giá hình ảnh DEVICO
Mục tiêu 1 độ quan % Mức trọng1 Ngày hoàn thành Chỉ tiêu đo lƣờng Tình trạng thực hiện Kết quả đánh giá Hình ảnh của showroom:
Trƣng bày chuẩn mô hình Devico :
( theo tiêu chuẩn hình ảnh của Showroom Devico ) 30%
Thƣờng xuyên liên tục Theo mẫu Devico □ Đang □ Đã □ Hủy/hoãn 30 đ
1.1 Các ca làm việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ showroom và hàng hóa trƣng bày (không để có dấu tay trên cửa ra vào, các khu vực trƣng bày sản phẩm và sản phẩm trƣng bày luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, khu vực quầy thu ngân phải gọn gàng, nhân viên ca chiều cũng vệ sinh SR nhƣ ca sáng. . v.v.)
1.2 Hàng hóa trƣng bày phải đầy đủ chủng loại và màu sắc, sắp xếp hợp lý, tất cả các sản phẩm phải có tem giá. Sắp xếp ngay ngắn các sản phẩm trƣng bày sau khi tƣ vấn giới thiệu cho khách hàng. Bảo quản hàng hóa trƣng bày và hàng hóa kho phải không bị hƣ hao, thất thoát.
1.3 Đảm bảo đầy đủ ánh sáng trong khu vực trƣng bày sản phẩm, âm thanh nhẹ nhàng vừa đủ, không mở nhạc có lời.
1.4 Thực hiện đầy đủ và đặt đúng vị trí qui định các bandrol, standy, leaflet về chƣơng trình khuyến mại khi công ty chạy chƣơng trình bắt đầu và bỏ hết khi kết thúc chƣơng trình.
Trừ 5đ
Trừ 5đ
Trừ 5đ
Trừ 5đ
mua hàng.( khi không có khách bắt buộc có nhân viên đứng trƣớc cửa SR mở cửa chào đón khách..)
1.6 Phản hồi không tích cực từ phía khách hàng về thái độ tiếp khách (Báo cáo của CSKH hàng tuần).
Trừ 5đ
Ý kiến ngƣời kiểm tra /Cấp trên:
Mục tiêu 2 độ quan % Mức trọng1 Ngày hoàn thành Chỉ tiêu đo lƣờng Tình trạng thực hiện Kết quả đánh giá 2 Hình ảnh của NVBH : 15% Thƣờng xuyên liên tục Theo quy định Devico □ Đang □ Đã □ Hủy/hoãn 15 đ
2.1 Đồng phục ( theo đúng qui định công ty, sạch sẽ, phẳng phiu, bảng tên)
2.2 Không để dài móng tay, móng chân, không sơn màu đậm, không đi dép lê, búi tóc gọn gàng.
2.3 Không trang điểm đậm, không sử dụng nƣớc hoa có mùi quá nặng.
Trừ 5đ x
Trừ 5đ
Trứ 5đ
Ý kiến ngƣời kiểm tra /Cấp trên:
Mục tiêu 3 độ quan % Mức trọng1 Ngày hoàn thành Chỉ tiêu đo lƣờng Tình trạng thực hiện Kết quả đánh giá 2 Kỹ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm : 30% Thƣờng xuyên liên tục Theo tiêu chuẩn Devico □ Đang □ Đã □ Hủy/hoãn 30 đ 3.1 Nắm vững các kiến thức về sản phẩm và các chủng loại sản phẩm của công ty đang kinh doanh.
3.2 Chuẩn bị đầy đủ tài liệu bán hàng khi tƣ vấn cho khách hàng (CTKM, bảng giá tiêu chuẩn, giá đã chiết khấu theo CTKM, kiểm tra hàng tồn…).
3.3 Thực hiện đúng các bƣớc bán hàng theo đúng qui trình của công
Trứ 5đ
hàng .v.v.).
3.4 Thực hiện đúng cam kết đã hứa với khách hàng.
3.5 Thái độ vui vẻ, hòa nhã khi tƣ vấn cho khách hàng (Nhân viên bán hàng tại cửa hàng nào có thái độ không tốt, khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ của công ty, hình thức kỷ luật cao nhất sẽ là sa thải)
3.6 Truyền tải chính xác và đầy đủ thông tin chƣơng trình KM, các dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách của công ty đến với KH.
Trứ 5đ Trứ 5đ
Trứ 5đ
.
Ý kiến ngƣời kiểm tra /Cấp trên:
Mục tiêu 4 độ quan % Mức trọng1 Ngày hoàn thành Chỉ tiêu đo lƣờng Tình trạng thực hiện Kết quả đánh giá 2
Thái độ và tác phong làm việc :
25% Thƣờng xuyên liên tục Theo tiêu chuẩn Devico □ Đang □ Đã □ Hủy/hoãn 25 đ
4.1 Thực hiện đúng qui định của công ty về thời gian làm việc, chấp hành tốt nội quy của công ty, hỗ trợ đồng nghiệp trong bán hàng, thực hiện nghiêm túc các chỉ thị từ cấp trên. (Không tự ý đóng cửa sớm, bỏ ra ngoài trong giờ làm việc. nghỉ không phép, ngủ trong giờ làm việc, xin nghỉ cần có lý do chính đáng báo trƣớc hai ngày, trừ trƣờng hợp khẩn cấp gọi điện hoặc nhắn tin cho quản lý. )
4.2 Nghiêm cấm tất cả các nhân viên tự ý chỉnh sửa camera, không ngắt nguồn điện camera và modun mạng trong giờ làm việc.
4.3 Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại riêng, đứng thành tốp hai ba ngƣời nói chuyện, tiếp khách cá nhân trong ca làm việc, gây gổ tại showroom làm ảnh hƣởng hình ảnh của công ty…
4.4 Không đùa giởn, ăn uống, nấu nƣớng tại showroom trong giờ làm việc (trừ thời gian nghỉ giữa ca do công ty qui định).
4.5 Không có thái độ bè phái, gây chia rẽ, nói xấu đồng nghiệp.
Trứ 5đ
Trứ 5đ
Trứ 5đ x
Trứ 5đ
Lưu ý:
- Mỗi lần vi phạm trừ 5đ từng cá nhân mắc lỗi.
- Trong một tháng nhân viên vượt quá 3 lần vi phạm quy định sẽ có biên bản cảnh cáo (Vi phạm lần 2 trong vòng 3 tháng xem xét điều chuyển hoặc buộc thôi việc). Đối với mục tiêu 1, nếu nhân viên tại cửa hàng nào vi phạm thì cửa hàng trưởng sẽ chịu trách nhiệm liên đới.
Ghi chú:
1. % quan trọng của mục tiêu nhằm đánh giá mức độ quan trọng của từng mục tiêu trong giai đoạn hoàn thiện hệ thống bán lẻ tại Showroom
2. Công việc đánh giá hình ảnh tại các Showroom nhằm thẩm định, đo lường, quy chuẩn hình ảnh hệ thống Showroom của Devico.
3. Đánh giá năng lực, thái độ, tác phong trong công việc của mọi vị trí làm việc tại SR để đưa ra nhận xét chuẩn các cá nhân nhằm ổn định thu nhập, huấn luyện đào tạo , nâng cao khả năng chuyên môn và cam kết gắn bó(ký hợp đồng lao động), thăng chức, nâng lương theo thâm niên , phân bổ vị trí công việc, đào thải…. công bằng - hợp lý hơn cho toàn bộ nhân sự tại các SR
4. Kết quả đánh giá được tập hợp và tổng kết vào ngày cuối cùng hàng tháng nhằm phân loại và làm căn cứ đánh giá hoạt động cửa hàng và thái độ làm việc của nhân viên theo tháng và theo quý.
II .Nội dung, cách tính điểm và kết quả đánh giá.
Nội dung thực hiên:
1. Các SR đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên liên tục và bất kỳ vào thời điểm nào trong ngày, mức độ đánh giá tính theo thang điểm và đƣợc chấm theo điểm ở KẾT QUẢ MỤC TIÊU.
2. Kết quả đánh giá hàng ngày đƣợc theo dõi, tổng kết hàng tháng, cuối tháng tổng hợp từng SR,cá nhân và là khung để xét thƣởng KPI - đánh giá năng lực, cam kết gắn bó (ký hợp đồng lao động), thăng chức, nâng lƣơng…. , cảnh cáo hay sa thải các cá nhân làm việc tại hệ thống SR của Devico.
Cách tính như sau:
- Thang điểm KPI/tháng là 100 điểm - Mỗi lần vị phạm bị trừ 5 điểm
- Ngoài ra KPI sẽ đƣợc trừ và điều chỉnh theo mức độ vi phạm từng cá nhân sẽ đƣợc thông báo trƣớc cho nhân viên khi trừ KPI.
- Điểm KPI của mỗi nhân viên sẽ đƣợc dùng để tính phụ cấp KPI theo cơ chế lƣơng đã ban
hành (Chi tiết tham khảo cơ chế lương).
Ý kiến nhân viên:
Ý kiến ngƣời kiểm tra: Ý kiến ngƣời kiểm tra:
Số điểm đạt đƣợc : 85đ
% đạt đƣợc : 85%
Xếp loại : A
Nhắc nhở : Cần quan sát và đảm bảo vệ sinh SR sạch sẽ trong ca làm việc. Cố gắng tập thói quen với qui trình bán hàng mới
Tôi và cấp trên đã thảo luận những thông tin phản hồi và mức đánh giá từng mục trƣớc khi xem xét kết quả đánh giá sau cùng . Chữ ký nhân viên 1 ___________________________________
Chữ ký tổ trƣởng ……….. Chữ ký ngƣời kiểm tra Phan Kim Bình
…
Ngày30/04/2015
Đánh giá , nhận xét bởi ( TPKD )
Bảng 2.4: Form đánh giá hình ảnh tại Showroom và qua Camera của nhân viên Trần Kim Uyên – tháng 04.2015
1 DƯƠNG TÚ QUYÊN 158 Hai Bà Trưng 08 38223430 100 A 100%
2 158 Hai Bà Trưng 08 38223430 100 A 100%
3 158 Hai Bà Trưng 08 38223430 100 A 100%
4 158 Hai Bà Trưng 08 38223430 90 A 100%
7 2 Bis Nguyễn Thị Minh Khai 08 39103609 90 A 100%
8 2 Bis Nguyễn Thị Minh Khai 08 39103609 85 A 100%
9 2 Bis Nguyễn Thị Minh Khai 08 39103609 95 A 100%
11 583 Sư Vạn Hạnh 08 38623629 90 A 100% 12 583 Sư Vạn Hạnh 08 38623629 90 A 100% 13 583 Sư Vạn Hạnh 08 38623629 90 A 100% 14 583 Sư Vạn Hạnh 08 38623629 90 A 100% 16 492 Trường Chinh 08 62925860 90 A 100% 17 492 Trường Chinh 08 62925860 100 A 100% 18 492 Trường Chinh 08 62925860 100 A 100% 21 220 Nguyễn Thị Thập 08 37752713 100 A 100%
22 NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT 220 Nguyễn Thị Thập 08 37752713 100 A 100%
DƯƠNG MỘNG TUYẾT NGÂN ĐINH THỊ NƯƠNG
LÊ THỊ THÀNH
NGUYỄN NGỌC THẢO PHƯƠNG TRẦN KIM UYÊN PHÙNG THỊ ÁNH TUYẾT HỒ THỊ HIỀN Showroom ĐỖ THỊ SƯƠNG TRẦN THỊ BÍCH THỦY
BÁO CÁO TỔNG HỢP KPI THÁNG 04/2015
TRẦN THỊ MỸ NHUNG
Họ Tên Nhân Viên
STT Điểm KPI thực đạt trong tháng % Lương KPI được nhận SĐT Xếp loại 158 Hai Bà Trưng
2 Bis Nguyễn Thị Minh Khai
583 Sư Vạn Hạnh
492 Trường Chinh
220 Nguyễn Thị Thập
LÊ THỊ NGỌC NGÀ PHAN THÙY LINH
HUỲNH THỊ BẢO NGỌC TRẦN THỊ BÍCH PHƯỢNG